物业走场制度规范

PAGE物业走场制度规范一、总则（一）目的为加强物业管理服务的规范化、标准化，确保物业项目的正常运行，提升物业服务质量，保障业主的合法权益，特制定本物业走场制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关规定，确保走场工作合法合规。2.全面覆盖原则：涵盖物业项目的各个区域、各个环节，不留死角。3.及时准确原则：走场信息及时收集、整理、分析，确保数据准确可靠，为决策提供有力支持。4.责任明确原则：明确各岗位人员在走场工作中的职责，做到责任到人。二、走场人员及职责（一）走场人员构成1.物业项目经理：全面负责物业项目的走场工作，协调各部门之间的关系，确保走场工作顺利开展。2.工程维修人员：负责对物业项目的各类设施设备进行检查、维护，记录设备运行状况。3.安保人员：负责小区、写字楼等区域的安全巡查，包括门禁、巡逻等工作，及时发现并处理安全隐患。4.保洁人员：负责公共区域的环境卫生清扫，检查卫生状况，确保环境整洁。5.客服人员：负责与业主沟通，收集业主意见和建议，了解小区内的各类情况。（二）各人员职责1.物业项目经理制定走场计划，明确走场时间、路线、内容等，并组织实施。定期对走场情况进行总结分析，针对存在的问题提出整改措施，并跟踪整改落实情况。协调解决走场过程中发现的各类问题，重大问题及时向上级汇报。负责与相关部门及外部单位的沟通协调，确保走场工作顺利进行。2.工程维修人员按照规定的时间和路线，对物业项目的电气、给排水、消防、电梯等设施设备进行全面检查。详细记录设施设备的运行参数、维修保养情况、故障隐患等信息。及时处理走场过程中发现的一般性设施设备问题，对于无法立即解决的问题，要制定临时措施，并上报上级安排维修。协助其他部门进行与设施设备相关的工作，如配合保洁人员检查清洁用水设施等。3.安保人员按时对物业区域进行巡逻，包括小区围墙、楼内通道、停车场等重点部位。检查门禁系统是否正常运行，核实出入人员和车辆的身份，做好登记记录。注意观察周边环境，发现异常情况及时报告并采取相应措施，如遇突发事件要迅速启动应急预案。协助处理业主的安全问题，如提供安全咨询、处理纠纷等。4.保洁人员对物业项目的公共区域，如楼道、电梯间、大堂、停车场等进行日常清扫保洁。检查公共区域的卫生状况，包括地面是否干净、垃圾桶是否及时清理、卫生间是否清洁无异味等。及时清理走场过程中发现的垃圾和杂物，确保环境整洁。配合其他部门进行环境卫生相关的工作，如协助工程维修人员清理施工垃圾等。5.客服人员定期走访业主，了解业主的生活需求和对物业服务的意见建议，做好记录。收集小区内的各类信息，如邻里纠纷、设施设备损坏情况、安全隐患等，并及时反馈给相关部门。协助处理业主的投诉和咨询，及时跟进处理结果并向业主反馈。参与小区内的各类活动组织，加强与业主的沟通交流，提升业主满意度。三、走场内容及标准（一）设施设备检查1.电气系统检查配电箱、配电柜内的电器元件是否正常，有无过热、烧焦异味，开关动作是否灵活可靠。查看照明灯具是否完好，亮度是否正常，有无损坏、漏电现象。检查插座、插头是否正常，有无松动、接触不良等情况。对电梯的电气控制系统进行检查，确保电梯运行安全可靠，平层准确，信号显示正常。2.给排水系统检查室内外给排水管道是否有漏水、渗水现象，阀门开关是否灵活，有无滴漏情况。查看卫生间、厨房等区域的排水是否通畅，地漏有无堵塞。检查水箱水位是否正常，浮球阀、液位控制器等是否工作正常。对于商业写字楼等项目，还要检查空调冷凝水排放系统是否正常。3.消防系统检查消防栓箱内的设备是否齐全，消防水带、水枪是否完好无损，阀门是否能正常开启。查看灭火器的压力是否正常，外观有无损坏，喷管是否畅通。检查火灾自动报警系统的探测器、报警器等设备是否正常工作，有无故障报警。对消防通道进行巡查，确保通道畅通无阻，无杂物堆放。4.电梯系统检查电梯轿厢内的设施设备是否完好，如控制面板、照明、通风等。查看电梯运行是否平稳，有无异常振动、噪音，平层是否准确。检查电梯机房内的设备运行情况，包括主机、控制柜、限速器等，油温、油压、电压等参数是否正常。确保电梯的安全保护装置，如安全钳、缓冲器、门锁等功能正常。（二）环境卫生检查1.公共区域地面检查楼道、大堂、电梯间等公共区域地面是否干净整洁，有无灰尘、污渍、杂物。查看地面有无破损、起砂现象，如有应及时记录并上报。2.垃圾桶及垃圾处理检查垃圾桶是否摆放整齐，桶身是否清洁，周边地面有无垃圾散落。核实垃圾是否按时清运，垃圾中转站是否保持清洁卫生，无异味。3.卫生间检查卫生间的卫生状况，包括便器、洗手盆、镜子等是否清洁，无污渍、水渍。查看卫生间的通风情况是否良好，有无异味，卫生纸供应是否充足。4.绿化区域检查小区内的绿化植物生长情况，有无病虫害，是否需要修剪、浇水、施肥等养护措施。查看绿化区域内的草坪是否平整，有无斑秃，花卉是否鲜艳。确保绿化区域内无杂物堆放，景观设施是否完好。（三）安全巡查1.门禁管理检查小区、写字楼等出入口的门禁系统是否正常运行，刷卡、人脸识别等功能是否准确无误。核实门禁卡的发放和使用情况，是否存在转借、冒用等现象。查看门禁值班人员是否坚守岗位，对出入人员和车辆是否进行严格登记。2.