暖心驿站值班制度规范

PAGE暖心驿站值班制度规范一、总则（一）目的为了确保暖心驿站的正常运转，为驿站使用者提供优质、高效、安全的服务，特制定本值班制度规范。暖心驿站作为公司/组织对外服务的重要窗口，承担着为员工、客户及相关人员提供休息、交流、应急援助等功能。通过规范值班工作，提高驿站服务质量，增强员工归属感和客户满意度，树立公司/组织良好形象。（二）适用范围本制度适用于在暖心驿站承担值班工作的所有人员，包括但不限于公司内部员工、志愿者等。（三）基本原则1.服务至上原则：始终将驿站使用者的需求放在首位，提供热情、周到、贴心的服务。2.责任明确原则：明确各值班人员的职责和工作流程，确保值班工作有序进行。3.安全第一原则：保障驿站设施设备安全、环境安全，确保使用者人身安全。4.规范操作原则：严格按照制度规定和操作流程开展值班工作，做到标准化、规范化。二、值班人员职责（一）值班站长职责1.全面负责暖心驿站值班期间的管理工作，是值班工作的第一责任人。2.组织、协调值班人员开展工作，合理安排值班任务，确保驿站各项服务正常运行。3.检查驿站设施设备运行情况，及时发现并处理各类故障和安全隐患，确保设施设备正常使用。4.接待来访人员，解答疑问，处理投诉和突发事件，维护驿站秩序。5.负责与公司/组织内部相关部门沟通协调，及时反馈驿站运行情况和使用者需求。6.对值班人员的工作表现进行监督、考核，提出奖惩建议。（二）值班员职责1.按照值班安排按时到岗，坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。2.负责驿站的日常接待工作，热情迎接每一位使用者，主动询问需求，提供必要的帮助和引导。3.做好驿站环境清洁和卫生维护工作，保持驿站整洁、舒适。4.检查驿站设施设备使用情况，如发现问题及时报告值班站长，并协助处理。5.负责驿站物资管理，做好物资的领用、发放和登记工作，确保物资充足、完好。6.协助值班站长处理突发事件，按照应急预案采取相应措施，并及时向上级报告。7.记录值班期间的工作情况和相关信息，做好值班日志的填写。（三）特殊岗位职责（如急救药品管理、电子设备维护等）1.急救药品管理员职责负责暖心驿站急救药品的管理工作，确保药品配备齐全、有效。定期检查急救药品的有效期，及时更换过期药品。掌握急救药品的使用方法，在紧急情况下能够正确提供药品救助，并做好记录。配合值班站长做好急救知识培训和宣传工作，提高使用者的急救意识和能力。2.电子设备维护员职责负责驿站内电子设备（如电脑、电视、饮水机等）的日常维护和保养工作。定期检查设备运行情况，及时处理设备故障，确保设备正常使用。对设备进行定期清洁和消毒，延长设备使用寿命。根据使用者需求，协助调整电子设备的功能和设置。负责电子设备的报修和更换工作，及时向上级报告设备损坏情况，并跟进维修进度。三、值班安排（一）值班时间暖心驿站实行[具体值班时间段，如周一至周五9:0017:00]值班制度，确保在工作时间内为使用者提供服务。特殊时期（如节假日、重大活动期间）根据实际情况另行安排值班时间。（二）值班周期根据公司/组织实际情况，制定合理的值班周期。例如，采用轮值制度，每位值班人员按照固定周期轮流值班，确保值班工作的公平性和连续性。（三）人员配置根据驿站规模和服务需求，合理配置值班人员。一般情况下，每天安排[X]名值班人员，其中包括值班站长[X]名，值班员[X]名。特殊岗位（如急救药品管理、电子设备维护等）根据实际情况安排专人负责。（四）排班方式采用提前排班的方式，由专人负责制定值班表。排班应充分考虑员工的工作安排和个人需求，尽量做到公平合理、劳逸结合。值班表应提前公布，值班人员应提前熟悉自己的值班时间和职责。如有特殊情况需要调整值班安排，应提前向值班站长请假，并经批准后进行调班。四、值班工作流程（一）值班前准备1.