机场客运制度规范

PAGE机场客运制度规范最新一、总则（一）目的为了加强机场客运管理，规范客运服务行为，提高客运服务质量，保障旅客和机场的合法权益，促进机场客运业务的健康发展，依据国家相关法律法规和行业标准，结合本机场实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于在本机场从事客运服务的所有单位和个人，包括航空公司、机场地面服务代理企业、客运服务保障部门以及相关从业人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保客运服务活动合法合规。2.安全第一原则：始终将旅客安全放在首位，强化安全管理措施，保障客运服务安全运行。3.服务至上原则：以旅客需求为导向，不断提升服务质量，为旅客提供优质、高效、便捷的服务。4.公平公正原则：在客运服务过程中，遵循公平公正的原则，维护各方合法权益。二、旅客票务管理（一）票务销售1.航空公司及代理售票点应按照国家价格主管部门规定的票价标准进行售票，不得擅自提高或降低票价。2.售票人员应准确、清晰地向旅客告知票价、航班信息、退改签规定等重要事项，确保旅客知情权。3.严禁以不正当手段诱导旅客购买高价票或不符合其出行需求的机票。（二）电子客票管理1.全面推行电子客票，确保电子客票信息的准确性和完整性。2.航空公司和相关部门应建立电子客票信息管理系统，实现电子客票的销售、查验、退票等业务的信息化管理。3.加强对电子客票信息安全的保护，防止信息泄露和滥用。（三）退改签管理1.严格按照航空公司公布的退改签规定办理旅客退改签业务。2.在售票时应向旅客明确告知退改签的条件、费用标准等详细信息。3.对于旅客提出的合理退改签要求，应及时、准确地办理，不得故意拖延或拒绝。三、旅客值机与登机服务（一）值机手续办理1.值机柜台应合理安排开放时间，确保旅客能够及时办理值机手续。2.值机人员应认真核对旅客身份信息、行李重量和件数等，确保信息准确无误。3.为旅客提供必要的值机指导和帮助，解答旅客疑问。（二）行李托运1.严格执行行李重量和尺寸限制规定，对超规行李进行妥善处理。2.对托运行李进行安全检查，防止夹带违禁物品。3.为旅客提供行李运输信息查询服务，方便旅客了解行李动态。（三）登机服务1.登机口工作人员应提前做好登机准备工作，包括查验登机牌、组织旅客排队登机等。2.按照航班计划和登机顺序，有序引导旅客登机，确保登机过程安全、顺畅。3.对特殊旅客（如老人、儿童、残疾人等）提供优先登机和必要的协助服务。四旅客安检管理（一）安检流程1.制定科学合理的旅客安检流程，确保安检工作高效、有序进行。2.安检人员应严格按照操作规程对旅客及其行李进行检查，不得漏检。3.采用先进的安检设备和技术手段，提高安检效率和准确性。（二）违禁物品管理1.明确违禁物品清单，并在机场显著位置进行公示。2.加强对违禁物品的查控，对查获的违禁物品依法进行处理。3.向旅客宣传违禁物品的危害和相关规定，提高旅客的安全意识。（三）安检设施设备管理1.定期对安检设施设备进行维护、保养和更新，确保设备正常运行。2.建立安检设施设备档案，记录设备的使用情况、维护记录等信息。3.加强对安检设施设备操作人员的培训，提高其操作技能和安全意识。五、候机服务管理（一）候机环境1.保持候机区域的整洁、卫生，定期进行清扫和消毒。2.合理设置候机座位、餐饮设施、购物区域等，满足旅客候机需求。3.加强候机区域的通风和照明管理，为旅客提供舒适的候机环境。（二）信息服务1.通过多种渠道（如显示屏、广播、手机应用等）及时发布航班动态、登机信息、安全提示等重要信息。2.设立咨询服务台，为旅客提供咨询、引导等服务。3.建立旅客投诉处理机制，及时处理旅客的信息咨询和投诉。（三）特殊旅客服务1.为老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供专门的候机服务设施和帮助。2.设立特殊旅客服务通道，优先为特殊旅客办理值机、安检等手续。3.根据特殊旅客的需求，提供个性化的服务，如轮椅服务、协助登机等。六、航班延误及取消管理（一）信息通报1.航空公司应及时、准确地向机场和旅客通报航班延误或取消的原因、预计延误时间等信息。2.机场应通过多种渠道（如广播、显示屏、短信等）将航班延误或取消信息及时传达给旅客。3.建立航班延误及取消信息发布的审核机制，确保信息真实、可靠。（二）旅客安置1.对于航班延误或取消的旅客，应提供必要的餐饮、住宿等服务。2.合理安排旅客休息区域，确保旅客在等待过程中的基本生活需求得到满足。3.积极协助旅客改签其他航班或安排后续行程。（三）延误补偿1.按照国家相关规定和航空公司的承诺，对因航班延误或取消给旅客造成的损失进行合理补偿。2.明确延误补偿的标准、方式和流程，确保补偿工作公平、公正、公开。3.加强对延误补偿工作的监督和管理，防止出现违规补偿行为。七、旅客投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的旅客投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、现场投诉窗口等。2.受理人员应热情、耐心地倾听旅客投诉，详细记录投诉内容。3.对旅客投诉进行及时登记，并告知旅客投诉处理的流程和预计处理时间。（二）投诉调查与处理1.接到投诉后，应立即组织相关部门对投诉事项进行调查核实。2.根据调查结果，依法依规对投诉事项进行处理，并及时将处理结果反馈给旅客。3.对于投诉处理结果不满意的旅客，应进一步沟通解释，争取旅客理解。（三）投诉分析与改进1.定期对旅客投诉进行分析总结，查找服务过程中存在的问题和不足。2.针对投诉反映出的问题，制定相应的改进措施，并跟踪改进效果。3.将旅客投诉情况作为考核客运服务质量的重要依据，不断提升客运服务水平。八、应急管理（一）应急预案制定1.制定完善的机场客运应急预案，包括突发事件的应急处置流程、责任分工、资源调配等内容。2.应急预案应定期进行修订和演练，确保其科学性、实用性和可操作性。3.明确各类突发事件的应急响应级别和启动条件。（二）应急处置1.在突发事件发生时，应立即启动应急预案，迅速组织开展应急处置工作。2.各相关部门和人员应按照职责分工，密切配合，协同应对突发事件。3.及时向上级主管部门和相关政府部门报告突发事件的情况，请求支援。（三）恢复与重建1.在突发事件处置结束后，应及时组织对受损设施设备进行修复和更换。2.对受影响的客运服务业务进行恢复和调整，尽快恢复正常运营。3.总结突发事件应急处置经验教训，对应急预案进行完善和优化。九、监督与考核（一）监督检查1.建立健全机场客运服务监督检查机制，定期对客运服务单位和个人的服务质量进行检查。2.监督检查内容包括票务管理、值机与登机服务、安检管理、候机服务、航班延误及取消管理、旅客投诉处理等方面。3.采用现场检查、问卷调查、数据分析等多种方式进行监督检查。（二）考核评价1.制定科学合理的客运服务质量考核评价指标体系，对客运服务单位和个人进行量化考核。2.考核评价结