导购服务规范制度

PAGE导购服务规范制度一、总则（一）目的为了提升公司导购服务质量，规范导购人员行为，树立良好的企业形象，提高顾客满意度，促进销售业绩增长，特制定本导购服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事导购工作的人员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和利益放在首位，全心全意为顾客提供优质服务。2.诚实守信原则：对顾客诚实守信，如实介绍商品信息，不虚假宣传，不欺骗顾客。3.热情主动原则：以热情、积极的态度迎接顾客，主动为顾客提供帮助和服务。4.专业规范原则：具备专业的产品知识和销售技能，按照规范的流程为顾客服务。二、导购人员基本要求（一）职业素养1.具备良好的职业道德，遵守国家法律法规和公司各项规章制度。2.诚实守信，正直善良，具有强烈的责任心和敬业精神。3.尊重顾客，理解顾客需求，不歧视任何顾客。（二）形象仪表1.着装整洁、得体，符合公司形象要求。保持服装干净、平整，无污渍、破损。2.发型整齐，面容整洁，保持良好的个人卫生习惯。女导购可化淡妆，男导购保持面部清爽。3.佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，不得转借他人。（三）语言表达1.语言文明、礼貌、规范，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“谢谢”“请稍等”等。2.表达清晰、准确、简洁，语速适中，便于顾客理解。避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。3.能够根据不同顾客的需求和特点，灵活运用语言进行沟通和交流，提供个性化的服务。（四）行为举止1.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠货架或其他物品。2.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、追逐打闹。引导顾客时，应走在顾客左前方适当位置，保持适当距离。3.微笑服务，面部表情亲切、自然，眼神专注地与顾客交流，展现出积极热情的服务态度。三、导购服务流程规范（一）顾客接待1.当顾客进入销售区域时，导购人员应立即主动上前迎接，微笑着打招呼：“您好，欢迎光临！”2.询问顾客需求，了解顾客的购买意向，例如：“请问您需要看些什么商品？”“您是自己用还是送人呢？”等。3.根据顾客需求，合理引导顾客至相应的商品区域。（二）商品介绍1.详细介绍商品的特点、功能、材质、使用方法、优势等信息，确保顾客全面了解商品。2.针对顾客的疑问，耐心解答，提供专业的建议和意见。不得夸大商品功效，不得隐瞒商品存在的问题。3.可以通过演示、对比等方式，让顾客更直观地感受商品的品质和性能。例如，对于电器类商品，现场演示其操作方法；对于服装类商品，帮助顾客试穿并展示穿着效果。（三）顾客试穿/试用1.主动为顾客提供试穿/试用商品的帮助，如协助顾客挑选合适的尺码、款式等。2.在顾客试穿/试用过程中，保持适当的距离，给予顾客足够的空间，同时关注顾客需求，及时提供必要的帮助和建议。3.当顾客试穿/试用后，及时给予肯定和鼓励，如“您穿着这件衣服真好看，很适合您！”等。（四）促成交易1.观察顾客的购买意愿和行为表现，抓住时机，适时推荐相关配套商品或进行促销活动介绍，增加顾客购买量。2.解答顾客关于价格、优惠、售后服务等方面的疑问，消除顾客顾虑。3.当顾客决定购买时，迅速为顾客办理相关手续，如开票、收款、包装商品等，动作要熟练、准确、高效。（五）送别顾客1.顾客购买商品后，导购人员应微笑着向顾客表示感谢：“感谢您的购买，祝您生活愉快！”2.主动为顾客提供售后服务信息，如告知顾客商品退换货政策、保修期限、售后服务电话等。3.协助顾客将商品拿好，并送至店门口，礼貌道别：“欢迎您下次再来！”四、商品知识与陈列管理（一）商品知识1.导购人员应熟悉所销售商品的品牌、型号、规格、特点、功能、用途、质量标准、使用方法、保养知识等方面的内容。2.定期参加公司组织的商品知识培训，不断更新和丰富自己的产品知识，了解新产品信息和市场动态。3.能够根据顾客的需求和实际情况，准确、专业地为顾客推荐合适的商品。（二）商品陈列1.按照公司规定的陈列原则和方法，对商品进行合理陈列。商品陈列应整齐、美观、丰满，便于顾客选购。2.及时整理货架，保持商品陈列的整洁和有序。将商品摆放归位，清除货架上的灰尘、杂物等。3.根据商品销售情况和季节变化，适时调整商品陈列位置和方式，突出重点商品和促销商品，吸引顾客注意力。五、顾客投诉处理（一）投诉受理1.当接到顾客投诉时，导购人员应保持冷静、耐心，认真倾听顾客的投诉内容，不得打断顾客。2.用礼貌、诚恳的语言向顾客表示歉意，如：“非常抱歉给您带来了不愉快的购物体验，我们一定会妥善处理。”3.详细记录顾客投诉的问题、时间、地点、涉及商品等信息，确保记录准确、完整。（二）投诉处理1.根据顾客投诉的问题，迅速判断问题的性质和严重程度，并及时向上级主管汇报。2.积极与顾客沟通，了解顾客的期望和要求，寻求解决方案。在处理投诉过程中应始终以顾客满意为出发点，尽量满足顾客的合理诉求。3.对于能够当场解决的问题，应立即为顾客解决；对于需要一定时间处理的问题，应向顾客说明处理进度和预计解决时间，并按时跟进处理结果。（三）投诉反馈1.将投诉处理结果及时反馈给顾客，确认顾客是否满意。如顾客对处理结果仍有异议，应进一步沟通协商，直至顾客满意为止。2.对顾客投诉进行总结分析，找出问题产生的原因，提出改进措施和建议，避免类似问题再次发生。六、导购人员培训与考核（一）培训1.新入职导购人员必须参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司概况、企业文化、导购服务规范制度、商品知识、销售技巧等方面。2.定期组织导购人员参加业务培训，培训方式可以包括内部培训、外部培训、线上学习、实地考察等多种形式。培训内容应根据市场需求和公司业务发展情况适时调整，不断提升导购人员的专业素质和服务水平。3.鼓励导购人员自主学习，提供相关学习资料和资源支持，如产品手册、销售技巧书籍、行业资讯等。（二）考核1.建立导购人员考核制度，定期对导购人员的工作表现进行考核。考核内容包括服务态度、专业知识、销售业绩、顾客满意度等方面。2.考核方式可以采用日常工作表现记录、顾客评价、销售数据统计分析、定期考试等多种形式相结合。3.根据考核结果，对表现优秀的导购人员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对表现不