值班人员提前[X]分钟到达暖心驿站，做好值班前的准备工作。2.检查驿站设施设备是否正常运行，如发现问题及时报告值班站长并记录。3.整理驿站环境，确保整洁、舒适，检查物资是否齐全。4.熟悉当天的值班任务和工作重点，了解近期驿站的相关情况。（二）值班期间工作1.热情接待每一位进入驿站的人员，主动询问需求，提供必要的帮助和引导。2.按照规定的服务流程为使用者提供服务，如提供饮品、休息区域、充电设施等。3.关注驿站设施设备运行情况，定期巡查，发现问题及时处理或报告值班站长。4.做好驿站物资管理工作，对物资的领用、发放进行登记，确保物资充足、完好。5.协助值班站长处理突发事件，按照应急预案采取相应措施，并及时向上级报告。6.认真记录值班期间的工作情况和相关信息，填写值班日志。值班日志应包括值班时间、值班人员、来访人员情况、设施设备运行情况、突发事件处理情况等内容。（三）值班交接1.值班结束前，值班人员应做好工作交接。将值班期间的工作情况、设施设备运行情况、物资使用情况等向接班人员详细说明。2.交接双方共同检查驿站设施设备是否正常运行，物资是否齐全、完好，如有问题应及时记录并处理。交接完成后，双方在值班日志上签字确认。3.如遇特殊情况无法按时完成交接，应提前向值班站长报告，并与接班人员协商解决交接事宜。五、设施设备管理（一）设施设备清单暖心驿站配备以下设施设备：1.休息区：桌椅、沙发、床铺等。2.饮品供应区：饮水机、咖啡机、茶具等。3.电子设备：电脑、电视（用于播放宣传资料等）、充电设施等。4.急救药品箱：配备常用急救药品。5.其他：书架、报刊架、绿植等。（二）设施设备维护建立设施设备维护管理制度，定期对设施设备进行检查、维护和保养。1.值班人员每天对设施设备进行巡查，检查设备运行情况，如发现问题及时报告值班站长。2.对于一般性故障，值班人员能够自行处理的应及时处理；对于无法处理的故障，应及时联系专业维修人员进行维修，并做好记录。3.定期对设施设备进行清洁和消毒，保持设备整洁卫生。4.按照设备使用说明书的要求，定期对设备进行保养，如更换滤芯、添加润滑油等，延长设备使用寿命。（三）设施设备更新与报废根据设施设备的使用情况和实际需求，及时进行设施设备的更新与报废。1.对于损坏严重、无法修复或已达到使用年限的设施设备，由值班站长提出报废申请，经公司/组织相关部门审批后进行报废处理。2.根据驿站发展和使用者需求，适时更新设施设备，提高驿站服务质量。更新设施设备应按照公司/组织的采购流程进行，确保设备质量和性能符合要求。六、物资管理（一）物资清单暖心驿站物资包括但不限于：1.饮品：茶叶、咖啡、饮料等。2.一次性用品：纸杯、纸巾、湿巾等。3.急救药品：创可贴、碘伏、纱布等。4.办公用品：笔、纸、文件夹等。5.其他：绿植养护用品、清洁用品等。（二）物资采购1.根据驿站物资使用情况和库存数量，定期制定物资采购计划。采购计划应报值班站长审核，经公司/组织相关部门批准后实施采购。2.物资采购应选择正规供应商，确保物资质量合格、价格合理。采购过程中应严格按照公司/组织的采购流程进行，签订采购合同，保留相关凭证。3.对于紧急需要的物资，可由值班站长批准后进行临时采购，但事后应及时补办相关手续。（三）物资入库与保管1.物资采购到货后，由值班人员负责验收。验收内容包括物资的数量、质量、规格等，确保与采购合同一致。验收合格后，办理入库手续，填写入库单，并将物资妥善保管。2.物资应分类存放，标识清晰，便于查找和管理。对于易损、易变质的物资，应采取相应的保管措施，确保物资质量不受影响。3.定期对物资进行盘点，核对库存数量与账目是否一致。如发现盘盈、盘亏等情况，应及时查明原因，进行处理，并调整账目。（四）物资领用1.值班人员因工作需要领用物资时，应填写物资领用申请表，注明领用物资的名称、数量、用途等，经值班站长批准后到仓库领取。