酒店统一行为规范制度

PAGE酒店统一行为规范制度总则制定目的为了提升酒店整体服务水平，塑造良好的企业形象，确保酒店运营的规范化、标准化，保障酒店及宾客的合法权益，特制定本统一行为规范制度。适用范围本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于管理人员、一线服务人员、后勤保障人员等。基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业相关标准，确保酒店运营活动合法合规。2.宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。3.团队协作原则：强调各部门、各岗位之间的协同合作，形成合力，共同推动酒店发展。4.持续改进原则：不断审视和优化行为规范，适应市场变化和酒店发展需求。员工行为规范仪容仪表1.着装要求工作期间须穿着统一规定的工作服，保持整洁、完好。工作服应按规定佩戴工牌，工牌内容清晰、完整，包括员工姓名、部门、职位等信息。不得擅自更改工作服样式或佩戴与工作无关的饰品。2.仪容修饰保持头发清洁、整齐，男士头发不宜过长，女士头发应束起或盘起，避免遮挡面部。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂抹颜色鲜艳的指甲油。保持口腔清洁，口气清新，工作期间不得食用有异味的食物。言行举止1.语言规范使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和。与宾客交流时，应主动、热情、耐心，回答问题准确、简洁，不得使用模糊、推诿或生硬的语言。严禁使用粗俗、侮辱性或歧视性语言。2.行为举止站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物或双手抱胸。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或拖步，避免发出过大声响。就座时应保持坐姿端正，不得跷二郎腿、抖腿或趴在桌上，不得随意晃动身体。与宾客交谈时，应保持适当的距离，眼神专注，面带微笑，不得东张西望或心不在焉。手势运用自然、得体，不得用手指指人或做出不礼貌的手势。工作态度1.敬业爱岗：热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，全身心投入到工作中。2.积极主动：主动发现问题，积极寻求解决办法，不推诿、不拖延，及时高效地完成工作任务。3.热情周到：对待宾客热情友好，关心宾客需求，提供周到细致的服务，让宾客感受到宾至如归的体验。4.诚实守信：秉持诚实守信的原则，对待工作、同事和宾客真诚坦率，不得弄虚作假、欺骗他人。服务规范接待服务1.接待流程宾客抵达酒店时，前台工作人员应主动上前迎接，微笑问候，使用礼貌用语。迅速为宾客办理入住手续，动作熟练、准确，尽量减少宾客等待时间。向宾客介绍酒店的基本情况、服务设施及相关注意事项，如早餐时间、退房时间等。引领宾客前往客房，途中介绍楼层设施及安全通道位置。将宾客送至客房后，协助宾客熟悉房间设施，询问宾客是否还有其他需求。2.特殊情况处理如遇宾客提出特殊要求或投诉，应耐心倾听，积极协调解决，及时反馈处理结果，确保宾客满意。对于超出自己权限范围的问题，应及时向上级汇报，不得擅自做主。客房服务1.清洁标准客房应保持整洁、卫生，每日按时进行清扫，做到无灰尘、无污渍、无异味。床铺整理平整，床单、被套、枕套更换及时，干净整洁。卫生间清洁到位，洗漱用品摆放整齐，马桶、淋浴设施等无污垢。房间内物品摆放有序，定期检查补充客用品，确保宾客使用方便。2.服务细节宾客外出时，应及时整理房间，补充所需物品。宾客返回房间时，应主动问候，询问宾客是否需要其他服务。关注宾客需求，如遇宾客生病等特殊情况，应及时提供帮助，并通知相关部门。餐饮服务1.点餐服务餐厅服务员应热情接待宾客，引导宾客入座，递上菜单。耐心介绍菜品特色、口味、价格等信息，根据宾客需求提供合理的点餐建议。准确记录宾客所点菜品，确保无误。2.用餐服务及时为宾客提供茶水、餐具等，按照上菜顺序准确上菜，注意菜品摆放美观。关注宾客用餐情况，适时为宾客提供服务，如添加茶水、更换骨碟等。对于宾客提出的意见和建议，应虚心接受，及时改进服务。3.结账服务用餐结束后，及时为宾客送上账单，确认无误后进行结账。提供多种结账方式，方便宾客选择。感谢宾客光临，欢迎再次惠顾。安全规范消防安全1.消防设施维护定期检查酒店内的消防设施设备，包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，确保其处于正常运行状态。保持消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。2.火灾预防加强员工消防安全意识培训，提高员工火灾预防和应急处理能力。严禁在酒店内吸烟，指定吸烟区域，并设置明显的标识。严格遵守电气设备使用规定，不得私拉乱接电线，不得超负荷使用电器。3.火灾应急处理一旦发生火灾，员工应立即按照应急预案采取行动，迅速报警，组织宾客疏散。熟悉灭火器、消火栓等消防器材的使用方法，及时扑救初期火灾。协助消防部门进行灭火救援工作，提供相关信息和支持。人身安全1.宾客安全保障加强酒店安全管理，确保宾客在酒店内的人身安全。在酒店公共区域设置明显的安全警示标识，提醒宾客注意安全。对酒店设施设备进行定期检查和维护，及时消除安全隐患。2.员工自身安全员工在工作过程中应注意自身安全，遵守安全操作规程。遇到突发事件时，应保持冷静，采取正确的应对措施保护自己和他人安全。保密规范保密范围1.酒店经营信息：包括酒店的财务状况、经营策略、客户信息、市场数据等。2.宾客信息：宾客的个人资料、入住记录、消费信息等。3.内部管理信息：酒店的规章制度、员工档案、工作流程等。保密措施1.员工培训：定期组织员工保密知识培训，提高员工保密意识。2.签订保密协议：新员工入职时，应签订保密协议，明确保密责任和义务。3.信息管理：对涉及保密信息的文件、资料、数据等进行严格管理，设置保密级别，限制访问权限。4.办公区域管理：加强办公区域的安全防范，防止保密信息泄露。违规处理1.如发现员工违反保密规定，泄露酒店保密信息，将视情节轻重给予相应的纪律处分，并要求其承