门诊陪诊陪检制度规范

PAGE门诊陪诊陪检制度规范一、总则（一）目的为了规范门诊陪诊陪检服务行为，提高医疗服务质量，保障患者就医安全与便利，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所提供的门诊陪诊陪检服务活动，包括但不限于为患者提供就诊引导、协助检查、解答疑问等陪诊陪检相关工作。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、贴心的陪诊陪检服务，确保患者能够顺利就医。2.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及医疗卫生行业标准，规范陪诊陪检服务流程，保障医疗安全。3.专业负责原则：陪诊陪检人员应具备相应的专业知识和技能，认真履行职责，对患者负责到底。4.保密原则：尊重患者隐私，对患者的个人信息、病情等予以保密，不得泄露。二、陪诊陪检人员管理（一）人员资质1.陪诊陪检人员应具备良好的职业道德和责任心，品行端正，无不良记录。2.具备基本的医学常识和沟通能力，能够理解并向患者传达医疗信息。3.通过公司/组织组织的专业培训，取得陪诊陪检服务资格证书。（二）培训与考核1.培训内容医学基础知识，包括常见疾病的症状、诊断方法等。医院科室分布及就诊流程。沟通技巧与服务礼仪。陪诊陪检服务规范与操作流程。患者隐私保护及信息安全知识。2.培训方式定期组织内部培训课程，邀请医学专家、行业资深人士进行授课。实地演练，让陪诊陪检人员在模拟场景中进行实践操作，提高实际应对能力。在线学习平台，提供相关的学习资料和视频，供陪诊陪检人员自主学习。3.考核机制定期对陪诊陪检人员进行考核，考核内容包括理论知识、实际操作、服务态度等方面。考核结果分为合格与不合格，对不合格的人员进行补考或再次培训，直至考核合格。将考核结果与陪诊陪检人员的绩效挂钩，激励其不断提高服务质量。（三）人员职责1.陪诊职责提前与患者或家属沟通，了解患者病情、就诊需求及特殊情况。按照约定时间到达指定地点迎接患者，全程陪同患者就诊。协助患者办理挂号、缴费、取药等手续，减少患者排队等候时间。引导患者前往相应科室就诊，协助患者向医生准确描述病情，解答患者关于就诊流程和医疗问题的疑问。关注患者在就诊过程中的情绪变化，给予心理安慰和支持。就诊结束后，护送患者离开医院，并向患者或家属反馈就诊情况。2.陪检职责熟悉各项检查的预约流程和注意事项，提前为患者预约检查项目。陪同患者前往检查科室，协助患者做好检查前的准备工作，如告知患者检查前的饮食、休息要求，帮助患者整理衣物、携带检查所需物品等。在检查过程中，协助医护人员指导患者正确配合检查，安抚患者紧张情绪。检查结束后，协助患者获取检查报告，并向患者解释报告内容（如患者有要求）。将患者安全送回病房或离开医院，并做好陪检记录。三、陪诊陪检服务流程（一）服务预约1.患者或家属可通过电话、网络平台等方式向公司/组织预约陪诊陪检服务。预约时需提供患者的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、病情简述、就诊医院及科室、预约就诊时间等。2.公司/组织接到预约信息后，及时进行登记，并根据患者需求安排合适的陪诊陪检人员。3.在预约时间前与患者或家属再次确认服务细节，确保服务顺利进行。（二）服务准备1.陪诊陪检人员接到任务后，提前了解患者的病情、就诊需求及特殊情况，熟悉就诊医院的科室分布、就诊流程和检查项目。2.根据患者情况准备必要的物品，如病历、医保卡、检查报告等。3.提前到达约定地点，做好迎接患者的准备工作。（三）陪诊陪检实施1.陪诊过程迎接患者时，主动与患者打招呼，确认患者身份，介绍自己及陪诊服务内容。按照就诊流程，协助患者办理挂号手续，根据患者病情选择合适的科室就诊。在候诊过程中，向患者介绍候诊注意事项，提醒患者关注叫号信息。就诊时，陪同患者进入诊室，协助患者向医生清晰、准确地描述病情，记录医生的诊断意见和治疗建议。协助患者缴费、取药，解答患者在缴费、取药过程中的疑问。