旅游业服务规范制度

PAGE旅游业服务规范制度一、总则（一）目的本制度旨在规范旅游业服务行为，提高服务质量，保障旅游者合法权益，促进旅游业健康发展，树立良好的行业形象，增强旅游业的市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内依法设立并从事旅游经营活动的各类旅游企业，包括旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游交通企业等，以及为旅游活动提供相关服务的其他经营者。（三）基本原则1.依法经营原则旅游企业应严格遵守国家法律法规，依法取得经营许可，在许可范围内开展经营活动，不得从事违法违规经营行为。2.诚实守信原则旅游企业应诚实守信，履行合同约定，向旅游者提供真实、准确、完整的信息，不得欺诈、误导旅游者。3.优质服务原则旅游企业应不断提高服务质量，满足旅游者多样化、个性化的需求，为旅游者提供安全、舒适、便捷的旅游服务。4.公平竞争原则旅游企业应遵守市场竞争规则，公平竞争，不得采取不正当手段排挤竞争对手，扰乱市场秩序。二、旅游服务合同规范（一）合同签订1.旅游企业与旅游者签订旅游服务合同，应采用书面形式，明确双方的权利义务。合同内容应包括旅游行程安排、旅游服务项目、服务标准、价格、违约责任等条款。2.旅游企业应向旅游者详细说明合同条款，特别是涉及旅游者权益的条款，确保旅游者充分理解并同意合同内容。旅游者有权要求旅游企业对合同条款进行解释说明。3.旅游企业不得在合同中设置不合理、不公平的格式条款，不得免除或减轻自身责任，加重旅游者责任。格式条款应符合法律法规的规定，并以合理方式提示旅游者注意。（二）合同变更1.在旅游行程开始前，旅游者可以与旅游企业协商变更旅游行程安排，但应承担由此增加的费用。旅游企业不得拒绝旅游者合理的变更要求。2.因不可抗力或旅游企业、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，导致合同无法履行或部分无法履行，旅游企业应及时通知旅游者，并采取合理措施防止损失扩大。合同变更或解除的，旅游企业应按照法律法规的规定和合同约定处理相关事宜。（三）合同解除1.在旅游行程开始前，旅游者可以解除合同，但应按照合同约定承担相应的违约责任。旅游企业因自身原因不能履行合同的，应提前通知旅游者，并承担违约责任，退还已收取的旅游费用，赔偿旅游者因此造成的损失。2.旅游行程中，旅游者因自身原因解除合同的，旅游企业可以扣除已发生的费用后，将余款退还旅游者。因不可抗力或旅游企业、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，导致合同无法继续履行的，旅游企业应协助旅游者返回出发地或旅游者指定的合理地点，并按照法律法规的规定和合同约定处理相关事宜。三、旅游产品与服务规范（一）旅游产品设计与开发1.旅游企业应根据市场需求和旅游者特点，设计开发多样化、个性化的旅游产品。旅游产品应具有明确的主题、合理的行程安排、丰富的服务内容和良好的性价比。2.旅游企业在设计开发旅游产品时，应充分考虑旅游安全因素，对旅游行程中的交通条件、住宿设施、餐饮卫生、游览项目等进行实地考察和评估，确保产品的安全性和可靠性。3.旅游产品应明确定价原则，价格应合理、透明，不得进行价格欺诈。旅游企业应向旅游者提供详细的价格清单，包括各项服务费用、门票价格、交通费用等，不得在合同约定之外另行收取费用。（二）旅游服务提供1.旅游企业应按照合同约定提供旅游服务，确保服务质量符合相关标准和要求。旅游服务人员应具备相应的专业知识和技能，遵守职业道德规范，热情、周到地为旅游者服务。2.旅游企业应加强对旅游服务人员的培训和管理，提高服务人员的业务水平和服务意识。服务人员应熟悉旅游行程安排、服务标准和应急处理程序，能够及时、有效地解决旅游者遇到的问题。3.旅游企业应与履行辅助人签订书面合同，明确双方的权利义务，加强对履行辅助人的监督和管理。履行辅助人应按照合同约定提供服务，确保服务质量。旅游企业对履行辅助人的服务行为承担连带责任。（三）旅游安全保障1.旅游企业应高度重视旅游安全工作，建立健全旅游安全管理制度，制定安全应急预案，加强安全防范措施，确保旅游者的人身和财产安全。2.旅游企业应在旅游行程开始前，向旅游者告知旅游目的地的安全注意事项、应急救援电话等信息，提醒旅游者注意安全。