餐厅规则制度规范标准

PAGE餐厅规则制度规范标准一、总则（一）目的为了加强餐厅管理，规范餐厅服务流程，提高服务质量，保障食品安全，为顾客提供舒适、卫生、高效的用餐环境，特制定本规则制度规范标准。（二）适用范围本规则制度规范标准适用于本餐厅全体员工及在餐厅内进行经营活动的所有相关方。（三）基本原则1.遵守国家法律法规，严格执行餐饮行业相关标准，确保餐厅运营合法合规。2.以顾客为中心，提供优质、热情、周到的服务，满足顾客需求，提升顾客满意度。3.注重食品安全与卫生，保障顾客身体健康，维护餐厅良好形象。4.加强团队协作，明确各岗位职责，确保餐厅各项工作有序开展。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.工作期间应穿着统一整洁的工作服，保持干净、无污渍、无破损。2.佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前，清晰显示员工姓名、岗位等信息。3.头发应梳理整齐，保持清洁，男员工头发不宜过长，女员工可适当束发或盘发。4.面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。5.指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。6.保持口腔清洁，口气清新，工作期间不得食用有异味的食物。（二）言行举止1.语言文明、礼貌，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.与顾客交流时，应面带微笑，眼神专注，态度亲切，不得有不耐烦、冷漠等表情。3.站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。4.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃，不得在餐厅内大声喧哗、嬉笑打闹。5.对顾客提出的问题和要求，应及时回应，耐心解答，不得推诿、拖延。6.尊重顾客的风俗习惯和个人隐私，不得随意打听顾客隐私信息。（三）工作纪律1.遵守餐厅的工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，如需暂时离开岗位，应向主管领导说明情况，并安排好工作交接。3.不得在工作时间内做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏、看小说等。4.严格遵守餐厅的各项规章制度，服从领导安排，不得顶撞上级领导，不得消极怠工。5.爱护餐厅的公共财物，不得随意损坏、丢失餐厅设备、餐具、桌椅等物品。如有损坏，应及时报告并照价赔偿。6.保守餐厅机密，不得泄露餐厅的经营信息、顾客信息、菜品配方等机密内容。三、餐厅服务规范（一）接待服务1.顾客进入餐厅时，迎宾员应主动上前迎接，微笑问候，引导顾客入座。2.根据顾客人数合理安排座位，确保顾客用餐舒适。3.及时为顾客送上菜单、茶水等，菜单应保持整洁、无破损，茶水温度适中，水量适宜。4.询问顾客是否有特殊需求，如是否需要儿童座椅、是否有忌口等，并做好记录。（二）点餐服务1.服务员应熟悉餐厅菜品、酒水、饮料等信息，能够准确、详细地向顾客介绍菜品特色、口味、价格等。2.耐心倾听顾客点餐需求，认真记录，确保订单准确无误。如有不清楚的地方，应及时与顾客沟通确认。3.对于顾客提出的疑问和建议，应给予积极回应，不得敷衍了事。4.向顾客推荐餐厅特色菜品、招牌菜等，但不得强行推销。（三）上菜服务1.按照顾客点餐顺序及时上菜，确保菜品上桌顺序合理。2.上菜时应使用托盘，轻拿轻放，避免菜品洒出或餐具碰撞发出响声。3.报出菜品名称，告知顾客菜品特色及食用方法。4.注意菜品摆放美观，将菜品放置在合适的位置，方便顾客食用。（四）席间服务1.及时为顾客添加茶水、饮料，保持顾客水杯、酒杯中有适量饮品。2.关注顾客用餐情况，及时为顾客提供所需服务，如更换骨碟、递上纸巾等。3.对于顾客提出的服务需求，应迅速响应，不得拖延。4.若顾客在用餐过程中出现问题或投诉，应耐心倾听，积极解决，不得与顾客发生争执。（五）结账服务1.顾客用餐结束后，服务员应及时送上账单，核对菜品、酒水、饮料等消费信息，确保账单准确无误。2.向顾客解释账单明细，如有疑问，应耐心解答。3.提供多种结账方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，方便顾客结账。4.收到顾客付款后，应及时开具发票，并向顾客表示感谢。（六）送客服务1.顾客结账离开时，服务员应主动上前道别，感谢顾客光临。2.检查顾客座位周围是否有遗留物品，如有，应及时归还顾客。3.引导顾客至餐厅门口，礼貌送客。四、食品安全与卫生规范（一）食品采购1.选择具有合法资质的食品供应商，签订采购合同，明确双方权利义务。2.对食品供应商进行定期评估和审核，确保其提供的食品质量安全可靠。3.严格把控食品采购渠道，禁止采购“三无”食品、过期变质食品、假冒伪劣食品等。4.建立食品采购台账，详细记录食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、供应商名称及联系方式等信息，做到有据可查。