中通收件制度规范

PAGE中通收件制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范中通快递收件流程，确保收件工作的高效、准确、安全，提升客户满意度，维护公司良好形象，保障公司业务的正常运营，依据国家相关法律法规及快递行业标准制定本制度。（二）适用范围本制度适用于中通快递各营业网点、中转中心及相关工作人员在收件业务操作过程中的行为规范。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规，依法开展收件业务，确保各项操作符合行业监管要求。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的收件服务，保障客户权益。3.安全准确原则：确保快件在收寄、运输、派送过程中的安全，保证信息准确无误，防止快件丢失、损坏、延误等情况发生。4.统一规范原则：对收件流程、操作标准、服务要求等进行统一规范，确保全网服务质量的一致性。二、收件准备（一）营业网点环境准备1.营业网点应保持整洁、明亮、通风良好，地面无杂物，墙面、门窗干净整洁。2.配备必要的办公设备，如电脑、打印机、称重仪、扫描枪、封装袋、包装箱等，并确保设备正常运行。3.设置专门的收件区域，划分清晰的快件暂存区、称重计费区、信息录入区、封装区等功能区域，各区域标识明确。（二）人员准备1.收件工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，熟悉快递业务知识和操作流程，经过专业培训并取得相应资质证书。2.工作人员应统一着装，佩戴工牌，保持仪容仪表整洁大方。3.定期对工作人员进行业务培训和考核，不断提升其业务水平和服务能力。（三）物料准备1.确保各类收件物料充足，如封装袋、包装箱、填充物、标签、运单等，物料应符合质量标准和环保要求。2.对物料进行分类存放，便于取用，并建立物料库存管理制度，定期盘点和补充物料。三、收件流程（一）客户咨询与接待1.工作人员应热情、主动地接待客户，耐心解答客户关于快递业务的咨询，包括资费标准、服务时限、保价增值服务等内容。2.了解客户寄件需求，如寄件地址、收件地址、快件重量、体积、物品性质等信息。（二）快件验视1.对客户交寄的快件进行逐件验视，检查快件包装是否完好，内件物品是否符合禁寄、限寄规定。2.对于法律法规规定必须出示有效身份证件才能收寄的物品，要求客户提供有效身份证件，并进行实名登记。登记内容包括客户姓名、地址、身份证号码、联系电话、寄件物品名称、数量、重量等信息。3.验视过程中发现问题的快件，应及时与客户沟通，要求客户对快件进行整改或拒绝收寄。对于疑似违禁物品的快件，应按照相关规定进行处理，必要时报告公安机关。（三）称重计费1.使用合格的称重设备对快件进行准确称重，记录重量信息。2.根据快件的重量、寄递距离、服务类型等因素，按照公司制定的资费标准计算运费，并向客户明确告知。3.向客户提供详细的费用清单，包括运费、保价费、增值服务费等项目，确保客户清楚了解各项费用明细。（四）信息录入1.将客户提供的寄件人信息、收件人信息、寄件物品信息、重量、运费等内容准确录入快递业务操作系统。2.确保录入信息与实际快件情况一致，不得虚假录入或漏录重要信息。3.对录入的信息进行仔细核对，避免出现错误或遗漏，确保信息的准确性和完整性。（五）封装1.根据快件的性质、重量、体积等因素，选择合适的封装材料进行封装。封装应牢固、严密，确保快件在运输过程中不受损坏。2.在封装快件时，避免使用尖锐、粗糙的材料，防止划伤快件或造成人身伤害。3.对于易碎物品、液体物品等特殊快件，应采取相应的防护措施，如增加填充物、使用专门的包装材料进行加固等。4.在封装完成后，确保运单粘贴牢固、平整，运单上的信息清晰可读，包括寄件人姓名、地址、联系电话，收件人姓名、地址、联系电话，快件重量、资费等内容。（六）扫描上传1.使用扫描枪对封装好的快件运单进行扫描，将快件信息上传至公司快递业务操作系统，确保快件信息实时传输至公司总部及相关中转中心。2.扫描上传的信息应与录入信息一致，包括运单号、寄件人信息、收件人信息、重量、资费、快件状态等内容。3.对扫描上传过程中出现的问题及时进行处理，如扫描失败、信息错误等，确保快件信息准确无误地上传至系统。（七）快件暂存与保管1.将扫描上传后的快件按照类别、流向等进行分类存放，便于后续的运输和派送操作。2.营业网点应设置专门的快件暂存区，确保暂存区安全、整洁、通风良好，防止快件受潮、受损、丢失等情况发生。3.对暂存的快件进行定期盘点和检查，及时发现并处理异常情况，如快件数量不符、包装破损等。四、特殊情况处理（一）违禁物品处理1.在验视过程中发现违禁物品的快件，工作人员应立即停止收寄，并向客户说明相关规定。2.对违禁物品进行妥善保管，按照相关法律法规的要求及时报告公安机关，并配合公安机关进行调查处理。3.做好相关记录，包括违禁物品名称、发现时间、处理情况等信息，以备后续查询和追溯。（二）快件包装破损处理1.发现快件包装破损时，应及时与客户沟通，说明情况并协商解决方案。2.对破损快件进行重新包装或加固处理，确保快件在运输过程中的安全。3.在处理过程中，记录包装破损情况、处理方式、处理时间等信息，并告知客户处理结果。（三）客户信息变更处理1.客户在寄件后要求变更寄件人或收件人信息的，应及时为客户办理信息变更手续。2.变更信息时，工作人员应仔细核对客户提供的新信息，并确保变更后的信息准确无误地录入系统。3.对变更信息的情况进行记录，包括变更内容、变更时间、操作人员等信息，以便后续查询和追溯。（四）快件延误处理1.因不可抗力、交通拥堵、恶劣天气等原因导致快件延误的，应及时向客户说明情况，并告知预计送达时间。2.采取有效措施尽量缩短延误时间，如调整运输路线、增加运输频次等。3.对延误快件进行跟踪和监控，及时向客户反馈快件动态信息，直至快件送达收件人。五、服务质量监督与考核（一）服务质量监督1.建立健全服务质量监督机制，通过客户反馈、内部检查、数据分析等方式对收件服务质量进行实时监督。2.设立专门的服务质量监督岗位或团队，负责收集、整理客户投诉和建议，对收件业务操作过程进行定期检查和抽查。3.利用快递业务操作系统、监控设备等技术手段，对收件流程各环节进行全程监控，及时发现和纠正违规操作行为。（二）服务质量考核1.制定详细的服务质量考核指标体系，包括收件准确率、客户满意度、快件延误率、违禁物品处理情况等指标。2.定期对各营业网点、中转中心及相关工作人员的服务质量进行考核评分，根据考核结果进行奖惩。3.将服务质量考核结果与员工绩效挂钩，激励员工提高服务质量和工作效率。（三）投诉处理1.对客户的投诉应及时受理，认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等信息。2.在接到投诉后，应立即展开调查，核实投诉情况，并在规定时间内给予客户答复。3.根据投诉调查结果，对责任部门和责任人进行相应处理，并采取有效措施改进服务质量，避免类似投诉再次发生。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织收件工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、行业标准、收件流程、操作规范、服务技巧等方面。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训、案例分析等多种形式，提高培训效果。3.对新入职员工进行入职培训，确保其熟悉收件业务流程和操作规范后上岗。（二）宣传1.通过公司官网、微信公众号、营业网点海报等多种渠道，向客户宣传中通快递收件制度、服务