中餐厅总监制度规范

PAGE中餐厅总监制度规范一、总则（一）目的为了加强中餐厅的管理，提高服务质量和运营效率，确保中餐厅各项工作的规范化、标准化和专业化，特制定本制度规范。本制度旨在明确中餐厅总监的职责、权限和工作流程，规范中餐厅的运营管理行为，保障中餐厅的正常运营和持续发展，为顾客提供优质、高效、舒适的餐饮服务体验，提升公司在餐饮行业的竞争力和品牌形象。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有中餐厅的总监及相关管理人员，以及在中餐厅工作的全体员工。（三）基本原则1.合法性原则：本制度的制定和实施必须符合国家法律法规以及餐饮行业的相关标准和规范，确保中餐厅的运营活动合法合规。2.规范性原则：明确各岗位的职责、工作流程和操作规范，使中餐厅的各项工作有章可循，避免管理混乱和工作失误。3.服务至上原则：始终将顾客需求放在首位，以提供优质的餐饮服务为核心目标，不断提升顾客满意度。4.效率与效益原则：通过科学合理的管理方法和流程优化，提高中餐厅的运营效率，降低成本，实现经济效益和社会效益的双赢。5.团队协作原则：强调各部门之间、员工之间的协作配合，形成良好的工作氛围和团队凝聚力，共同推动中餐厅的发展。二、中餐厅总监职责（一）全面管理职责1.负责中餐厅的整体运营管理工作，制定并组织实施中餐厅的年度经营计划和发展战略，确保中餐厅的经营目标得以实现。2.负责中餐厅的团队建设和管理，选拔、培养和激励优秀人才，打造一支高素质、高效率的餐饮服务团队。3.负责中餐厅与公司其他部门之间的沟通协调，确保各项工作的顺利开展，共同推动公司整体业务的发展。（二）经营管理职责1.负责中餐厅的市场调研和分析，了解市场动态和竞争对手情况，制定相应的市场营销策略，提高中餐厅的市场占有率和品牌知名度。2.负责中餐厅的菜品研发和创新，根据市场需求和顾客反馈，不断推出新菜品，优化菜品结构，提升菜品质量和竞争力。3.负责中餐厅的成本控制和财务管理，制定合理的成本预算和费用控制措施，确保中餐厅的经营效益最大化。（三）服务质量管理职责1.负责制定和完善中餐厅的服务质量标准和规范，加强对服务人员的培训和考核，确保服务质量达到行业领先水平。2.定期收集顾客反馈意见，及时处理顾客投诉和建议，不断改进服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。3.负责中餐厅的环境卫生管理，确保餐厅环境整洁、舒适，为顾客提供良好的用餐环境。（四）食品安全与卫生管理职责1.负责建立健全中餐厅的食品安全管理制度，加强对食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，确保食品安全无事故。2.定期组织食品安全培训和检查，提高员工的食品安全意识和操作技能，严格把控食品安全关。3.配合相关部门做好食品安全监督检查工作，积极应对食品安全突发事件，采取有效措施进行处理，减少损失和影响。三、工作流程与规范（一）日常运营流程1.营业前准备检查餐厅设施设备是否正常运行，包括照明、空调、音响、餐具、桌椅等，如有问题及时报修。组织员工召开班前会，检查员工仪容仪表，传达当天的工作任务和注意事项，激励员工士气。与采购部门沟通协调，确保食材新鲜、充足，检查食材质量，做好验收工作。安排服务员做好餐厅清洁卫生工作，包括餐桌、餐具、地面、墙面等的清洁，营造整洁舒适的用餐环境。2.营业期间管理巡视餐厅，及时发现并解决顾客提出的问题和需求，确保顾客用餐过程顺利。关注菜品出餐情况，确保菜品质量和上菜速度符合标准要求，如有问题及时与厨房沟通协调。监督服务人员的服务质量，及时纠正不规范的服务行为，对表现优秀的员工给予表扬和奖励，对违规员工进行批评教育和相应处罚。收集顾客反馈意见，了解顾客对菜品、服务、环境等方面的评价，及时记录并反馈给相关部门进行改进。3.