中介作业规范制度

PAGE中介作业规范制度一、总则（一）目的为了规范本公司中介作业行为，提高中介服务质量，保障客户合法权益，促进公司中介业务健康、有序发展，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司全体从事中介业务的员工，包括但不限于房产中介、金融中介、人力资源中介等各类中介服务岗位。（三）基本原则1.合法合规原则：中介作业必须遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保业务操作的合法性和规范性。2.诚信公正原则：秉持诚信、公正的态度对待客户和合作伙伴，如实提供信息，不欺诈、不误导，维护市场公平竞争环境。3.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的中介服务，保障客户利益最大化。4.保密原则：对客户信息严格保密，不得泄露客户隐私，确保客户信息安全。二、中介业务流程规范（一）业务承接1.客户接待热情、礼貌地接待客户，主动询问客户需求，并做好记录。向客户介绍公司的业务范围、服务流程和收费标准等基本信息。2.需求评估根据客户提供的信息，对客户需求进行详细评估，判断是否属于本公司业务范畴。对于复杂或特殊需求，及时与相关部门或专业人员沟通，确保能够准确理解客户需求并提供有效解决方案。3.业务洽谈与客户就中介服务的具体内容、要求、费用、时间节点等进行深入洽谈，达成一致意见后签订服务合同。在洽谈过程中，向客户充分说明服务的风险和注意事项，确保客户知情权。（二）信息收集与核实1.信息收集根据业务需求，收集与客户相关的各类信息，包括但不限于客户基本资料、交易对象信息、市场行情信息等。信息收集应全面、准确、及时，确保为后续业务操作提供充分依据。2.信息核实对收集到的信息进行核实，确保信息的真实性和可靠性。通过多种渠道核实信息，如实地调查、查阅相关资料、与相关方沟通等，避免虚假信息误导业务操作。（三）方案制定与实施1.方案制定根据客户需求和信息核实情况，制定详细的中介服务方案，明确服务内容、步骤、责任人、时间节点等。服务方案应具有针对性和可操作性，充分考虑各种可能出现的情况并制定应对措施。2.方案实施按照服务方案组织实施中介服务，确保各项工作有序推进。在实施过程中，及时向客户反馈工作进展情况，解答客户疑问，根据客户意见和实际情况适时调整服务方案。（四）业务成交与后续服务1.业务成交当业务达到成交条件时，协助客户完成交易手续，确保交易顺利完成。交易完成后，及时与客户进行沟通，确认客户满意度，并对服务过程进行总结和评估。2.后续服务根据客户需求，提供必要的后续服务，如协助客户解决交易后的相关问题、提供市场动态信息等。建立客户回访机制，定期对客户进行回访，了解客户使用体验，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。三、中介人员行为规范（一）职业道德1.诚实守信：中介人员应如实向客户提供信息，不得隐瞒、夸大或虚假宣传，确保客户能够做出真实、准确的决策。2.廉洁自律：严禁中介人员接受客户或交易对方的贿赂、回扣等不正当利益，保持清正廉洁的工作作风。3.敬业尽责：认真履行工作职责，积极主动地为客户提供优质服务，不得敷衍塞责、推诿扯皮。（二）职业素养1.专业知识与技能：中介人员应具备扎实的专业知识和熟练的业务技能，不断学习和更新知识，提高自身业务水平。2.沟通能力：具备良好的沟通能力，能够与客户、交易对方及相关部门进行有效的沟通，准确传达信息，协调解决问题。3.应变能力：能够应对各种突发情况和变化，及时调整工作策略，确保业务顺利进行。（三）工作纪律1.遵守公司规章制度：严格遵守公司的各项规章制度，服从公司管理，不得违反公司规定擅自行动。2.按时上下班：遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。3.工作时间专注工作：在工作时间内，应专注于工作任务，不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天等。四、中介服务收费管理（一）收费标准制定1.公司根据不同类型的中介业务，结合市场行情、成本支出等因素，制定合理的收费标准。2.收费标准应明确、透明，在与客户签订服务合同前向客户详细说明，不得擅自提高或降低收费标准。（二）收费方式与结算1.收费方式应多样化，可根据客户需求和业务实际情况选择一次性收费、分期收费等方式。2.明确收费结算流程，确保收费及时、准确到账。对于分期收费的业务，应按照合同约定的时间节点及时向客户收取费用。3.建立收费台账，详细记录每笔业务的收费情况，包括收费金额、收费时间、收费方式等信息，便于查询和核对。（三）收费监督与管理1.公司财务部门定期对中介服务收费情况进行检查和监督，确保收费行为合规、准确。2.对于客户对收费提出的疑问或投诉，应及时进行调查和处理，给予客户合理的解释和答复。五、中介业务档案管理（一）档案建立1.中介业务开展过程中，应及时建立业务档案，确保档案资料的完整性和准确性。2.业务档案应包括客户资料、服务合同、信息收集记录、方案制定与实施记录、交易成交记录、后续服务记录等相关资料。（二）档案整理与归档1.定期对业务档案进行整理，按照档案类别和时间顺序进行分类归档，便于查找和管理。2.档案整理应规范、有序，确保档案资料清晰、完整，能够真实反映业务操作全过程。（三）档案保管与查阅1.设立专门的档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全保管。2.严格档案查阅制度，未经公司授权，任何人不得擅自查阅、复印或销毁业务档案。因工作需要查阅档案的，应履行相应的审批手续，并做好查阅记录。六、中介业务风险防控（一）风险识别与评估1.定期对中介业务进行风险识别，分析可能存在的风险因素，如政策风险、市场风险、信用风险、操作风险等。2.采用科学的方法对识别出的风险进行评估，确定风险等级，为制定风险防控措施提供依据。（二）风险防控措施1.政策风险防控：密切关注国家政策法规变化，及时调整业务策略，确保业务操作符合政策要求。2.市场风险防控：加强市场调研和分析，及时掌握市场动态，合理制定业务计划，避免因市场波动导致业务损失。3.信用风险防控：对客户和交易对方进行信用评估，建立信用档案，谨慎选择合作伙伴，降低信用风险。4.操作风险防控：完善业务操作流程，加强内部培训和监督，规范中介人员操作行为，减少操作失误引发的风险。（三）风险应急处理1.制定风险应急预案，明确在风险发生时的应急处理流程和责任分工。2.定期组织风险应急演练，提高公司应对风险的能力，确保在风险发生时能够迅速、有效地采取措施，降低风险损失。七、监督与检查（一）内部监督1.公司建立内部监督机制，定期对中介业务开展情况进行检查和评估。2.内部监督部门应独立行使监督职责，对中介人员的业务操作、服务质量、收费管理、档案管理等方面进行全面监督，及时发现问题并提出整改意见。（二）客户反馈监督1.重视客户反馈意见，建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和建议。2.根据客户反馈情况，对中介业务进行针对性的改进和优化，不断提高客户满意度。（三）检查结果处理1.对监督检查中发现的问题，应及时下达整改通知书，明确整改要求和期限。2.整改责任人应按照整改通知书要求认真落实整改措施，并在规定期