在旅游行程中，应密切关注旅游者的安全状况，及时发现和处理安全隐患。3.旅游企业应为旅游者购买足额的旅游意外险，确保旅游者在遇到意外事故时能够得到及时的救助和赔偿。同时，应积极配合相关部门做好旅游安全事故的处理工作。四、旅游信息管理规范（一）信息发布1.旅游企业应通过官方网站、宣传资料、咨询服务等渠道，向旅游者提供真实、准确、完整的旅游信息。旅游信息应包括旅游产品介绍、服务标准、价格、行程安排、注意事项等内容。2.旅游企业发布的旅游信息应符合法律法规的规定，不得含有虚假、夸大、误导性内容。不得进行虚假宣传，欺骗和误导旅游者。3.旅游企业应及时更新旅游信息，确保信息的时效性。对于旅游产品的变更、价格调整等信息，应提前通知旅游者。（二）信息收集与使用1.旅游企业在经营活动中，应依法收集、使用旅游者的个人信息。收集旅游者个人信息时，应遵循合法、正当、必要的原则，明确告知旅游者收集信息的目的、方式和范围，并征得旅游者的同意。2.旅游企业应妥善保管旅游者的个人信息，采取必要的安全措施，防止信息泄露、篡改或丢失。不得将旅游者个人信息用于与旅游服务无关的其他目的，不得出售或非法向他人提供旅游者个人信息。3.旅游者有权要求旅游企业更正、删除其个人信息。旅游企业应在接到旅游者要求后及时处理，并告知处理结果。五、旅游投诉处理规范（一）投诉受理1.旅游企业应设立专门的投诉受理机构或指定专人负责受理旅游者的投诉。投诉受理机构或人员应及时、认真地处理旅游者的投诉，不得推诿、拖延。2.旅游者向旅游企业投诉时，应提供真实、有效的证据材料，包括旅游合同、服务凭证、发票等。投诉受理机构或人员应认真审核投诉材料，对符合受理条件的投诉予以受理，并向旅游者出具受理回执。3.对于不属于本企业受理范围的投诉，旅游企业应及时告知旅游者，并提供相关的投诉渠道和建议。（二）投诉处理1.旅游企业受理投诉后，应立即展开调查核实，了解投诉事项的具体情况。在调查过程中，应收集相关证据材料，听取旅游者和被投诉方的陈述和申辩。2.旅游企业应根据调查结果，依法依规处理投诉事项。对于事实清楚、证据确凿的投诉，应及时作出处理决定，并向旅游者反馈处理结果。处理结果应明确、具体，包括是否支持旅游者的诉求、采取的处理措施等。3.旅游企业应在规定的时间内处理投诉事项，并将处理结果告知旅游者。对于复杂的投诉事项，需要延长处理时间的，应及时向旅游者说明原因，并告知预计处理时间。（三）投诉反馈1.旅游企业处理投诉事项后，应及时将处理结果反馈给旅游者。反馈方式可以采用书面形式、电话形式或其他双方认可的方式。2.旅游者对处理结果不满意的，可以在规定的时间内向上级主管部门或相关旅游投诉处理机构提出申诉。旅游企业应积极配合上级主管部门或相关旅游投诉处理机构的工作，提供相关材料和信息。3.旅游企业应建立投诉处理档案，对投诉事项的处理过程和结果进行详细记录。投诉处理档案应保存一定期限，以备查阅。六、监督检查与奖惩制度（一）监督检查1.旅游行政管理部门应加强对旅游企业的监督检查，定期或不定期地对旅游企业的经营活动、服务质量、合同履行等情况进行检查。监督检查可以采取现场检查、书面检查、网络监测等方式。2.在监督检查过程中，旅游行政管理部门有权查阅旅游企业的相关文件、资料、合同等，询问旅游企业的工作人员，了解经营活动情况。旅游企业应积极配合监督检查工作，如实提供相关信息和材料。3.旅游行政管理部门发现旅游企业存在违法违规行为的，应依法予以查处。对于情节较轻的违法行为，责令限期改正；对于情节严重的违法行为，依法吊销经营许可证，并追究相关人员的法律责任。（二）奖励制度1.旅游行政管理部门对在旅游服务质量、诚信经营、创新发展等方面表现突出的旅游企业，给予表彰和奖励。奖励方式可以包括颁发荣誉证书、给予资金奖励、政策扶持等。2.旅游企业在经营活动中，积极履行社会责任，为旅游者提供优质服务，受到旅游者广泛好评的，旅游行政管理部门可以推荐其参加各类评优评先活动，并在行业内进行宣传推广。3.旅游企业在旅游产品设计、服务模式创新、技术应用等方面取得显著成果，对推动旅游业发展具有积极作用的，旅游行政管理部门可以给予相应的奖励和支持。（三）惩罚制度1.旅游企业违反本制度规定，存在违法违规经营行为的，旅游行政管理部门应依法予以处罚。处罚措施包括警告、罚款、责令停业整顿、吊销经营许可证等。2.旅游企业因服务质量问题引发旅游者投诉，且投诉处理结果不满意率较高的，旅游行政管理部门可以对其进行重点监管，并采取相应的惩罚措施，如限制其参加评优评先活动、