窗口规范工作规章制度

PAGE窗口规范工作规章制度一、总则（一）目的为了加强公司窗口工作的规范化管理，提高窗口服务质量和效率，树立良好的公司形象，特制定本规章制度。（二）适用范围本规章制度适用于公司所有对外服务窗口，包括但不限于营业大厅、客服中心、办事窗口等。（三）基本原则1.依法合规原则：窗口工作必须严格遵守国家法律法规和行业标准，确保各项业务办理合法合规。2.优质服务原则：以客户为中心，提供热情、周到、高效的服务，满足客户需求。3.公开透明原则：业务流程、办理条件、收费标准等信息应公开透明，接受客户监督。4.高效便捷原则：优化业务流程，减少办事环节，提高工作效率，为客户提供便捷的服务。二、窗口人员行为规范（一）仪容仪表1.窗口工作人员应保持整洁、得体的仪容仪表。统一着装，佩戴工作牌，服装应干净、平整，无污渍、破损。2.头发应梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士不披头散发、不化浓妆。3.保持面部清洁，表情自然、亲切，不得佩戴夸张的首饰。（二）言行举止1.语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。2.举止端庄、大方，站立姿势端正，坐姿文雅，不得趴在柜台、斜靠椅背或做其他不雅动作。3.与客户交流时，应专注倾听，不得随意打断客户讲话，眼神应与客户保持适当接触，不得东张西望、心不在焉。（三）工作态度1.对待客户应热情主动，积极为客户解决问题，不得推诿扯皮、敷衍塞责。2.耐心解答客户疑问，对于客户提出的不合理要求，应耐心解释，做好沟通工作，不得与客户发生争吵。3.树立敬业精神，认真履行工作职责，按时完成工作任务，不得擅自离岗、串岗。三、窗口业务办理规范（一）业务受理1.窗口工作人员应熟悉各项业务的办理流程和要求，准确、快速地受理客户业务。2.对客户提交的资料进行认真审核，确保资料齐全、真实有效。对于不符合要求的资料，应一次性告知客户需要补充的内容。3.及时录入客户信息，建立业务台账，确保业务办理信息的准确性和完整性。（二）业务办理1.按照规定的业务流程和操作规范办理业务，不得擅自简化或变更流程。2.在办理业务过程中，应严格遵守相关法律法规和政策规定，确保业务办理合法合规。3.对于复杂业务或特殊情况，应及时向上级汇报，按照上级指示办理，不得擅自作主。（三）业务反馈1.业务办理完成后，应及时向客户反馈办理结果，告知客户领取相关证件或资料的时间、地点等信息。2.对于需要客户签字确认的业务，应确保客户签字真实有效，并妥善保管相关资料。3.定期对业务办理情况进行统计分析，总结经验教训，不断优化业务流程和服务质量。四、窗口服务环境规范（一）服务设施1.窗口应配备必要的服务设施，如桌椅、电脑、打印机、复印机、饮水机、休息区等，确保设施完好、正常运行。2.服务设施应摆放整齐、有序，保持清洁卫生，不得随意堆放杂物。3.应设置明显的业务指示牌、办事指南、宣传资料架等，方便客户了解业务办理流程和相关信息。（二）环境卫生1.保持窗口环境整洁卫生，但地面、桌面、柜台等无灰尘、无污渍。2.定期对服务设施进行清洁消毒，防止交叉感染。3.垃圾桶应及时清理，保持周围环境干净整洁。（三）安全管理1.加强窗口的安全管理，确保客户和工作人员的人身安全。配备必要的安全设施，如灭火器、应急照明等，并定期检查维护。2.设置安全警示标识，提醒客户注意安全事项。3.严格遵守安全操作规程，不得违规操作电器设备、消防设施等。五、窗口工作纪律（一）考勤制度1.窗口工作人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照公司规定办理请假手续，经批准后方可离岗。3.窗口应安排专人负责考勤记录，每月定期将考勤情况报公司人力资源部门。（二）廉洁自律1.窗口工作人员应严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受客户的礼品、礼金、宴请等。2.不得利用职务之便谋取私利，不得违规办理业务或为客户提供不正当便利。3.加强廉洁教育，提高廉洁意识，自觉抵制各种腐败行为。（三）保密制度1.窗口工作人员应严格遵守公司的保密制度，不得泄露客户信息、业务机密等。2.对于涉及公司商业秘密、客户隐私的资料和信息，应妥善保管，不得随意丢弃或传播。3.在工作中，如需使用客户信息，应经客户授权，并按照规定的用途使用，不得擅自扩大使用范围。六、窗口工作监督与考核（一）监督机制1.建立健全窗口工作监督机制，通过现场巡查、视频监控、客户投诉等方式，对窗口工作进行实时监督。2.设立专门的监督岗位或人员，负责对窗口工作进行日常监督检查，及时发现问题并督促整改。3.定期收集客户意见和建议，了解客户对窗口服务的满意度，作为改进工作的重要依据。（二）考核办法1.制定科学合理的窗口工作考核办法，对窗口工作人员的工作表现、服务质量、业务办理效率等进行全面考核。2.考核结果与绩效奖金、评优评先等挂钩，激励窗口工作人员积极工作，提高服务质量。3.对于考核不合格的窗口工作人员，应进行诫勉谈话、培训辅导等，督促其改进工作。如连续多次考核不合格，应按照公司规定进行相应处理。七、附则（一）解释权本