门店行为规范制度

PAGE门店行为规范制度一、总则1.目的本行为规范制度旨在确保公司各门店运营的标准化、规范化，提升服务质量，维护公司形象，保障顾客权益，促进公司业务持续健康发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的全体员工，包括但不限于店长、店员、收银员、导购员等。3.基本原则遵守国家法律法规及行业标准，合法合规经营。以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务。倡导团队合作，相互支持，共同完成门店目标。注重职业道德，诚实守信，保守公司机密。二、员工行为规范1.仪容仪表着装整洁、得体，符合公司统一要求。保持服装干净、平整，无污渍、破损。头发梳理整齐，发型简洁大方，不染夸张颜色。男性不留长发、胡须；女性不披头散发，可化淡妆。佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，不得转借他人或故意遮挡。保持面部清洁，口气清新，不得佩戴过于夸张的首饰。2.行为举止站姿端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠货架或柜台。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或勾肩搭背。在通道、楼梯等狭窄空间行走时应主动为顾客让路。接待顾客时，应面带微笑，眼神专注，主动打招呼，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮您”等。与顾客交谈时，保持适当距离，声音适中，态度亲切和蔼，不得打断顾客说话，耐心倾听顾客需求并给予准确回应。不得在门店内吸烟、嚼口香糖、吃零食或大声喧哗、争吵。不得在工作时间玩手机、玩游戏、看视频或做与工作无关的事情。3.语言规范使用文明、礼貌、规范的语言，避免使用粗俗、生硬、冷漠的言辞。回答顾客问题时应准确、简洁、明了，不得含糊不清、推诿扯皮。对于不清楚的问题，应及时向同事或上级请教，不得随意作答。与同事交流时，语言要温和、友善，尊重他人意见，不得恶语相向、争吵斗气。向顾客介绍产品或服务时，应使用专业、准确的术语，突出产品或服务特点和优势，不得夸大其词、虚假宣传。三、服务规范1.顾客接待顾客进店时，全体员工应立即主动上前迎接，热情招呼，不得视而不见、无动于衷。了解顾客需求后，迅速为顾客提供相应的服务，如引导顾客至商品陈列区、介绍产品功能特点、解答疑问等。对于老顾客，应记住顾客喜好和购买习惯，提供个性化服务，增加顾客忠诚度。当顾客较多时，应合理安排接待顺序，做到有条不紊，不得厚此薄彼。2.产品介绍熟悉所售产品的性能、特点、价格、使用方法、售后服务等信息，能够准确、详细地向顾客介绍。根据顾客需求和实际情况，为顾客提供专业的购买建议，帮助顾客选择最适合的产品，不得强行推销或误导顾客购买。向顾客介绍产品时，应实事求是，不得隐瞒产品缺陷或夸大产品功效。对于新产品，要及时了解相关信息并准确传达给顾客。3.销售服务为顾客提供便捷的购物服务，如帮助顾客挑选商品、包装商品、提供购物袋等。准确计算商品价格，确保收款找零准确无误。收款时应唱收唱付，告知顾客商品总价和找零金额。对于顾客提出的退换货要求，应按照公司相关规定妥善处理，不得刁难顾客。符合退换货条件的，应及时为顾客办理；不符合条件的，要耐心向顾客解释原因，争取顾客理解。顾客付款后，应向顾客表示感谢，并欢迎顾客再次光临。4.售后服务建立完善的售后服务体系，及时处理顾客反馈的问题。对于顾客的投诉和建议，要认真倾听，做好记录，并在规定时间内给予答复和处理结果。对于产品质量问题，应按照售后服务承诺为顾客提供维修、更换、退货等服务，不得拖延推诿。定期回访顾客，了解产品使用情况和顾客满意度，收集顾客意见和建议，不断改进服务质量。四、门店环境规范1.店面布局保持店面布局合理，商品陈列整齐、美观、有序。按照商品类别、品牌、功能等进行分类陈列，设置明显的标识牌，方便顾客查找。合理安排通道宽度，确保顾客通行顺畅，不得在通道内堆放杂物。定期对店面布局进行调整和优化，根据销售数据和顾客需求，及时调整商品陈列位置和种类，提高顾客购物体验。2.环境卫生每天营业前和营业结束后，对门店进行全面清洁，包括地面、货架、柜台、橱窗等，确保无灰尘、无污渍、无垃圾。保持商品清洁，定期擦拭、整理商品，去除商品表面灰尘和污渍，确保商品外观整洁。及时清理垃圾桶，保持店内垃圾处理区域的清洁卫生，垃圾桶应加盖，防止异味散发。注意门店内通风换气，保持空气清新，营造舒适的购物环境。3.设施设备维护定期检查门店内的设施设备，如照明设备、空调设备、收银系统、监控设备等，确保其正常运行。发现问题及时报修，并做好记录。爱护店内设施设备，不得随意损坏或拆卸。对于因人为原因造成的设施设备损坏，应照价赔偿。保持设施设备的清洁卫生，定期擦拭、保养，延长其使用寿命。五、商品管理规范1.商品陈列按照公司规定的陈列标准进行商品陈列，做到丰满、整齐、美观、易拿易放。陈列商品应正面朝外，标价签清晰、准确、完整。根据商品销售情况和季节变化，及时调整商品陈列位置和方式，突出重点商品和促销商品，吸引顾客注意力。定期检查商品陈列情况，确保陈列商品无缺货、无损坏、无移位。