酒店访客制度制订规范

PAGE酒店访客制度制订规范一、总则（一）目的为了加强酒店安全管理，维护酒店正常运营秩序，保障住店客人及员工的人身财产安全，特制订本访客制度。（二）适用范围本制度适用于本酒店所有区域，包括但不限于客房、餐厅、会议室、公共活动区域等，以及所有进入酒店的访客。（三）基本原则1.安全第一原则：确保酒店内人员和财产的安全是本制度的首要目标。2.合规合法原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保制度的合法性和有效性。3.服务至上原则：在保障安全的前提下，尽量为访客提供便利，维护酒店良好的服务形象。二、访客登记管理（一）访客接待流程1.访客到达酒店大堂后，应前往前台进行登记。前台工作人员应礼貌询问访客来意，并告知其需要进行访客登记。2.访客需提供有效身份证件，如身份证、驾驶证、护照等，并填写访客登记表。登记表应包括访客姓名、性别、年龄、联系电话、来访时间、来访事由、被访客人姓名及房号等信息。3.前台工作人员应仔细核对访客提供的身份证件信息，并与登记表上的内容进行比对，确保信息准确无误。4.对于非中国大陆地区居民，前台工作人员应按照相关规定，要求其提供有效的入境证件，并进行详细登记。5.在完成登记手续后，前台工作人员应向访客发放访客卡，并告知其访客卡的使用规定和注意事项。访客卡应注明访客姓名、房号、有效期等信息。（二）访客卡管理1.访客卡是访客进入酒店特定区域的凭证，访客应妥善保管，不得转借他人。2.访客卡的有效期应根据访客的来访时间合理设定，一般不超过24小时。如访客需要延长停留时间，应在有效期届满前，到前台办理延期手续。3.访客离开酒店时，应将访客卡交还给前台工作人员。前台工作人员应在访客登记表上注明访客离开时间，并收回访客卡。4.如访客卡遗失或损坏，访客应及时告知前台工作人员。前台工作人员应核实访客身份后，为其补办访客卡，并收取相应的工本费。（三）特殊访客登记1.对于携带大件行李或贵重物品的访客，前台工作人员应在访客登记表上详细记录行李或物品的名称、数量、特征等信息，并要求访客签字确认。2.对于团队访客，应指定专人负责登记，并提供团队成员名单、领队联系方式等信息。团队访客应统一在前台办理登记手续，不得分散登记。3.对于政府部门、公安机构等执法人员前来酒店执行公务的访客，应要求其出示有效工作证件，并按照相关规定进行登记。登记内容应包括执法人员姓名、单位、证件号码、来访事由、被访对象等信息。三、访客进入酒店规定（一）一般规定1.访客必须在前台办理登记手续，并领取访客卡后，方可进入酒店。未经登记或未领取访客卡的访客，不得进入酒店。2.访客应遵守酒店的各项规章制度，服从酒店工作人员的管理。不得在酒店内大声喧哗、吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等。3.访客应按照酒店工作人员的指引，前往被访客人所在楼层或区域。不得擅自进入酒店其他未经授权的区域。（二）客房区域1.访客进入客房区域前，应先与被访客人取得联系，并经被访客人同意后，方可前往客房。2.访客进入客房时，应主动出示访客卡，并配合客房服务员的检查。客房服务员应核实访客身份及访客卡信息，并记录访客进入客房的时间。3.访客在客房内停留时间不得超过酒店规定的时限。如访客需要留宿，应按照酒店相关规定办理入住手续，并遵守酒店的住宿规定。4.访客离开客房时，应告知客房服务员，并配合其检查客房设施设备是否完好。客房服务员应记录访客离开客房的时间，并收回访客卡。（三）公共区域1.访客在酒店公共区域活动时，应遵守公共区域的管理规定。不得损坏公共设施设备，不得影响其他客人和员工的正常活动。2.访客如需使用酒店公共设施设备，如健身房、游泳池、会议室等，应按照酒店相关规定办理手续，并遵守设施设备的使用规定。3.酒店工作人员有权对公共区域的访客进行巡查，如发现访客有违规行为，应及时制止并进行处理。四、访客安全管理（一）安全告知1.前台工作人员在为访客办理登记手续时，应向访客发放安全告知书，告知其在酒店内的安全注意事项。安全告知书应包括但不限于以下内容：遵守酒店的各项规章制度，服从酒店工作人员的管理。注意个人财物安全，妥善保管好自己的财物，避免在酒店内丢失或被盗。不得在酒店内从事违法犯罪活动，如发现可疑人员或情况，应及时向酒店工作人员报告。注意消防安全，不得在酒店内吸烟、使用明火或违规使用电器设备。遵守酒店的作息时间，不得在夜间大声喧哗或影响其他客人休息。2.酒店应在公共区域显著位置张贴安全提示标语，提醒访客注意安全。安全提示标语应包括但不限于以下内容：请注意个人财物安全，防止丢失或被盗。请勿在酒店内吸烟，遵守消防安全规定。请爱护公共设施设备，如有损坏请照价赔偿。如遇紧急情况，请拨打酒店紧急救援电话[电话号码]。（二）安全巡查1.酒店保安人员应加强对酒店公共区域和客房区域的巡查，及时发现并处理访客的违规行为和安全隐患。2.保安人员在巡查过程中，如发现访客有可疑行为或携带危险物品，应立即进行询问和检查，并及时报告上级主管或公安机关。3.酒店应建立访客安全巡查记录制度，保安人员应将巡查时间、地点、发现的问题及处理情况等详细记录在案。巡查记录应保存一定期限，以备查阅。（三）应急处置1.酒店应制定完善的应急预案，明确在访客发生安全事故或紧急情况时的应急处置流程和责任分工。2.如访客在酒店内发生突发疾病、意外伤害等情况，酒店工作人员应立即采取急救措施，并及时通知医院和相关部门。3.如访客在酒店内发生火灾、盗窃等安全事故，酒店工作人员应按照应急预案的要求，迅速组织疏散客人，保护现场，并及时报警。4.酒店应定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力和协同配合能力。五、访客投诉处理（一）投诉受理1.酒店应设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉意见箱等，方便访客对酒店服务质量、访客制度执行情况等方面提出投诉。2.前台工作人员在接到访客投诉后，应认真倾听访客的诉求，并做好记录。记录内容应包括投诉时间、投诉人姓名、房号（如有）、投诉事项、联系方式等信息。3.对于紧急投诉事项，前台工作人员应立即通知相关部门负责人进行处理，并及时向访客反馈处理进度。（二）投诉处理流程1.相关部门负责人接到投诉后，应及时了解投诉事项的具体情况，并组织人员进行调查核实。2.在调查核实投诉事项后，相关部门负责人应根据调查结果，提出处理意见和解决方案。处理意见和解决方案应明确、合理、公正，并符合酒店的相关规定。3.相关部门负责人应将处理意见和解决方案及时反馈给投诉人，并征求其意见。如投诉人对处理结果不满意，相关部门负责人应进一步了解其诉求，并协商解决办法。（三）投诉跟踪与反馈1.酒店应建立投诉跟踪制度，对投诉处理情况进行全程跟踪，确保投诉事项得到妥善解决。2.相关部门负责人应定期向酒店管理层汇报投诉处理情况，包括投诉数量、投诉类型、处理结果等信息。3.酒店应将投诉处理结果及时反馈给投诉人，并感谢其对酒店工作的关注和支持。同时，酒店应针对投诉事项进行分析总结，采取有效措施加以改进，避免