地铁出行制度规范

PAGE地铁出行制度规范一、总则（一）目的为了加强地铁出行的管理，保障乘客的安全、便捷出行，维护地铁运营秩序，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于所有乘坐地铁的乘客以及参与地铁运营服务的相关工作人员。（三）基本原则1.安全第一原则始终将乘客的安全放在首位，确保地铁运营过程中的人员、设施设备等安全无事故。2.便捷高效原则不断优化地铁运营组织，提高服务水平，为乘客提供快速、便捷的出行服务。3.文明有序原则倡导乘客文明乘车，遵守公共秩序，共同营造和谐的地铁出行环境。二、乘客行为规范（一）购票与乘车1.乘客应在地铁站内的售票窗口、自动售票机等正规渠道购票乘车。2.持有效车票进站乘车，车票仅限本人使用，不得冒用、伪造。3.按照车站导向标识和工作人员指引，有序通过闸机进站乘车。4.严禁无票、持无效票或冒用他人车票进站乘车。（二）乘车安全1.站稳扶好，避免在列车运行过程中奔跑、打闹、推挤，以防摔倒受伤。2.不得倚靠车门，以免影响车门正常开关，造成安全隐患。3.禁止在车厢内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾，保持车厢内环境卫生。4.不得在车厢内饮食，特殊情况除外（如婴儿饮食等）。（三）应急处置1.遇有突发事件或紧急情况时，乘客应保持冷静，听从工作人员指挥，有序疏散。2.积极配合地铁工作人员进行应急处置，不得阻碍救援工作。3.发现危及行车安全或乘客生命安全的情况时，应及时向工作人员报告。（四）文明乘车1.尊重他人，使用文明用语，不得在车厢内大声喧哗、争吵、谩骂。2.主动为老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿的乘客让座。3.爱护地铁设施设备，不得故意损坏车站、车厢内的各类设施。三、车站服务规范（一）车站设施设备管理1.定期对车站的自动售票机、闸机、电梯、通风空调等设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。2.设立设施设备故障报修渠道，及时处理乘客反馈的设施设备故障问题。3.在车站显著位置公布设施设备使用说明和安全注意事项。（二）乘客引导与服务1.车站工作人员应佩戴统一标识，热情、礼貌地为乘客提供引导和服务。2.解答乘客的咨询，为乘客提供线路、换乘等方面的信息。3.对老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿的乘客给予重点关注和帮助。（三）票务服务1.售票人员应熟练掌握售票、退票、充值等票务业务，准确、快速地为乘客办理相关手续。2.及时处理乘客的票务纠纷，耐心解释相关规定，维护乘客合法权益。3.定期对票务数据进行核对和统计，确保票务工作准确无误。（四）环境卫生管理1.保持车站公共区域的清洁卫生，及时清扫地面、站台、通道等区域的垃圾。2.定期对车站卫生间进行清洁消毒，确保卫生间无异味、设施完好。3.加强对车站内广告、宣传品的管理，保持其整洁美观。四、列车运行规范（一）列车运行组织1.按照列车运行图组织列车运行，确保列车正点率。2.合理安排列车车次和发车间隔，满足乘客出行需求。3.遇有特殊情况需要调整列车运行时，应提前向乘客发布公告。（二）列车安全运行1.列车司机应严格遵守操作规程，确保列车安全运行。2.加强对列车设备的检查和监控，及时发现并处理设备故障。3.遇有突发情况时，列车司机应采取紧急制动等措施，保障乘客安全。（三）列车服务质量1.列车车厢应保持整洁、舒适，通风良好。2.通过广播、显示屏等方式为乘客提供列车运行信息、安全提示等服务。3.及时处理乘客在列车上提出的问题和需求，提高服务质量。五、安全保障规范（一）安全管理制度1.建立健全地铁安全管理制度，明确各部门、各岗位的安全职责。2.制定安全检查、隐患排查、应急处置等安全工作流程和标准。3.定期对安全管理制度进行评估和修订，确保其有效性和适应性。（二）人员安全管理1.加强对地铁工作人员的安全教育培训，提高其安全意识和应急处置能力。2.为工作人员配备必要的安全防护用品，保障其工作安全。3.对新入职员工进行安全培训和考核，合格后方可上岗。（三）设施设备安全管理1.按照相关标准和规范，对地铁设施设备进行设计、采购、安装和验收。2.建立设施设备安全档案，记录设施设备的运行维护、检测检验等情况。3.定期对设施设备进行安全评估和更新改造，确保其安全性能符合要求。（四）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明确消防安全责任。2.在车站、列车等区域设置明显的消防安全标识和疏散指示标志。3.配备必要的消防设施设备，并定期进行检查、维护和保养。4.组织开展消防安全培训和演练，提高员工和乘客的消防安全意识和应急逃生能力。（五）应急管理1.制定完善的应急预案，包括突发事件的应急处置流程、人员疏散方案等。2.建立应急救援队伍，配备必要的应急救援设备和物资。3.定期组织应急演练，检验和提高应急预案的可行性和应急救援能力。4.及时发布应急信息，保障乘客和社会公众的知情权。六、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由地铁运营管理部门对各部门、各岗位的工作进行日常监督检查。2.设立乘客投诉渠道，接受乘客对地铁运营服务质量的投诉和建议。3.定期开展乘客满意度调查，了解乘客对地铁出行服务的评价。（二）考核办法1.根据监督检查结果和乘客反馈情况，对各部门、各岗位进行考核评价。2.考核内容包括安全管理、服务质量、运营效率等方面。3