门店销售规范管理制度

PAGE门店销售规范管理制度一、总则（一）目的为了加强公司门店销售管理，规范销售行为，提高销售效率和服务质量，保障公司和客户的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有门店的销售活动及相关人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保销售活动合法合规。2.诚实守信原则：销售人员应诚实守信，如实向客户介绍产品或服务，不得欺诈、误导客户。3.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，努力满足客户期望。4.公平公正原则：在销售过程中，对待所有客户应公平公正，不得歧视或偏袒。二、销售团队管理（一）人员招聘与培训1.招聘标准具备良好的沟通能力、销售技巧和服务意识。相关行业经验优先，熟悉产品知识。品德端正，无不良记录。2.培训内容公司文化与规章制度培训。产品知识培训，包括产品特点、功能、优势等。销售技巧培训，如客户沟通、需求挖掘、促成交易等。服务意识培训，提升客户服务水平。（二）岗位职责与分工1.店长职责全面管理：负责门店的整体运营和管理，制定销售计划并组织实施。团队管理：带领和激励销售团队，提高团队业绩。客户关系维护：处理客户投诉和重大客户问题，维护良好的客户关系。数据分析与决策：分析销售数据，为公司决策提供依据。2.销售人员职责客户接待：热情接待客户，了解客户需求，提供专业的产品或服务咨询。销售促成：运用销售技巧，促成交易，完成销售任务。客户跟进：对已成交客户进行跟进，提供售后服务，维护客户关系。市场信息收集：收集市场动态、竞争对手信息等，反馈给上级。（三）绩效考核与激励机制1.绩效考核指标销售业绩：包括销售额、销售量、销售利润等。客户满意度：通过客户反馈、调查等方式评估。新客户开发数量：鼓励开拓新市场和新客户。团队协作：观察与团队成员的协作配合情况。2.激励措施奖金激励：根据绩效考核结果发放月度、季度或年度奖金。晋升机会：表现优秀的销售人员有机会晋升到更高职位。荣誉表彰：对业绩突出的个人或团队进行公开表彰。三、销售流程规范（一）客户接待1.接待礼仪销售人员应保持良好的形象，穿着整洁得体，使用礼貌用语。主动迎接客户，微笑问候，引导客户入座或就座。2.需求了解通过与客户的沟通交流，了解客户的需求、购买意向、预算等信息。认真倾听客户的问题和关注点，做好记录。（二）产品介绍1.信息准确向客户介绍产品或服务时，提供准确、详细的信息，不得夸大或虚假宣传。重点介绍产品的特点、优势、使用方法、售后服务等内容。2.个性化推荐根据客户需求和特点，为客户提供个性化的产品或服务推荐方案。对比不同产品或服务的差异，帮助客户做出合理选择。（三）销售促成1.促成技巧运用适当的促成技巧，如解决客户疑虑、强调产品价值、提供优惠政策等，推动客户做出购买决策。及时捕捉客户的购买信号，如询问价格、交付时间、付款方式等，果断促成交易。2.合同签订交易达成后，按照公司规定的合同模板与客户签订销售合同。确保合同条款清晰、明确，双方权利义务对等，避免合同纠纷。（四）售后服务1.交付与安装按照合同约定的时间和方式，及时将产品交付给客户，并安排专业人员进行安装调试。确保交付的产品质量合格，安装过程规范、安全。2.售后维护建立客户售后服务档案，定期回访客户，了解产品使用情况。及时处理客户反馈回来的问题，提供维修、保养、更换等售后服务。对客户提出的意见和建议进行认真记录和分析，不断改进售后服务质量。四、销售行为规范（一）禁止不正当竞争行为1.不得诋毁竞争对手的产品或服务，不得恶意贬低竞争对手的商业信誉。2.严禁采用贿赂、回扣、不正当利益等手段进行销售活动，损害公司和客户利益。（二）保护客户信息安全1.销售人员应严格遵守公司的客户信息保密制度，不得泄露客户的个人信息、交易信息等。2.妥善保管客户资料，防止信息丢失、被盗用或泄露。（三）遵守价格政策1.严格执行公司制定的价格政策，不得擅自调整产品或服务价格。2.如有价格调整需求，应按照公司规定的流程进行申请和审批。五、门店环境与设施管理（一）门店布局与陈列1.合理规划门店布局，确保产品陈列有序，通道畅通，便于客户浏览和选购。2.根据产品特点和销售重点，进行科学的产品陈列，突出产品优势和特色。（二）设施维护与管理1.定期对门店的设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。2.保持门店环境整洁卫生，及时清理垃圾和杂物，营造舒适的购物环境。六、监督与检查（一）内部监督1.店长负责对门店销售人员的日常销售行为进行监督检查，及时发现和纠正不规范行为。2.公司定期组织内部审计和检查，对门店销售活动进行全面审查，发现问题及时整改。（二）客户反馈处理1.建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见、投诉和建议。2.对客户反馈的问题进行认真调查和处理，将处理结果及时反馈给客户，并跟踪改进情况。七、违规处理（一）违规行为界定明确各类违规行为的具体表现形式，如违反销售流程、不正当竞争、泄露客户信息等。（二）处理措施1.对于轻微违规行为，给予警告、批评教育等处理，并要求限期整改。2.对于严重违规行为，视情节轻重给予罚款、降职、辞退等处理，并依