联络馆员制度规范

PAGE联络馆员制度规范一、总则（一）目的为了加强图书馆与各部门、读者之间的沟通与联系，提高图书馆服务质量和资源利用效率，特制定本联络馆员制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有与图书馆相关的部门及人员，包括但不限于各业务部门、行政部门、员工以及读者。（三）基本原则1.沟通协作原则：联络馆员应积极与各方保持密切沟通，协作解决图书馆资源利用和服务过程中出现的问题。2.服务至上原则：以满足公司/组织员工及读者的信息需求为出发点，提供优质、高效的服务。3.规范管理原则：制度的执行应遵循统一标准和规范，确保各项工作有序开展。二、联络馆员职责（一）与业务部门联络1.需求调研定期与各业务部门沟通，了解其工作动态和信息需求变化，收集业务部门对图书馆资源的需求反馈，包括但不限于专业文献、行业报告、数据资源等。2.资源推荐根据业务部门的需求，向其推荐图书馆内相关的资源，并提供资源获取方式和使用指导，帮助业务人员更好地利用图书馆资源支持业务工作开展。3.培训支持针对业务部门的特定需求，开展定制化的资源使用培训，如数据库检索技巧培训、专业文献阅读与分析培训等，提高业务人员的信息素养和资源利用能力。（二）与行政部门联络1.资源协调协助行政部门协调图书馆资源的采购、配置等工作，根据公司/组织发展战略和实际需求，提出资源采购建议，确保图书馆资源与公司/组织业务发展相匹配。2.场地安排配合行政部门做好图书馆场地的规划、调整和维护工作，确保图书馆空间布局合理，设施设备完好，为读者提供舒适的阅读和学习环境。3.活动组织与行政部门共同策划和组织图书馆相关活动，如读书月、讲座、展览等，负责活动的具体实施，包括活动宣传、嘉宾邀请、场地布置、活动记录等工作，丰富员工的文化生活。（三）与读者联络1.咨询解答及时回复读者关于图书馆资源、服务等方面的咨询，提供准确、详细的信息，包括馆藏分布、借阅规则、资源检索方法等，帮助读者顺利获取所需资源。2.意见收集主动收集读者对图书馆服务的意见和建议，通过问卷调查、读者座谈会、意见箱等方式，了解读者需求和期望，及时反馈给图书馆管理团队，以便不断改进服务质量。3.读者培训面向全体读者开展图书馆资源使用培训，提高读者的信息获取和利用能力，培训内容可包括图书馆概况介绍、馆藏资源分类与检索、电子资源使用等，培训方式可采用集中授课、线上培训、一对一辅导等多种形式。三、工作流程（一）需求收集1.定期沟通：联络馆员每月至少与业务部门、行政部门进行一次面对面沟通，了解其近期工作重点和对图书馆资源的需求意向。2.随时反馈：鼓励各部门人员随时向联络馆员反馈资源需求信息，可通过电话、邮件、即时通讯工具等方式进行沟通。3.需求整理：联络馆员对收集到的需求信息进行及时整理和分类，记录需求的具体内容、提出部门、需求紧急程度等关键信息。（二）资源匹配与推荐1.资源检索：根据整理后的需求信息，联络馆员利用图书馆的资源管理系统和各类检索工具，在馆藏资源中进行检索和筛选，查找与需求匹配的资源。2.资源评估：对检索到的资源进行评估，包括资源的权威性、时效性、适用性等方面，确保推荐给用户的资源质量可靠。3.推荐与指导：将匹配的资源信息及时推荐给相关部门或读者，并提供详细的资源获取方式和使用指导，如借阅流程、数据库访问权限、文献阅读技巧等。（三）培训组织1.培训计划制定：根据收集到的培训需求，联络馆员制定年度培训计划，明确培训主题、培训对象、培训时间、培训地点、培训内容等详细信息。2.培训准备：提前准备培训资料，如PPT、操作手册等，邀请相关领域专家或图书馆专业人员担任培训讲师，确定培训场地和设备，确保培训顺利进行。3.培训实施：按照培训计划组织开展培训活动，培训过程中注重与学员的互动交流，及时解答学员提出的问题，收集学员反馈意见，以便对培训内容和方式进行调整和改进。（四）意见反馈与处理1.意见收集与整理：定期收集读者和各部门对图书馆服务的意见和建议，对收集到的意见进行分类整理，分析意见的主要内容和问题所在。2.反馈与沟通：将整理后的意见及时反馈给图书馆管理团队，并与相关部门进行沟通，共同商讨解决方案，明确责任人和时间节点。3.跟踪与评估：对意见处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决，并对处理结果进行评估，将评估结果反馈给读者和相关部门，接受监督和评价。四、工作规范与要求（一）沟通规范1.及时响应：对各方提出的问题和需求，联络馆员应在一个工作日内给予初步回复，对于复杂问题应在三个工作日内给出详细解决方案或进展情况说明。2.礼貌专业：沟通交流过程中应使用礼貌、规范的语言，态度热情、耐心，展现出专业的素养和服务精神。3.记录准确：对沟通内容进行准确记录，包括沟通时间、沟通对象、沟通事项、沟通结果等信息，以便后续查询和跟进。（二）资源管理规范1.资源维护：定期对图书馆资源进行盘点和维护，确保资源的完整性和可用性，及时更新过期或损坏的资源。2.数据更新：及时更新图书馆资源管理系统中的数据信息，保证资源信息的准确性和时效性，方便用户查询和使用。3.资源安全：严格遵守资源安全管理规定，做好资源的防盗、防火、防潮、防虫等工作，确保资源安全。（三）培训工作规范1.培训计划执行：严格按照培训计划组织开展培训活动，不得擅自更改培训时间、地点和内容，如有特殊情况需要调整，应提前通知相关人员。2.培训效果评估：定期对培训效果进行评估，可通过学员反馈、考试、实际操作等方式进行，根据评估结果对培训内容和方式进行改进和优化。3.培训资料归档：培训结束后，及时将培训资料进行归档整理，包括培训课件、学员签到表、考试试卷、培训总结等，以便日后查阅和参考。五、考核与激励（一）考核指标1.沟通协作指标：包括与各部门沟通的及时性、准确性，协作解决问题的数量和效果等。2.资源服务指标：如资源推荐的成功率、读者咨询解答的满意度、培训参与度等。3.意见反馈指标：意见收集的数量、处理的及时性和有效性、读者和部门的满意度等。（二）考核方式1.定期考核：每季度对联络馆员的工作进行一次全面考核，考核内容依据考核指标进行量化评分。2.日常考核：加强对联络馆员日常工作的监督和检查，及时记录其工作表现，作为定期考核的参考依据。3.用户评价：通过线上问卷、线下测评等方式收集读者和各部门对联络馆员工作的评价意见，纳入考核体系。（三）激励措施1.绩效奖励：根据考核结果，对表现优秀的联络馆员给予绩效奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书等。2.晋升机会：在同等条件下，优先考虑将考核优秀的联络馆员晋升