出租车规范管理制度

PAGE出租车规范管理制度一、总则（一）目的为加强出租车行业管理，规范出租车运营行为，提高服务质量，保障乘客、驾驶员及企业的合法权益，促进出租车行业健康、有序发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本地区实际情况，制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本地区从事出租车运营服务的企业、个体经营者以及所有出租车驾驶员。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规，依法开展出租车行业管理工作，确保管理行为合法合规。2.公平公正原则：对待所有出租车企业和驾驶员一视同仁，公平公正地处理各类管理事务，维护市场秩序。3.服务至上原则：以提高服务质量为核心，强化服务意识，为乘客提供安全、便捷、舒适的出行服务，为企业和驾驶员提供优质的管理服务。4.科学规范原则：运用科学的管理方法和手段，建立健全各项管理制度和操作流程，实现规范化管理。二、经营资质管理（一）企业资质审批1.申请条件具有企业法人资格，有健全的经营管理制度和安全生产管理制度。有与经营规模相适应的资金、车辆和专业技术人员。有固定的办公场所和停车场地。符合本地区出租车行业发展规划和总量控制要求。2.申请材料企业营业执照副本及复印件。企业章程。法定代表人身份证明及复印件。车辆购置计划及资金证明。办公场所和停车场地证明。经营管理制度、安全生产管理制度文本。3.审批流程企业向所在地交通运输主管部门提出申请。交通运输主管部门收到申请后，进行初审，对符合条件的予以受理，并组织实地考察。实地考察合格后，提交上级主管部门审核批准。经批准后，颁发出租车经营许可证。（二）个体经营者资质审批1.申请条件取得相应的机动车驾驶证，并有一定期限的安全驾驶经历。年龄在规定范围内，身体健康，能胜任出租车运营工作。无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。2.申请材料身份证及复印件。机动车驾驶证及复印件。无不良记录证明。近期免冠一寸照片若干。3.审批流程个体经营者向所在地出租车管理机构提出申请。管理机构对申请材料进行审核，符合条件的安排参加培训和考试。培训和考试合格后，颁发个体出租车经营资格证。（三）车辆准入1.车辆要求符合国家规定的技术标准，车辆性能良好，尾气排放达标。车辆型号、外观颜色等符合本地区出租车行业统一规定。安装符合标准的计价器、顶灯、空车待租标志、车载卫星定位系统（GPS）等服务设施。2.车辆购置及更新程序企业和个体经营者按照规定的车型和配置要求购置车辆。购置车辆后，向出租车管理机构提交车辆购置发票、行驶证等相关材料申请办理车辆入户手续。管理机构对车辆进行查验，合格后发放出租车运营标识。（四）资质年度审验1.审验内容企业和个体经营者的经营资质条件是否符合要求，包括经营管理制度、安全生产制度执行情况，人员资质、车辆状况等。上一年度的经营业绩，如运营里程、载客量、投诉率等。遵守法律法规和行业规范情况，有无违规经营行为。2.审验程序每年规定时间内，企业和个体经营者向出租车管理机构提交年度审验申请及相关材料。管理机构对提交的材料进行审核，并结合实地检查等方式进行审验。审验合格的，在经营许可证或经营资格证上加盖审验合格章；审验不合格的，责令限期整改，整改仍不合格的，依法吊销其经营资质。三、驾驶员管理（一）驾驶员从业资格取得1.培训要求参加由交通运输主管部门认可的培训机构组织的从业资格培训，培训内容包括法律法规、服务规范、安全知识、应急处置等。培训时长不少于规定的学时，并经考试合格。2.考试内容理论知识考试，包括出租车相关法律法规、职业道德、服务规范等。实际操作考试，包括车辆驾驶技能、服务流程演示、应急情况处理等。3.从业资格证颁发考试合格后，由交通运输主管部门颁发出租车驾驶员从业资格证。（二）驾驶员继续教育1.