卧铺乘务员制度规范

PAGE卧铺乘务员制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范卧铺乘务员的工作行为，确保旅客在卧铺车厢的旅行安全与舒适，提高卧铺乘务服务质量，维护公司良好形象，保障铁路运输服务的正常有序进行。（二）适用范围本制度适用于本公司从事卧铺车厢乘务工作的全体人员。（三）基本原则1.安全第一原则始终将旅客的生命安全和财产安全放在首位，严格遵守各项安全操作规程，确保卧铺车厢运行安全。2.服务至上原则以旅客需求为导向，提供热情、周到、细致的服务，满足旅客在旅行过程中的各项合理需求。3.规范管理原则建立健全各项管理制度和工作流程，加强对卧铺乘务员的规范化管理，确保工作的标准化和专业化。二、岗位职责（一）乘务长职责1.全面负责卧铺车厢的乘务管理工作，组织乘务人员完成各项乘务任务。2.提前了解列车运行计划、旅客人数及重点旅客情况，合理安排乘务人员工作岗位。3.在列车运行前，组织乘务人员进行出乘准备工作，检查车厢设备设施、备品配备等情况，确保列车正常运行。4.列车运行途中，加强对车厢的巡视检查，及时处理各类突发情况，保障旅客安全。5.负责与列车其他工种的协调配合，共同做好列车服务工作。6.组织乘务人员做好车厢卫生清扫、卧具备品更换等工作，保持车厢整洁卫生。7.收集旅客意见和建议，及时反馈并改进服务工作，处理旅客投诉和纠纷。8.组织乘务人员进行业务学习和培训，提高服务水平和应急处理能力。9.做好乘务工作记录和总结，定期向上级汇报工作情况。（二）乘务员职责1.严格遵守列车运行纪律和乘务工作规范，服从乘务长指挥。2.负责本岗位区域的安全检查工作（设施设备、消防器材、应急通道等），发现问题及时报告并协助处理。3.按照规定时间做好卧具的整理、发放和回收工作，保证卧具的清洁、整齐、完好。4.为旅客提供热情、周到的服务，解答旅客疑问，帮助旅客解决困难。5.做好车厢内的卫生保洁工作，保持车厢环境整洁。6.协助列车长做好重点旅客的服务工作，如老、幼、病、残、孕等旅客。7.在列车运行过程中，密切关注旅客动态，发现异常情况及时报告。8.积极参加业务学习和培训，不断提高自身业务素质和服务水平。三、工作流程（一）出乘准备1.接到出乘通知后，乘务人员按时到指定地点集合点名。2.乘务长领取乘务资料、备品等，并组织乘务人员进行检查核对。3.乘务人员检查个人着装、仪容仪表是否符合要求，整理好工作用具。4.全体乘务人员共同对卧铺车厢进行全面检查，包括车厢设备设施（床铺、照明、通风、门锁等）、消防器材、应急设备等，确保设备设施完好、正常运行。5.按照规定摆放好卧具备品，如被子、枕头、床单等，保证卧具干净整洁、数量齐全。（二）旅客乘降组织1.列车进站前，乘务人员提前到岗，做好车厢门口的迎接准备工作。2.列车停稳后，打开车门，组织旅客有序乘降，引导旅客到相应的卧铺车厢。3.对重点旅客给予特别关注和帮助，如协助老人、儿童、残疾人等旅客上下车，安排合适的铺位。4.检查旅客携带物品，防止旅客携带违禁物品上车，确保乘车安全。（三）列车运行服务1.定时对车厢进行巡视检查，每[X]小时至少巡视一次，重点检查旅客的乘车状态、车厢设备设施运行情况、安全情况等。2.及时为旅客提供服务，如送水、送餐、解答疑问等，满足旅客的合理需求。3.关注车厢内的秩序，制止旅客大声喧哗、吸烟等违规行为，维护良好的乘车环境。4.做好卧具的整理和更换工作，根据旅客需求及时提供干净的卧具。5.定期对车厢进行卫生清扫，保持车厢整洁，垃圾及时清理。（四）终到作业1.列车终到前，乘务人员做好车厢内的清理和检查工作，确保车厢整洁卫生，设备设施完好。2.组织旅客有序下车，协助重点旅客下车。3.整理回收卧具备品，进行清点和交接。4.对本次乘务工作进行总结，填写乘务日志，记录工作中的问题和经验教训。四、服务规范（一）语言规范1.与旅客交流时使用文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见等），语言亲切、自然、得体。2.回答旅客问题时要耐心、细致，声音清晰、洪亮，不得使用生硬、冷漠的语言。3.主动询问旅客需求，及时提供帮助，做到有问必答。（二）行为规范1.着装统一、整洁，佩戴乘务标志，保持良好的仪容仪表。2.举止端庄、大方，站立姿势规范，行走轻盈稳健。3.服务动作规范、利落，不得有懒散、随意的行为。4.尊重旅客的风俗习惯和个人隐私，不得歧视、侮辱旅客。（三）服务态度1.热情主动，积极为旅客提供优质服务，让旅客感受到温暖和关怀。2.耐心周到，对旅客提出的问题和要求要认真倾听，尽力满足旅客的合理需求。3.微笑服务，始终保持微笑，展现良好的职业形象和精神风貌。五、安全管理（一）安全制度1.严格遵守国家有关铁路运输安全的法律法规和公司的安全管理制度。2.建立健全安全责任制，明确乘务人员的安全职责，将安全责任落实到每个岗位和个人。3.定期组织乘务人员进行安全培训和教育，提高安全意识和应急处理能力。（二）安全检查1.出乘前对车厢设备设施进行全面检查，确保设备设施安全可靠。2.列车运行途中加强对车厢的巡视检查，重点检查消防器材、应急通道、电器设备等，发现安全隐患及时报告并处理。3.对旅客携带的物品进行检查，防止旅客携带易燃易爆、危险化学品等违禁物品上车。（三）应急处置1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等应急情况的处置措施。2.定期组织乘务人员进行应急演练，提高应急处置能力。3.遇到突发情况时，乘务人员要保持冷静，按照应急预案迅速采取措施，确保旅客生命安全和列车运行安全。六、培训与考核（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容包括业务知识、服务技能、安全知识、应急处置等方面。3.定期组织乘务人员参加内部培训、外部培训、岗位练兵等活动，不断提高乘务人员的综合素质。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训，确保培训质量。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式。3.培训过程中注重理论与实践相结合，提高乘务人员的实际操作能力。（三）考核制度1.建立健全考核制度，对乘务人员的工作表现、业务水平、服务质量等进行定期考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核、旅客评价等。3.根据考核结果进行奖惩，对表现优秀的乘务人员给予表彰和奖励，对不称职的乘务人员进行批评教育或调整岗位。七、奖惩制度（一）奖励1.在服务工作中表现突出，受到旅客表扬或获得锦旗、感谢信等，给予一定的物质奖励和精神奖励。2.工作认真负责，及时发现并处理安全隐患，避免事故发生的，给予奖励。3.在业务学习、技能竞赛等活动中取得优异成绩的，给予奖励。（二）惩罚1.违反工作纪律和规章制度，如迟到、早退、旷工等，给予批评教育和相应的经济处罚。2.服务态度恶劣，引起旅客投诉或纠纷的，视情节轻重给予