营业结束后工作组织员工做好餐厅收尾工作，包括清理餐桌、餐具回收、餐厅清洁、设备关闭等。检查当天的营业收入和成本支出情况，核对账目，确保数据准确无误。召开班后会，总结当天的工作情况，分析存在的问题和不足，制定改进措施，安排第二天的工作任务。（二）顾客投诉处理流程1.投诉受理当接到顾客投诉时，服务人员应保持冷静、热情的态度，认真倾听顾客的投诉内容，记录投诉时间、投诉人、投诉事项等详细信息。向顾客表示歉意，承诺会及时处理投诉，并告知顾客处理结果的反馈时间。2.投诉调查将顾客投诉信息及时传达给中餐厅总监，并组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查过程中要客观公正，收集相关证据，如菜品照片、服务记录、监控视频等，以便准确判断投诉原因和责任归属。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案。对于因菜品质量问题引起的投诉，如菜品变质、口味不佳等，应及时为顾客更换菜品或提供相应的补偿措施，并对厨房进行整改；对于因服务质量问题引起的投诉，如服务态度不好、上菜慢等，要对相关服务人员进行批评教育和培训，并向顾客道歉，给予一定的补偿或优惠。将处理结果及时反馈给顾客，确认顾客是否满意，并跟踪顾客的反馈意见，确保投诉得到妥善解决。4.投诉记录与分析对每一次顾客投诉进行详细记录，包括投诉处理过程、处理结果、顾客满意度等信息。定期对投诉记录进行分析总结，找出投诉产生的原因和规律，制定针对性的预防措施，避免类似投诉再次发生。（三）食品安全管理流程1.食品采购环节选择具有合法资质的供应商，签订采购合同，明确双方的权利和义务，确保采购的食品符合食品安全标准。要求供应商提供食品的检验检疫证明、生产日期、保质期等相关资料，对采购的食品进行严格验收，检查食品的外观、包装、标识等是否符合要求，拒绝采购不合格食品。建立食品采购台账，记录食品的采购日期、品种、数量、供应商等信息，做到账目清晰、可追溯。2.食品储存环节按照食品的种类、特性和储存要求，分类存放食品，设置专门的食品仓库或储存区域，保持仓库通风良好、干燥清洁。遵循先进先出的原则，定期清理库存食品，及时处理过期、变质食品，防止交叉污染。配备必要的冷藏、冷冻设备，确保易腐食品在适宜的温度下储存，保证食品质量安全。3.食品加工环节厨房工作人员必须持健康证上岗，严格遵守食品加工操作规范，穿戴清洁的工作衣帽，保持个人卫生。食品加工过程要做到生熟分开、荤素分开，防止交叉污染。加工食品应煮熟煮透，确保食品中心温度达到规定要求。严格控制食品添加剂的使用，按照国家标准和规定的剂量使用食品添加剂，不得超范围、超剂量使用。定期对厨房设备进行清洁和消毒，保持厨房环境整洁卫生，防止食品污染。4.食品销售环节服务人员在销售食品时，应使用清洁、消毒后的餐具，确保食品在销售过程中的卫生安全。提醒顾客注意食品的保质期和食用方法，避免因食用不当导致食品安全问题。对销售的食品进行留样，留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，并放置在专用冷藏设施中，留样数量不少于100克（或不少于两份），留样时间不少于48小时，以备食品安全事故发生时进行检验检测。四、人员管理（一）员工招聘与培训1.招聘原则根据中餐厅的经营需求和岗位设置，制定科学合理的招聘计划，遵循公开、公平、公正的原则，选拔优秀的餐饮人才。注重员工的专业技能、工作经验、服务意识和团队合作精神，优先招聘具有相关餐饮行业经验和良好职业素养的人员。2.招聘流程发布招聘信息，通过多种渠道，如招聘网站、社交媒体、人才市场、内部推荐等，广泛吸引潜在应聘者。对应聘者进行初步筛选，根据简历和电话面试情况，确定符合基本条件的候选人进入面试环节。组织面试，由中餐厅总监、人力资源部门人员和相关岗位负责人组成面试小组，对应聘者进行综合评估，包括专业知识、工作技能、沟通能力、应变能力等方面的考察。