发现问题及时处理，保证陈列效果。2.商品库存管理建立健全商品库存管理制度，定期盘点库存，确保账实相符。准确记录商品的进货、销售、退货等情况，及时更新库存信息。合理控制商品库存数量，根据销售数据和市场需求，制定科学的库存补货计划，避免库存积压或缺货现象发生。加强对库存商品的保管，做好防潮、防虫、防火、防盗等工作，确保商品质量安全。对于滞销商品，应及时分析原因，采取促销、退货、换货等措施进行处理，减少库存占用资金。3.商品验收与退换货严格执行商品验收制度，对进货商品进行认真检查，核对商品的数量、规格、质量、包装等是否符合要求。发现问题及时与供应商沟通解决。对于顾客提出的退换货要求，应按照公司相关规定进行审核和处理。符合退换货条件的，要及时为顾客办理；不符合条件的，要向顾客说明原因，做好解释工作。做好退换货商品的登记和管理工作，及时将退换货商品返回仓库或与供应商协商处理。六、促销活动规范1.促销活动策划根据公司业务目标和市场情况，制定合理的促销活动计划，并提前向员工传达活动内容和要求。促销活动策划应注重创意和吸引力，结合节日、季节、热点事件等因素，设计具有特色的促销方案，如打折、满减、赠品、抽奖等。对促销活动进行成本核算和效益评估，确保活动在保证效果的前提下，控制好成本，实现利润最大化。2.促销活动执行按照促销活动计划，认真组织实施各项促销活动。确保活动现场布置符合要求，宣传资料摆放整齐、醒目，商品陈列突出促销主题。员工应熟悉促销活动内容和规则，积极向顾客宣传介绍，引导顾客参与活动。在活动执行过程中，要热情服务，耐心解答顾客疑问，确保活动顺利进行。严格遵守促销活动的时间、范围、条件等规定，不得擅自更改活动内容或提前结束活动。对于活动中出现的问题和突发情况，要及时向上级汇报并妥善处理。3.促销活动总结促销活动结束后，及时对活动效果进行总结评估。分析活动期间的销售数据、顾客反馈、市场反应等情况，总结经验教训。根据活动总结结果，提出改进建议和措施，为今后的促销活动提供参考。同时，对在活动中表现优秀的员工进行表彰和奖励。七、安全管理规范1.消防安全加强消防安全教育，提高员工的消防安全意识。定期组织员工参加消防安全培训和演练，使员工熟悉消防器材的使用方法和火灾逃生技能。确保门店内消防设施设备完好有效，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。定期对消防设施设备进行检查、维护和保养，发现问题及时修复或更换。保持店内消防通道畅通无阻，不得在消防通道内堆放杂物或设置障碍物。严禁私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备，防止电气火灾发生。严格遵守用火用电规定，如需进行明火作业，必须提前办理审批手续，并采取相应的防火措施。营业期间严禁在店内吸烟和使用明火。2.财产安全加强门店财产安全管理，建立健全财产管理制度。对店内的商品、设备、现金等进行严格管理，确保财产安全。安装必要的防盗设备，如监控摄像头、防盗报警装置等，加强门店的安全防范。定期检查防盗设备的运行情况，确保其正常工作。员工应妥善保管个人财物，不得在店内随意放置贵重物品。下班时，要关好门窗，锁好保险柜，确保门店财产安全。加强对现金的管理，严格执行现金收款和缴存制度。每天营业结束后，及时将现金存入银行，不得留存大量现金在店内过夜。3.人员安全确保门店内设施设备的安全运行，避免因设施设备故障导致人员伤亡事故。对门店内的楼梯、扶手、电梯等进行定期检查，发现问题及时修复。加强对员工的安全教育，提醒员工注意工作安全。在进行高处作业、搬运重物等危险工作时，要采取相应的安全防护措施，防止发生意外事故。关注顾客安全，在店内设置明显的安全警示标识，提醒顾客注意安全事项。对于可能存在安全隐患的区域，要及时采取措施进行防范，确保顾客人身安全。八、培训与考核规范1.培训计划根据公司发展需求和员工岗位要求，制定年度培训计划。培训计划应涵盖业务知识、服务技能、行为规范、安全知识等方面内容。定期组织员工参加内部培训课程，邀请专业讲师或业务骨干进行授课。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、小组讨论等多种形式，提高培训效果。鼓励员工自主学习，提供相关学习资料和在线学习平台，支持员工不断提升自身业务水平和综合素质。2.培训实施按照培训计划认真组织实施培训活动，确保培训时间、地点、内容、人员等落实到位。培训过程中要严格考勤制度，保证培训质量。培训讲师应精心准备授课内容，注重理论与实践相结合，突出实用性和针对性。在培训过程中，要与学员积极互动，及时解答学员疑问，提高学员参与度。建立培训档案，记录员工参加培训的情况，包括培训时间、培训内容、考核成绩等。培训档案作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核方式可采用考试、实操、业绩评估、行为评价等多种形式。考核内容应与培训内容紧密结合，全面评估员工的业务能力、服务水平、工作态度等方面表现。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对未达到考核要求的员工进行辅导和补考。对于多次考核不合格且无明显改进的员工，按照公司相关规定进行处理。考核评估结果应及时反馈给员