公司催款员制度规范

PAGE公司催款员制度规范一、总则（一）目的为规范公司催款员的行为，确保公司应收账款及时、足额回收，减少坏账损失，维护公司的资金安全和正常运营秩序，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事催款工作的员工。（三）基本原则1.依法合规原则：催款员的催款行为必须符合国家法律法规及相关行业标准，不得采取违法违规手段进行催款。2.诚实守信原则：在催款过程中，应秉持诚实守信的态度，如实向欠款方说明情况，不得隐瞒或歪曲事实。3.专业高效原则：催款员应具备专业的催款知识和技能，以高效的工作方式完成催款任务，提高资金回收效率。4.文明礼貌原则：对待欠款方要文明礼貌，避免使用过激语言或行为，维护公司良好形象。二、催款员职责（一）欠款信息收集与整理1.负责收集与公司业务往来中欠款客户的详细信息，包括但不限于客户基本资料、交易记录、欠款金额、欠款期限等。2.对收集到的欠款信息进行分类整理，建立清晰、准确的欠款台账，及时更新欠款动态。（二）催款计划制定与执行1.根据欠款台账，结合欠款客户的实际情况，制定个性化的催款计划。催款计划应明确催款方式、时间节点、责任人等。2.按照催款计划，通过电话、邮件、函件、上门拜访等方式及时与欠款客户沟通，提醒其还款义务，要求其按时足额偿还欠款。3.在催款过程中，详细记录与欠款客户的沟通情况，包括沟通时间、方式、内容、欠款客户反馈等，形成完整的催款记录。（三）欠款风险评估与预警1.定期对欠款客户的经营状况、财务状况、信用状况等进行评估，分析欠款回收的可能性和风险程度。2.对于存在较高风险的欠款客户，及时向公司管理层发出预警，提出相应的风险应对措施建议。（四）协助法律事务处理1.当催款工作遇到困难或欠款客户拒绝还款时，协助公司法律部门收集相关证据，配合法律诉讼等法律事务处理工作。2.按照法律部门的要求，提供与催款相关的资料和信息，协助制定诉讼策略。（五）客户关系维护1.在催款过程中，注重与欠款客户的沟通技巧和方式，尽量避免因催款行为影响双方的合作关系。2.对于确实存在还款困难的欠款客户，与客户协商解决方案，如延期还款、分期还款等，争取达成双方都能接受的还款协议，维护公司长期利益。三、催款流程（一）首次催款1.当欠款期限达到约定的初始催款时间节点时，催款员应及时向欠款客户发出首次催款通知。首次催款通知可以采用电话、邮件或函件等方式。电话催款应做好通话记录，邮件催款应留存邮件内容及发送记录，函件催款应留存函件副本。2.首次催款通知应明确告知欠款客户欠款金额、欠款期限、逾期后果等信息，要求其在规定的时间内偿还欠款。（二）多次催款1.如果首次催款后欠款客户未按时还款，催款员应在适当的时间间隔后进行多次催款。多次催款可以逐渐增加催款力度，如发送更正式的催款函、上门拜访等。2.在多次催款过程中，催款员要详细记录每次催款的情况，包括与欠款客户的沟通内容、欠款客户的态度和反馈等。根据欠款客户的不同情况，调整催款策略和方式。（三）特殊情况处理1.若欠款客户出现经营困难、财务危机等特殊情况，可能影响还款能力时，催款员应及时向公司汇报，并协助公司与欠款客户协商解决方案。解决方案可以包括债务重组、延长还款期限、提供担保等。2.如果欠款客户恶意拖欠或拒绝还款，催款员应立即停止与其直接沟通，及时将情况上报公司管理层，并协助公司启动法律程序，通过法律手段维护公司权益。四、催款方式（一）电话催款1.催款员应提前准备好欠款客户的相关信息，以礼貌、专业的态度拨打欠款客户电话。2.在电话沟通中，清晰准确地说明欠款情况，要求欠款客户尽快还款，并记录欠款客户的答复和承诺还款时间。3.对于欠款客户提出的疑问或困难，耐心解答并记录，及时反馈给公司相关部门。（二）邮件催款1.撰写正式的邮件催款函，内容应包括欠款金额、欠款期限、逾期利息计算方式、催款依据等详细信息。2.将邮件催款函发送至欠款客户指定的邮箱，并留存邮件发送记录。邮件主题应明确为“催款函[欠款客户名称]”，以便欠款客户识别。3.定期跟踪邮件催款函的送达情况，若发现邮件被退回或未被打开，及时更换联系方式再次发送。（三）函件催款1.根据欠款情况，制作正式的函件催款通知书。函件应加盖公司公章，并注明催款员姓名及联系方式。2.通过邮政特快专递（EMS）或挂号信等方式将函件催款通知书寄送给欠款客户。留存函件副本、邮寄凭证等相关资料。3.函件催款通知书应明确告知欠款客户还款的最后期限及逾期后果，如承担违约责任、影响信用记录等。（四）上门拜访催款1.在进行上门拜访催款前，催款员应提前与欠款客户预约时间，并准备好相关的催款资料。2.上门拜访时，保持礼貌、专业的态度，与欠款客户面对面沟通，了解其还款困难的真实原因。3.根据沟通情况，再次强调还款的重要性和紧迫性，协商制定还款计划。若欠款客户当场承诺还款，要求其出具书面还款承诺。五、催款记录与报告（一）催款记录1.催款员应建立详细的催款记录档案，对每次催款的时间、方式、对象、内容、结果等进行全面记录。2.催款记录应包括但不限于电话通话记录、邮件内容及发送记录、函件副本、上门拜访记录、欠款客户的反馈信息等。催款记录应妥善保存，以备查阅。（二）催款报告1.催款员应定期（每周或每月）向公司管理层提交催款报告。催款报告应包含本周或本月的催款工作进展情况、欠款回收情况、欠款客户动态分析等内容。2.在催款报告中，对重点欠款客户的催款情况进行详细说明，分析欠款回收的可能性及存在的问题，并提出相应的建议和措施。3.催款报告应采用数据图表、文字描述相结合的方式，直观清晰地反映催款工作的成效和存在的问题。六、培训与考核（一）培训1.公司应定期组织催款员培训，培训内容包括法律法规、催款技巧、沟通技巧、财务知识等方面。2.培训方式可以采用内部培训、外部专家讲座、案例分析讨论等多种形式，提高催款员的专业素质和业务能力。3.鼓励催款员参加相关行业培训课程和研讨会，并给予一定的支持和补贴。（二）考核1.建立催款员考核制度，对催款员的工作业绩、工作态度、专业能力等方面进行全面考核。2.考核指标包括但不限于欠款回收率、逾期账款减少率、催款及时率、客户满意度等。3.根据考核结果，对表现优秀的催款员给予奖励，对不称职的催款员进行相应的处罚，如警告、调岗、辞退等。七、保密规定（一）客户信息保密1.催款员在工作过程中会接触到大量欠款客户的信息，包括商业秘密、财务信息等，必须严格保密。2.未经公司书面授权，催款员不得向任何第三方透露欠款客户的信息，不得利用客户信息谋取私利。（二）公司内部信息保密1.催款员应妥善保管公司内部与催款工作相关的数据、文件、资料等，防止信息泄露。2.在公司内部交流催款工作信息时，应注意保密范围和对象，仅限于与催款工作直接相关的人员。八、附则（一）解释权本制度规范由公司[具体部门]负责解释。（二）修订与废