（二）食品储存1.设立专门的食品仓库，保持仓库清洁、干燥、通风良好，温度、湿度符合食品储存要求。2.食品应分类分区存放，遵循先进先出、易坏先出的原则，避免食品积压过期。3.储存食品的货架、容器等应保持清洁卫生，定期进行消毒处理。4.对库存食品进行定期盘点和检查，及时清理过期、变质食品，并做好记录。（三）食品加工制作1.食品加工人员应持健康证上岗，保持个人卫生，操作前应洗手消毒，穿戴清洁的工作衣帽、口罩。2.加工食品应遵循食品安全操作规范，生熟分开，避免交叉污染。3.食品加工过程中应严格控制温度、时间、调料用量等，确保食品熟透煮透，符合食品安全标准。4.禁止使用非食用物质加工食品，不得滥用食品添加剂。5.食品加工设备、工具应定期清洁、维护和消毒，确保正常运行和卫生安全。（四）餐厅环境卫生1.保持餐厅内环境整洁，地面、桌面、门窗等应每天清洁，无污渍、无灰尘。2.餐厅内的垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢，垃圾桶表面应保持清洁。3.定期对餐厅进行全面消毒，包括桌椅、餐具、厨具、地面、墙壁、天花板等地，消毒记录应详细完整。4.餐厅内的通风系统应正常运行，保持空气流通，无异味。5.卫生间应保持清洁卫生，定期清理，无异味，卫生纸、洗手液等用品应及时补充。（五）餐具清洗消毒1.设立专门的餐具清洗消毒区域，配备必要的清洗消毒设备和用品。2.餐具使用后应及时回收，分类清洗，去除食物残渣和油污。3.采用物理或化学方法对餐具进行消毒，消毒后的餐具应符合食品安全标准，表面无污垢、无异味、无残留消毒剂。4.消毒后的餐具应存放在清洁、专用且封闭的餐具保洁柜内，防止再次污染。（六）食品安全检查与监督1.建立食品安全自查制度，餐厅负责人应定期组织食品安全检查，对食品采购、储存、加工制作、餐厅环境卫生、餐具清洗消毒等环节进行全面检查，发现问题及时整改。2.设立食品安全管理员，负责日常食品安全监督管理工作，对食品安全问题进行及时处理和报告。3.接受食品药品监督管理部门等相关部门的监督检查，积极配合整改存在的问题。4.鼓励员工和顾客对食品安全问题进行监督举报，对举报属实的给予奖励。五、设施设备管理规范（一）设施设备维护保养1.建立设施设备台账，详细记录餐厅内各类设施设备的名称、型号、数量、购置时间、使用状况等信息。2.制定设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行维护保养，确保其正常运行。3.设施设备维护保养工作应包括清洁、润滑、紧固、检查、调试等内容，及时发现并排除设备故障和安全隐患。4.对设施设备的维护保养情况进行记录，包括维护保养时间、内容、维修更换部件等信息，以便追溯和查询。（二）设施设备操作规范1.制定设施设备操作规程，员工应严格按照操作规程进行操作，不得违规操作。2.设施设备操作人员应经过专业培训，熟悉设备性能和操作方法，具备相应的操作技能。3.在操作设施设备前，应检查设备是否正常，如有异常情况应及时报告并处理。4.操作过程中应密切关注设备运行状态，发现问题及时停机，并采取相应措施。5.设施设备使用完毕后，应按照操作规程进行关机、断电、清理等操作，做好设备使用记录。（三）设施设备更新与报废1.根据餐厅经营需要和设施设备使用状况，适时对设施设备进行更新。2.在设施设备更新时，应进行充分的市场调研，选择质量可靠、性能优良、符合餐厅需求的设备。3.对于已损坏且无法修复或已达到报废年限的设施设备，应按照规定程序进行报废处理。4.设施设备报废应填写报废申请单，经相关部门审核批准后，进行报废处理，并做好资产核销记录。六、投诉处理规范（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，确保顾客投诉能够及时被受理。2.当接到顾客投诉时，受理人员应热情接待，认真倾听顾客投诉内容，做好记录，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。3.对顾客投诉表示关注和重视，向顾客承诺会及时处理投诉，并告知顾客处理结果的反馈时间。（二）投诉调查1.接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。2.调查人员应通过询问当事人、查阅相关记录、现场查看等方式，全面了解投诉情况，收集相关证据。3.在调查过程中，应保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方。（三）投诉处理1.根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理时间。2.对于能够当场解决的投诉问题，应立即给予顾客满意的答复和解决方案。3.对于需要一定时间处理的投诉问题，应及时向顾客反馈处理进度，让顾客了解处理情况。4.处理投诉问题应遵循合法、合理、公平、公正的原则，尽量满足顾客的合理诉求，维护顾客权益。（四）投诉反馈1.投诉处理完毕后，应及时将处理结果反馈给顾客，通过电话、邮件、当面沟通等方式告知顾客处理情况和处理结果。2.向顾客征求对处理结果的意见和满意度，如顾客