医院陪检制度与规范

PAGE医院陪检制度与规范一、总则（一）目的为进一步提升医院服务质量，优化患者就医体验，规范陪检行为，确保医疗秩序和患者安全，特制定本陪检制度与规范。（二）适用范围本制度适用于医院内所有需要陪检服务的患者及其陪检人员，涵盖门诊、急诊、住院等各个医疗环节。（三）基本原则1.以患者为中心原则：充分考虑患者需求，提供便捷、高效、优质的陪检服务，最大程度保障患者就医权益。2.安全第一原则：确保陪检过程中患者及陪检人员的人身安全，避免发生各类安全事故。3.规范有序原则：明确陪检流程、职责分工，做到陪检工作标准化、规范化、有序化。二、陪检人员管理（一）陪检人员来源1.医院内部员工：经医院培训合格后可担任陪检人员，优先考虑各科室护士、导医等熟悉医院环境和医疗流程的人员。2.志愿者：招募热心公益、具备一定沟通能力和服务意识的志愿者参与陪检工作。志愿者需经过医院组织的培训，考核合格后方可上岗。（二）陪检人员资质要求1.具备良好的职业道德和责任心，无违法违纪记录。2.身体健康，能够胜任陪检工作强度。3.熟悉医院基本布局、科室分布及主要医疗流程。4.具备一定的沟通能力和应急处理能力，能够与患者及医护人员有效沟通。（三）陪检人员培训1.培训内容医院基本情况介绍：包括医院历史、组织架构、科室分布等。医疗流程培训：如挂号、就诊、检查、检验、缴费、取药等环节的具体流程和注意事项。沟通技巧培训：如何与患者进行有效的沟通交流，了解患者需求，安抚患者情绪。安全知识培训：包括患者安全转运、防止交叉感染、突发事件应急处理等方面的知识。陪检工作规范与职责培训：明确陪检人员在陪检过程中的具体工作内容和职责要求。2.培训方式集中授课：定期组织陪检人员进行集中培训，由医院相关部门负责人或专业人员进行授课讲解。现场演示：在实际工作场景中，由经验丰富的陪检人员进行现场演示，让新入职陪检人员直观了解工作流程。模拟演练：通过模拟各种突发情况，让陪检人员进行应急处理演练，提高其应对突发事件的能力。3.培训考核培训结束后，对陪检人员进行考核。考核方式包括理论考试和实际操作考核。理论考试主要考查陪检人员对培训内容的掌握程度，实际操作考核则通过模拟陪检场景，检验陪检人员的实际操作能力和应急处理能力。考核合格者方可正式上岗，对于考核不合格的陪检人员，需进行补考或重新培训，直至考核合格。（四）陪检人员职责1.协助患者办理就医相关手续：如挂号、缴费、办理就诊卡等。2.引导患者前往相应科室就诊：按照医院指示牌，带领患者快速准确到达就诊科室，避免患者迷路或走错科室。3.协助患者进行检查检验：在检查检验前，向患者解释检查检验的目的、流程和注意事项；检查检验过程中，协助医护人员做好患者的配合工作；检查检验后，引导患者妥善保管检查检验报告。4.关注患者病情变化：陪检过程中，密切观察患者的病情变化，如发现患者病情加重或出现异常情况，及时通知医护人员。5.维护陪检秩序：在陪检过程中，保持安静、有序，避免在医院内大声喧哗、插队等行为，维护良好的就医秩序。6.解答患者疑问：耐心解答患者关于就医流程、疾病治疗等方面的疑问，如自己无法解答，及时引导患者咨询相关医护人员。7.完成陪检记录：陪检结束后，认真填写陪检记录，包括陪检时间、患者基本信息、陪检过程中发生的情况等，以便医院进行服务质量跟踪和评估。三、陪检流程（一）预约陪检1.患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号、电话等方式向医院陪检服务中心预约陪检服务。2.预约时需提供患者姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室、预约陪检时间等信息。3.陪检服务中心接到预约后，根据患者需求和陪检人员排班情况，及时安排陪检人员，并与患者或家属确认陪检时间和地点。（二）陪检准备1.陪检人员接到陪检任务后，提前与患者或家属取得联系，再次确认陪检时间、地点和患者基本信息。2.了解患者病情和特殊需求，如是否行动不便、是否需要特殊设备辅助等。3.提前到达预约地点，准备好相关陪检物品，如轮椅、担架等（根据患者需求）。（三）陪检实施1.陪检人员在约定时间到达指定地点迎接患者，核对患者身份信息无误后，开始陪检工作。2.按照医院就诊流程，依次协助患者完成挂号、缴费、就诊、检查检验等环节。挂号环节：陪检人员引导患者前往挂号窗口或自助挂号机，帮助患者选择合适的挂号科室和医生，并协助患者完成挂号手续。缴费环节：陪检人员陪同患者前往缴费窗口或自助缴费机，帮助患者缴纳各项医疗费用。