面试合格者进行背景调查，核实其工作经历、学历证书、健康状况等信息的真实性。根据面试和背景调查结果，确定录用人员名单，发放录用通知，并办理入职手续。3.培训体系建立完善的员工培训体系，根据员工的岗位需求和发展阶段，制定个性化的培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务质量提升培训、食品安全培训等。定期组织内部培训课程，邀请行业专家、资深厨师或优秀管理人员进行授课，分享行业经验和专业知识，提高员工的业务水平和综合素质。鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，了解行业最新动态和发展趋势，提升员工的竞争力。建立培训考核机制，对员工的培训效果进行评估和考核，将考核结果与员工的绩效奖金、晋升机会等挂钩，激励员工积极参与培训，提高培训质量。（二）绩效考核与激励1.绩效考核指标制定明确、具体、可量化的绩效考核指标，包括工作业绩、工作态度、团队协作、顾客满意度等方面。工作业绩指标主要考核员工的工作任务完成情况，如销售额、菜品销售量、服务效率等；工作态度指标考核员工的责任心、敬业精神、工作积极性等；团队协作指标考核员工与同事之间的配合默契程度和团队贡献；顾客满意度指标通过顾客评价、投诉率等数据进行衡量。2.考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，主要对员工当月的工作表现进行评估；年度考核于每年年末进行，综合全年的考核结果，对员工进行全面评价。3.考核方法采用多种考核方法相结合，如上级评价、同事评价、自我评价、顾客评价等，确保考核结果的客观公正。上级评价由员工的直接上级根据日常工作表现和绩效指标完成情况进行打分；同事评价通过互评的方式，了解员工在团队协作中的表现；自我评价让员工对自己的工作进行总结和反思；顾客评价则通过收集顾客反馈意见，了解员工的服务质量和顾客满意度。4.激励措施根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予相应的激励措施，包括绩效奖金、晋升机会、荣誉证书、培训奖励等。设立特殊贡献奖，对在工作中做出突出贡献的员工进行表彰和奖励，激发员工的工作积极性和创造力。对于绩效考核不合格的员工，进行相应的辅导和培训，帮助其改进工作表现；如连续多次考核不合格，根据公司规定进行调岗、降薪或辞退处理。五、财务管理（一）预算管理1.每年年初，中餐厅总监应根据餐厅的经营目标和市场情况，制定详细的年度预算计划，包括营业收入预算、成本预算、费用预算等。2.营业收入预算应结合市场需求、菜品价格、客流量等因素进行预测；成本预算要涵盖食材采购、人员工资、水电费、物料消耗等方面；费用预算包括营销费用、设备维护费用、办公费用等。3.将年度预算分解为季度预算和月度预算，明确各阶段的预算目标和控制要点，确保预算的有效执行。4.定期对预算执行情况进行分析和评估，对比实际收支与预算的差异，找出原因，及时调整预算计划，确保预算的准确性和可控性。（二）成本控制1.加强食材采购成本控制，通过与供应商谈判、优化采购渠道、批量采购等方式，降低食材采购价格；同时，严格控制食材库存，减少浪费和损耗。2.合理安排人员，根据餐厅的经营情况和工作量，优化人员配置，避免人员冗余，降低人工成本。3.加强能源管理，采取节能措施，如合理设置空调温度、及时关闭不必要的设备等，降低水电费支出。4.严格控制物料消耗，建立物料领用制度，规范物料使用流程；加强对餐具、厨具等易耗品的管理，延长使用寿命，降低物料采购成本。（三）费用管理1.制定费用审批制度，明确各项费用的审批流程和权限，严格控制费用支出。2.对于营销费用、设备维护费用等重要费用项目，要进行专项管理，确保费用使用的合理性和有效性。3.定期对费用支出