教育内容定期组织驾驶员参加继续教育，内容涵盖新的法律法规、行业政策、服务技能提升、安全知识更新等。加强职业道德教育，提高驾驶员的服务意识和诚信意识。2.教育方式采用集中培训、网络学习、专题讲座等多种方式进行继续教育。要求驾驶员每年完成规定的继续教育学时，并进行考核。（三）驾驶员服务规范1.仪容仪表驾驶员应保持整洁的仪容仪表，着装统一，佩戴服务标志。不得穿拖鞋、赤膊上岗，不得在车内吸烟、饮食。2.服务用语使用文明、礼貌、规范的服务用语，主动问候乘客，耐心解答乘客询问。不得使用粗俗、歧视性语言。3.服务态度热情、周到地为乘客服务，做到微笑服务、有问必答。不得拒载、议价、甩客、故意绕道行驶。4.车内卫生保持车内整洁卫生，定期清扫消毒，为乘客提供舒适的乘车环境。（四）驾驶员违规处理1.违规行为界定明确各类违规行为，如违反交通规则、服务质量差、违规经营等。2.处理措施对于轻微违规行为，给予警告、批评教育等处理。对于较严重违规行为，如拒载、甩客等，责令停运整改，并根据情节轻重处以罚款。对于严重违规行为，如发生重大安全事故、违法犯罪等，吊销其从业资格证，并依法追究相关责任。四、运营服务管理（一）运营调度1.调度平台建设建立统一的出租车运营调度平台，实现车辆与乘客需求的有效匹配。平台具备实时监控、智能调度、信息发布等功能。2.调度规则根据乘客需求和车辆位置，按照公平、公正、高效的原则进行调度。优先调度距离乘客较近、服务质量好的车辆。对于特殊需求的乘客，如老弱病残孕等，应优先安排车辆提供服务。（二）服务质量监督1.投诉处理机制设立专门的投诉受理渠道，如电话、网络平台等，及时受理乘客的投诉。接到投诉后，及时调查核实情况，对于确实存在违规行为的驾驶员，按照规定进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。2.服务质量考核建立服务质量考核体系，对出租车企业和驾驶员的服务质量进行量化考核。考核指标包括乘客满意度、投诉率、违章率等。根据考核结果，对服务质量优秀的企业和驾驶员进行表彰奖励，对服务质量差的进行督促整改或处罚。（三）价格管理1.计价器管理出租车必须安装经质量技术监督部门检定合格的计价器，并定期进行校准。计价器应严格按照规定的计价标准收费，不得擅自调整计价参数。2.价格公示在车内显著位置公示收费标准、计价方式等信息，做到明码标价。不得收取任何未标明的费用，不得在标价之外加价收费。（四）运营安全管理1.安全制度建设企业和驾驶员应建立健全安全生产管理制度，明确安全责任，加强安全教育培训。定期组织安全检查和隐患排查，及时消除安全隐患。2.车辆安全检查驾驶员每日运营前应对车辆进行安全检查，确保车辆制动、转向、灯光等安全设施齐全有效。企业定期对车辆进行全面维护保养和安全检测，保证车辆技术状况良好。3.应急处置制定应急预案，驾驶员应熟悉应急处置流程，如发生突发事件，应及时采取措施保障乘客安全，并向相关部门报告。五、监督检查（一）管理部门职责1.交通运输主管部门负责本地区出租车行业的宏观管理和政策制定，监督指导出租车管理机构的工作。定期组织开展行业检查，对出租车企业、个体经营者及驾驶员的经营行为、服务质量、安全管理等进行监督检查。2.出租车管理机构具体负责出租车行业的日常管理工作，包括资质审批、运营监管、投诉处理等。对辖区内出租车运营情况进行巡查，及时发现和处理违规行为。（二）检查方式1.日常巡查管理机构工作人员定期对出租车运营场所、道路等进行巡查，检查车辆运营状态、驾驶员服务情况等。2.专项检查根据行业管理需要，针对特定问题或时段开展专项检查，如节假日期间的服务质量检查、重点区域的市场秩序检查等。3.联合检查交通运输主管部门会同公安、工商、物价等相关部门开展联合检查，共同打击非法营运、违规经营等行为，维护市场秩序。（三）违规行为查处1.现场查处对于当场发现的违规行为，管理部门工作人员可依法进行现场处理，开具处罚决定书。2.非现场查处通过监控视频、乘客投诉等渠道发现的违规行为，经调查核