就诊环节：陪检人员带领患者前往就诊科室，在候诊区等待叫号时，安抚患者情绪，解答患者疑问。就诊时，陪检人员协助患者向医生介绍病情，记录医生的诊断意见和治疗建议。检查检验环节：陪检人员根据检查检验项目的不同，引导患者前往相应的检查科室或检验科室。在检查检验前，向患者详细解释检查检验的目的、流程和注意事项，确保患者能够配合医护人员顺利完成检查检验。检查检验过程中，陪检人员协助医护人员做好患者的配合工作，如帮助患者摆放体位等。检查检验结束后，陪检人员引导患者妥善保管检查检验报告，并及时告知患者下一步的就医流程。3.在陪检过程中，陪检人员要时刻关注患者的身体状况和情绪变化，如发现患者出现不适或情绪波动较大，及时采取相应措施进行处理，并通知医护人员。4.如需跨科室就诊或进行多项检查检验，陪检人员要合理安排时间和路线，确保陪检工作高效有序进行。（四）陪检结束1.陪检任务完成后，陪检人员将患者安全送回病房或送至医院门口（根据患者需求），并与患者或家属确认陪检过程中是否还有其他需求。2.陪检人员及时将陪检记录提交给陪检服务中心，以便医院对陪检服务质量进行跟踪和评估。3.陪检服务中心对陪检人员的工作进行总结和反馈，对于陪检过程中出现的问题及时进行分析和整改，不断优化陪检服务流程。四、陪检服务质量监督与评估（一）监督机制1.医院设立专门的陪检服务质量监督小组，由医院管理人员、医护人员和患者代表组成。2.监督小组定期对陪检服务进行现场巡查，观察陪检人员的工作态度、服务质量、陪检流程执行情况等。3.建立患者投诉渠道，鼓励患者及家属对陪检服务过程中存在的问题进行投诉。医院陪检服务中心接到投诉后，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。（二）评估指标1.患者满意度：通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者对陪检服务的满意度评价，包括陪检人员的服务态度、专业水平、陪检效率等方面。2.陪检差错率：统计陪检过程中出现的差错次数，如挂号错误、检查检验项目遗漏等，计算差错率。3.投诉率：统计陪检服务过程中患者的投诉次数，计算投诉率。4.陪检及时率：统计陪检人员按照预约时间准时到达陪检地点的次数，计算陪检及时率。（三）评估周期1.医院每月对陪检服务质量进行一次全面评估，根据评估指标对陪检人员的工作表现进行量化打分。2.每季度对陪检服务质量监督与评估结果进行总结分析，针对存在的问题制定改进措施，并跟踪改进效果。（四）激励与问责1.激励措施对于在陪检服务中表现优秀、患者满意度高的陪检人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。在医院内部评优评先、职称晋升等方面，优先考虑表现优秀的陪检人员。2.问责措施对于陪检服务质量不达标的陪检人员，进行批评教育，并要求其参加相关培训和补考。对于多次出现陪检差错或患者投诉较多的陪检人员，视情节轻重给予警告、罚款、暂停陪检工作直至辞退等处理。五、陪检过程中的安全保障（一）患者安全保障1.陪检人员在陪检过程中要时刻关注患者的身体状况，确保患者在移动、检查检验等过程中的安全。2.对于行动不便的患者，陪检人员要使用合适的辅助设备，如轮椅、担架等，并确保设备性能良好、使用安全。3.在陪检过程中，如遇患者突发病情变化，陪检人员要立即通知医护人员，并协助医护人员进行现场急救。（二）陪检人员自身安全保障1.陪检人员要遵守医院的各项安全规定，如注意防火、防盗、防触电等。2.在陪检过程中，陪检人员要注意自身防护，避免与患者发生交叉感染。如接触患者前后要洗手，必要时佩戴口罩、手套等防护用品。3.如遇突发紧急情况，陪检人员要保持冷静，按照医院制定的应急预案进行处理，并及时向上级报告。六、特殊情况处理（一）患者病情突发变化1.在陪检过程中，如患者突然出现病情加重、意识丧失等突发情况，陪检人员要立即呼叫附近的医护人员进行急救，并协助医护人员进行现场抢救工作。2.同时，陪检人员要及时通知患者家属，并配合医院做好相关协调工作。（二）陪检人员突发状况1.如陪检人员在陪检过程中突发身体不适或其他紧急情况，无法继续完成陪检任务，陪检人员要立即向陪检服务中心报告，并请求安排其他陪检人员接替工作。2.陪检服务中心接到报告后，要迅速调配其他陪检人员前往现场，确保患者陪检工作不受影响。（三）检查检验设备故障1.如在陪检过程中遇到检查检验设备故障，陪检人员要及时与相关科室