文明旅游制度规范

PAGE文明旅游制度规范一、总则（一）目的为了促进旅游业的健康发展，提升游客的旅游体验，维护旅游市场秩序，弘扬文明风尚，特制定本文明旅游制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本公司/组织所涉及的各类旅游活动，包括但不限于国内旅游、出境旅游、入境旅游等，以及参与旅游活动的游客、导游、旅游从业人员等相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及旅游行业相关标准，确保制度规范合法合规。2.文明引导原则：积极引导游客树立文明旅游意识，倡导文明行为，营造文明和谐的旅游环境。3.全程管理原则：对旅游活动的全过程进行管理，包括行程前、行程中及行程后，确保制度规范的有效执行。4.协同合作原则：加强与旅游相关部门、景区、酒店、交通等单位的协同合作，共同推进文明旅游工作。二、旅游行程前管理（一）信息告知1.在旅游合同签订前，向游客详细说明旅游行程安排、服务标准、注意事项等内容，确保游客充分了解旅游活动情况。2.明确告知游客文明旅游的相关要求，包括遵守法律法规、尊重当地风俗习惯、爱护环境等，并提供文明旅游宣传资料。（二）文明培训1.对于参与旅游活动的导游及其他从业人员，定期组织文明旅游培训，提高其文明素养和服务意识，使其能够在旅游过程中积极引导游客文明旅游。2.培训内容包括文明旅游知识、沟通技巧、应急处理等方面，确保从业人员具备良好的文明引导能力。（三）准备工作1.导游在行程前应做好充分准备，熟悉旅游线路、景点情况及相关注意事项，确保能够为游客提供准确、专业的服务。2.提醒游客做好个人物品准备，同时告知游客遵守旅游目的地的相关规定，如携带必要的证件、遵守出入境管理规定等。三、旅游行程中管理（一）导游引导1.导游在旅游行程中应全程陪伴游客，积极引导游客文明旅游，及时提醒游客遵守文明旅游规范。2.以身作则，展示良好的文明形象，通过讲解、示范等方式，引导游客尊重当地文化、爱护环境、遵守公共秩序。（二）游客行为管理1.关注游客行为，对不文明行为及时进行劝阻和纠正，引导游客树立正确的行为准则。2.对于违反文明旅游规定的游客，视情节轻重进行批评教育或采取相应的措施，如终止旅游服务等，并做好记录。（三）景区管理1.加强与景区的沟通协调，配合景区做好游客管理工作，确保游客在景区内遵守景区规定，文明游览。2.引导游客有序参观游览，避免游客拥挤、插队等不文明行为，维护景区良好秩序。（四）餐饮住宿管理1.在餐饮场所，引导游客文明用餐，倡导节约粮食、尊重服务员等良好风尚。2.在住宿场所，提醒游客遵守住宿规定，爱护住宿设施，保持住宿环境整洁。（五）交通管理1.协助交通部门做好游客运输管理工作，确保游客安全、有序乘车（船、机）。2.提醒游客在交通工具上遵守相关规定，保持安静、文明，不大声喧哗、乱扔垃圾等。四、特殊情况处理（一）突发事件处理1.制定突发事件应急预案，明确在旅游过程中遇到突发事件时的处理流程和责任分工。2.如遇自然灾害、公共卫生事件等突发事件，及时采取措施保障游客生命安全，同时引导游客保持冷静，配合相关部门做好应急处置工作。（二）游客投诉处理1.建立游客投诉处理机制，及时受理游客投诉，认真对待游客反映问题。2.对于游客投诉的不文明行为，及时进行调查核实，依法依规处理，并将处理结果及时反馈给游客。五、旅游行程后管理（一）总结反馈1.旅游行程结束后，组织导游及相关从业人员进行总结反馈，分析旅游过程中的文明旅游情况，总结经验教训。2.收集游客对文明旅游工作的意见和建议，以便不断改进工作。（二）资料归档1.将旅游行程中的文明旅游相关资料进行归档，包括游客文明行为记录、导游引导情况、投诉处理结果等。2.归档资料应妥善保存，以备查阅和后续工作参考。六、监督与考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对旅游活动中的文明旅游工作进行检查，确保制度规范的有效执行。2.对导游及其他从业人员的文明引导工作进行监督考核，将考核结果与绩效挂钩。（二）社会监督1.积极接受社会监督，公布投诉举报渠道，鼓励游客及社会各界对不文明旅游行为进行监督举报。2.对社会监督反馈的问题及时进行处理，并将处理情况向社会公开。七、奖励与处罚（一）奖励措施1.对于在旅游活动中表现突出的游客、导游及其他从业人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.通过媒体宣传、公司内部宣传等方式，对文明旅游先进事迹进行推广表扬，树立文明旅游榜样。（二）处罚措施1.对于违反文明旅游制度规范的游客，视情节轻重采取以下处罚措施：轻微违规行为，如在景区内吸烟、随地吐痰等，进行批评教育，责令改正。中度违规行为，如破坏文物、违反当地风俗习惯等，除批评教育外，可根据旅游合同约定收取一定的违约金。严重违规行为，如扰乱公共秩序、造成恶劣影响等，终止旅游服务，并依法追究相关责任。2.对于违反文明旅游制度规范的导游及其他从业人员，视情节轻重给予以下处罚：警告、批评教育，责令作出书面检讨。扣除绩效奖金、暂停执业等内部处罚。情节严重的，依法依规吊销导游证等相关从业资格证书，并向社会公布。八、附则（一）解释权