2.仓库管理人员应按照物资领用申请表发放物资，并做好记录。物资领用记录应包括领用时间、领用人员、领用物资名称、数量等信息。3.对于贵重物资或限量发放的物资，应严格控制领用数量，并做好登记和跟踪管理。七、卫生管理（一）卫生标准1.休息区桌椅摆放整齐，桌面、地面清洁无杂物，沙发、床铺整洁干净。2.饮品供应区设备表面清洁，无污渍、水渍，茶具摆放整齐，定期消毒。3.电子设备表面清洁，无灰尘、污渍。4.急救药品箱保持清洁，药品摆放整齐，定期检查药品有效期。5.驿站整体环境整洁卫生，无异味，绿植养护良好。（二）清洁流程1.每天值班人员在值班前对驿站进行全面清洁，包括地面清扫、桌面擦拭桌椅摆放整理等。2.定期对驿站设施设备进行深度清洁，如饮水机内部清洗、电子设备外壳消毒等。3.对于休息区的沙发、床铺等，定期更换床上用品和沙发套，并进行清洗消毒。4.及时清理驿站内的垃圾，保持垃圾桶清洁，垃圾日产日清。（三）消毒管理1.对驿站内人员接触频繁的区域和物品，如桌椅、茶具、门把手等，定期进行消毒。消毒方式可采用擦拭、喷洒等，使用符合卫生标准的消毒剂。2.对于急救药品箱内的药品，定期检查有效期，并对药品箱进行消毒处理。3.在特殊时期（如传染病高发季节），应加强消毒频次，确保驿站环境安全卫生。八、安全管理（一）安全制度1.建立健全暖心驿站安全管理制度，明确值班人员的安全职责，确保驿站安全运营。2.加强对值班人员的安全培训，提高安全意识和应急处理能力。培训内容包括消防安全、用电安全、设施设备安全等方面。3.制定安全应急预案，明确突发事件的应急处理流程和责任分工，定期组织演练，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）设施设备安全1.定期对驿站设施设备进行安全检查，确保设备运行正常，无安全隐患。重点检查电器设备、消防设施、应急照明等设备的安全性。2.对设施设备的电线、插头等进行定期检查，防止漏电、短路等安全事故发生。3.确保消防设施完好有效，消防通道畅通无阻。值班人员应熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识。（三）人员安全1.接待来访人员时，注意观察人员状态，确保人员安全。对于情绪不稳定或有特殊需求的人员，应及时采取相应措施，并报告值班站长。2.在驿站内禁止吸烟、使用明火等危险行为，确保环境安全无火灾隐患。3.如遇突发事件，值班人员应首先保障人员安全，按照应急预案采取相应措施，及时疏散人员，避免人员伤亡。九、培训与考核（一）培训计划1.制定暖心驿站值班人员培训计划，定期组织培训，提高值班人员业务水平和服务能力。2.培训内容包括驿站服务规范、设施设备操作、安全知识、应急处理等方面。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式。3.根据值班人员的实际情况和工作需求，有针对性地开展培训，确保培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织培训活动，确保培训时间、地点、内容等落实到位。2.培训过程中，应注重与值班人员的互动交流，鼓励值班人员提出问题和建议，提高培训的针对性和实效性。3.培训结束后，对培训效果进行评估，可通过考试、实际操作、问卷调查等方式了解值班人员对培训知识的掌握程度和应用能力。（三）考核制度1.建立值班人员考核制度，对值班人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作态度、服务质量、设施设备管理、安全责任落实等方面。2.考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式。日