就诊结束后，护送患者离开医院，并与患者或家属沟通就诊情况，如有需要，提供后续就医指导。2.陪检过程按照预约时间陪同患者前往检查科室，提前协助患者做好检查前的准备工作。在检查过程中，协助医护人员指导患者正确配合检查，观察患者状态，给予必要的安慰和支持。检查结束后，帮助患者整理衣物，获取检查报告，并向患者解释报告内容（如患者有要求）。将患者安全送回病房或离开医院，并详细记录陪检过程及结果。（四）服务反馈1.陪诊陪检服务结束后，陪诊陪检人员及时向公司/组织反馈服务情况，包括患者的病情、就诊过程、患者满意度等。2.公司/组织定期收集患者或家属对陪诊陪检服务的意见和建议，对反馈信息进行分析总结，以便不断改进服务质量。四、服务质量监督与评估（一）内部监督1.建立陪诊陪检服务质量监督小组，定期对陪诊陪检服务进行现场检查或抽查。2.监督小组通过查看陪诊陪检记录、与患者或家属沟通、观察陪诊陪检人员服务行为等方式，对服务质量进行评估。3.对发现的问题及时进行反馈和纠正，要求陪诊陪检人员限期整改，并跟踪整改效果。（二）患者满意度调查1.定期开展患者满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式收集患者对陪诊陪检服务的评价。2.调查内容包括陪诊陪检人员的服务态度、专业水平、服务效果等方面。3.根据患者满意度调查结果，分析存在的问题，制定针对性的改进措施，不断提高服务质量。（三）评估指标1.服务态度：包括陪诊陪检人员的礼貌用语使用、耐心程度、主动服务意识等方面。2.专业水平：陪诊陪检人员对医学知识的掌握程度、协助患者与医生沟通的能力、对检查项目的熟悉程度等。3.服务效果：患者是否顺利完成就诊和检查、排队等候时间是否缩短、患者对服务的满意度等。4.投诉率：统计患者对陪诊陪检服务的投诉次数，作为评估服务质量的重要指标。五、信息安全与隐私保护（一）患者信息收集与管理1.陪诊陪检人员在服务过程中收集患者信息时，应遵循合法、正当、必要的原则，仅收集与陪诊陪检服务相关的必要信息。2.对收集到的患者信息进行严格登记和管理，确保信息的准确性和完整性。3.采用安全可靠的方式存储患者信息，防止信息泄露、丢失或被篡改。（二）信息保密措施1.陪诊陪检人员应对患者信息严格保密，不得向无关人员泄露患者的个人信息、病情等隐私内容。2.在服务过程中，如需与其他医护人员沟通患者信息，应确保信息传递的安全性和保密性，避免信息在传递过程中被泄露。3.公司/组织定期对陪诊陪检人员进行信息安全与隐私保护培训，提高其保密意识和防范能力。（三）信息安全事故处理1.如发生患者信息泄露等安全事故，陪诊陪检人员应立即采取措施，如停止相关服务、报告公司/组织等。2.公司/组织及时启动应急预案，对事故进行调查和处理，采取措施防止损失扩大，并依法依规向相关部门报告。3.对因信息安全事故给患者造成损失的，按照相关法律法规承担相应责任。六、费用管理（一）收费标准1.根据陪诊陪检服务的内容、时长等因素制定合理的收费标准，并向社会公开。2.收费标准应明确、透明，不得存在价格欺诈等行为。（二）费用结算1.陪诊陪检服务费用在服务完成后由患者或家属按照收费标准支付。2.公司/组织提供正规的收费票据，确保费用结算的合法性和规范性。（三）费用监管1.建立费用监管机制，定期对陪诊陪检服务费用的收取和使用情况进行检查和审计。2.确保费用收取合理合规，使用透明公开，不得存在乱收费、挪用费用等问题。七、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定陪诊陪检服务突发事件应急预案，包括患者突发病情变化、意外摔倒、突发公共卫生事件等情况的应对措施。2.明确陪诊陪检人员在突发事件中的职责和应急处理流程。（二）应急培训与演练1.定期组织陪诊陪检人员进行应急培训，提高其应对突发事件的能力。2.开展应急演练，模拟各种突发事件场景，检验应急预案的可行性和陪诊陪检人员的应急处理能力，及时对应急预案进行修订和完善。（三）应急处理流程1.在突发事件发生时，陪诊陪检人员应立即采取现场急救措施，如呼叫医护人员、进行简单的