巡逻检查安保人员按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻，记录巡逻时间、地点、情况等信息。重点检查小区内的公共区域、停车场、楼内通道等部位，是否有可疑人员、车辆或异常情况。检查消防通道、安全出口是否畅通无阻，疏散指示标志、应急照明是否完好。3.安全隐患排查对物业区域内的各类安全隐患进行排查，如电气安全隐患、消防安全隐患、建筑结构安全隐患等。发现安全隐患要及时记录，并采取相应的防范措施，如设置警示标识、通知相关部门整改等。对于重大安全隐患，要立即报告上级，并配合相关部门进行处理。（四）业主沟通与意见收集1.定期走访客服人员每月至少走访一定比例的业主，了解业主的生活情况和对物业服务的满意度。走访过程中要认真倾听业主的意见和建议，做好记录，并及时反馈给相关部门。2.投诉处理对于业主的投诉，要及时受理，记录投诉内容、投诉人信息等。按照投诉处理流程，迅速安排相关部门进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给业主。跟踪投诉处理情况，确保问题得到彻底解决，避免再次出现类似投诉。3.意见收集渠道设立意见箱、投诉电话、电子邮箱等多种意见收集渠道，方便业主反馈问题。定期收集意见箱内的信件，查看投诉电话和电子邮箱的信息，及时回复业主的咨询和投诉。四、走场时间及频率（一）日常走场时间1.工程维修人员每天上午和下午各进行一次设施设备巡检，每次巡检时间不少于[X]分钟。2.安保人员实行24小时值班制度，白天每隔[X]小时进行一次巡逻，夜间每隔[X]小时进行一次巡逻。3.保洁人员每天上午和下午各对公共区域进行一次清扫保洁，根据实际情况可随时进行局部清洁。4.客服人员每周至少走访[X]户业主，具体时间可根据业主的作息时间灵活安排。（二）定期全面走场1.物业项目经理每周组织一次全面走场，对物业项目的各个方面进行详细检查。2.每月末由公司相关部门联合对物业项目进行一次综合性的全面走场检查，对当月的物业服务工作进行评估。（三）特殊情况走场1.在恶劣天气（如暴雨、大风、暴雪等）过后，要及时组织走场，重点检查设施设备的受损情况、排水系统是否畅通、安全隐患是否增加等。2.当物业项目内发生突发事件（如火灾、盗窃、漏水等）后，要立即进行走场，了解事件的影响范围和损失情况，协助处理后续工作。五、走场记录与报告（一）走场记录要求1.各走场人员要认真填写走场记录表格，记录内容要详细、准确、清晰。2.走场记录应包括走场时间、地点、检查项目、发现问题、处理情况等信息。3.对于发现的问题，要注明问题的具体描述、位置、严重程度等，处理情况要记录采取的措施和处理结果。（二）记录表格格式走场记录表格应设计合理，便于填写和查阅。表格可分为以下几列：走场时间走场人员走场区域检查项目发现问题处理情况[具体时间][姓名][详细区域名称][设施设备、环境卫生、安全等具体检查项目][问题详细描述，如“电梯轿厢照明灯泡损坏一个”、“楼道地面有污渍”、“门禁系统刷卡反应迟钝”等][已更换灯泡”、“已安排保洁人员清洁”、“通知维修人员检修门禁系统”等]（三）走场报告编制1.物业项目经理每周对走场记录进行汇总分析，编制走场周报，向上级汇报本周物业项目的运行情况、发现的问题及处理结果。2.每月末根据走场记录和相关数据，编制走场月报，对本月的物业服务工作进行全面总结，分析存在的问题和不足，并提出改进措施和下月工作计划。3.走场报告应采用书面形式，内容要条理清晰、数据准确、分析客观，报告结尾要有项目经理的签字和日期。六、问题处理与跟踪（一）问题分类及处理流程1.一般性问题对于走场过程中发现的一般性问题，如照明灯具损坏、地面轻微污渍等，由相关岗位人员立即进行处理。处理后要在走场记录中注明处理情况，并跟踪问题是否再次出现。2.较大问题对于较大问题，如设施设备故障、安全隐患等，发现人员要及时报告上级。上级接到报告后，要组织相关部门进行分析研究，制定解决方案。安排专人负责跟踪问题的处理进度，确保问题得到妥善解决。3.重大问题对于重大问题，如涉及人身安全、重大财产损失等，要立即启动应急预案，并及时向上级主管部门和相关政府部门报告。在相关部门的指导下，组织力量进行抢险救援和问题处理，同时做好记录和后续的恢复工作。（二）处理结果跟踪1.对于已处理的问题，要定期进行复查，确保问题得到彻底解决，不再复发。2.建立问题处理台账，记录问题的发生时间、处理过程、处理结果、复查情况等信息，便于查询和统计分析。3.将问题处理情况纳入绩效考核体系，对处理问题及时、有效的人员进行奖励，对处理不力的人员进行相应的处罚。七、培训与监督（一）培训计划1.定期组织走场人员进行培训，提高其业务水平和工作能力。2.培训内容包括物业相关法律法规、行业标准、设施设备操作知识、走场流程及记录要求等。3.根据走场人员的实际情况和工作需求，制定个性化的培训计划，确保培训效果。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部的专业人员进行授课，讲解理论知识和实际操作技能。2.外部培训：邀请行业专家、培训机构进行培训，拓宽走场人员的视野和知识面。3.现场实操培训：在物业项目现场进行实际操作培训，让走场人员在实践中掌握走场技巧和问题处理方法。（三）监督考核1.