地铁乘务员制度规范

PAGE地铁乘务员制度规范一、总则（一）目的为加强地铁乘务员队伍建设，规范乘务员工作行为，确保地铁运营安全、准点、高效，提升服务质量，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本地铁运营公司全体乘务员，包括正线乘务员、备用车乘务员等各类执行运营任务的人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将运营安全放在首位，严格遵守安全操作规程，确保乘客生命财产安全。2.准点高效原则：按照列车运行图，精准执行行车任务，提高运营效率，减少晚点情况。3.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、文明、热情的服务，树立良好的地铁形象。二、乘务员岗位职责（一）列车运行前1.出勤准备提前到达指定出勤地点，签到并领取相关行车备品，如列车钥匙、行车日志、对讲机等。检查个人仪容仪表，确保符合规定要求，制服整洁、佩戴齐全标志。参加班前点名会，认真听取值班员传达的运营信息、行车注意事项等，做好记录。2.列车检查与交班乘务员共同对列车进行全面检查，包括车辆外观、走行部、制动系统、电气设备、车内设施等。重点检查列车制动性能、车门开关状态、信号设备显示等关键部位，确保列车技术状态良好。检查车内消防器材、应急设备是否齐全有效，发现问题及时报告并处理。3.行车准备输入列车运行参数，如车次号、目的地号、运行交路等，确保列车自动驾驶系统正常运行。确认列车供电、通风、照明等系统正常，启动列车进行试运转，检查列车运行状态。与车站值班员核对行车计划，确认列车运行进路、停站时间等信息准确无误。（二）列车运行中1.驾驶操作严格按照列车运行图和信号显示要求驾驶列车，保持平稳运行，避免急加速、急减速和不必要的晃动。密切关注列车运行状态，包括速度、转速、油温、油压等参数，发现异常情况及时采取措施并报告。正确使用列车制动系统，根据实际情况合理制动，确保列车安全停车。2.应急处置遇突发情况，如设备故障、自然灾害、乘客紧急事件等，保持冷静，迅速采取应急措施。按照应急预案要求，及时报告行车调度员和相关部门，听从指挥进行处置。配合车站工作人员做好乘客疏散、救援等工作，确保乘客生命安全。3.服务乘客通过车内广播、显示屏等方式向乘客通报列车运行信息，如到站时间、换乘提示等。主动为乘客提供帮助，解答乘客疑问，处理乘客投诉，维护良好的乘车秩序。注意观察车内乘客动态，发现异常行为及时采取措施，确保乘车安全。（三）列车运行后1.退勤交接列车到达终点站后，将列车运行情况、设备状态、乘客反馈等信息详细记录在行车日志上。与接班乘务员进行全面交接，包括列车钥匙、行车备品、设备故障情况等，确保交接清楚。到退勤室签到退勤，归还领取的行车备品，接受值班员的工作点评。2.车辆维护协助车辆检修人员对列车进行日常维护和保养工作，提供运行中发现的问题及故障信息。配合完成列车定期检修任务，如月检、季检、年检等，确保列车技术状态始终良好。3.总结分析对当日列车运行情况进行总结分析，包括安全情况、准点情况、服务质量等方面。针对存在的问题提出改进措施和建议，不断提高自身业务水平和工作质量。三、乘务员工作纪律（一）考勤纪律1.严格遵守公司考勤制度，按时出勤，不得迟到、早退、旷工。2.如有特殊情况需要请假，必须提前按照规定程序办理请假手续，经批准后方可休假。（二）工作纪律1.坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗，严禁在工作时间内从事与工作无关的事情。2.严格遵守行车规章制度，服从行车调度员指挥，不得擅自更改列车运行计划。3.保守工作秘密，不得泄露地铁运营信息、技术资料、乘客个人信息等。4.严禁在列车上吸烟、使用明火，不得携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车。（三）廉洁纪律1.廉洁奉公，不得接受供应商、承包商等相关单位的贿赂、回扣或其他不正当利益。2.不得利用职务之便为他人谋取私利，不得参与任何形式的商业活动或不正当交易。四、乘务员培训与考核（一）培训计划1.公司制定年度乘务员培训计划，包括安全知识、业务技能、服务规范、应急处置等方面的培训内容。2.培训方式采用集中授课、现场实操、模拟演练、在线学习等多种形式，确保培训效果。（二）培训内容1.安全知识培训学习地铁运营安全法律法规、规章制度，了解安全风险和防范措施。掌握列车运行安全操作规程、应急救援知识，提高安全意识和应急处置能力。2.业务技能培训进行列车驾驶技能培训，包括启动、运行、停车、故障处理等操作技巧。学习车辆设备知识，熟悉列车各系统的工作原理和维护保养要求。提升行车组织能力，掌握列车运行图、行车调度命令的执行方法。3.服务规范培训学习服务礼仪、沟通技巧，提高服务意识和服务水平。了解乘客需求，掌握处理乘客投诉、纠纷的方法和原则。4.应急处置培训开展各类应急预案培训，包括火灾、地震、列车故障、乘客突发疾病等情况的应急处置流程。进行模拟演练，提高乘务员在实际应急情况下的反应速度和处置能力。（三）考核评价1.建立乘务员考核评价体系，定期对乘务员的工作表现、业务技能、服务质量等进行考核。2.考核方式包括日常工作考核、定期考试、应急演练评估等。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，与乘务员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。五、乘务员职业发展（一）晋升通道1.乘务员可通过内部选拔晋升为列车长、值班员、行车调度员等管理岗位。2.具备一定工作经验和专业技能的乘务员，可参加公司组织的各类培训和考试，晋升为高级乘务员、技术骨干等。（二）职业技能提升1.公司鼓励乘务员参加各类职业技能培训和竞赛，提高自身业务水平和综合素质。2.对于在职业技能竞赛中取得优异成绩的乘务员，给予表彰和奖励，并在晋升、薪酬等方面予以倾斜。（三）职业发展规划指导1.为乘务员提供职业发展规划指导，帮助其明确职业发展方向和目标。2.根据乘务员的个人特点和工作表现，制定个性化的培训和发展计划，促进其职业成长。六、乘务员奖惩制度（一）奖励制度1.对于在安全运营、服务质量、应急处置等方面表现突出的乘务员，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升、培训机会等。3.具体奖励情形如下：在列车运行中发现重大安全隐患并及时排除，避免事故发生的。服务态度热情、周到，收到乘客表扬信或锦旗，为公司树立良好形象的。在应急处置过程中表现英勇，有效保护乘客生命财产安全的。积极参与公司培训和技术创新，为提高运营效率和服务质量做出突出贡献的。（二）惩罚制度1.对于违反公司规章制度、工作纪律、服务规范等的乘务员，视情节轻重给予相应的惩罚。2.惩罚方式包括警告、罚款、待岗、辞退等。3.具体惩罚情形如下：迟到、早退、旷工等违反考勤纪律的。违反行车规章制度，造成安全事故或影响列车正常运行的。服务态度恶劣，引发乘客投诉