足浴门店店长制度规范

PAGE足浴门店店长制度规范一、总则（一）目的为加强足浴门店的规范化管理，提升服务质量，确保门店运营的高效、有序，保障顾客权益，特制定本店长制度规范。（二）适用范围本制度适用于本足浴门店店长及全体员工。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保门店经营活动合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、贴心的服务，不断提升顾客满意度。3.团队协作原则：强调团队成员之间的协作与沟通，共同推动门店发展。4.持续改进原则：不断总结经验，持续优化管理流程和服务质量，适应市场变化。二、店长职责（一）行政管理1.负责门店的日常运营管理，确保各项工作按照既定流程和标准有序开展。2.组织制定和完善门店的各项规章制度、工作流程，并监督执行情况。3.负责门店员工的考勤管理、排班安排，合理调配人力资源。4.组织召开门店例会，传达公司政策和工作要求，总结工作经验，解决存在的问题。（二）服务质量管理1.制定并执行服务质量标准，定期对员工的服务质量进行检查和评估，确保为顾客提供优质的足浴服务。2.收集顾客反馈意见，及时处理顾客投诉和建议，不断改进服务质量，提升顾客满意度。3.组织开展员工服务培训，提高员工服务意识和服务技能。（三）营销管理1.制定门店营销计划，组织开展各类促销活动，提高门店知名度和市场占有率。2.分析市场动态和竞争对手情况，及时调整营销策略，保持门店竞争优势。3.负责与周边商家、社区等建立良好的合作关系，拓展客源。（四）财务管理1.协助制定门店财务预算，严格控制各项费用支出，确保门店经营效益。2.负责门店营业收入的统计与核对，确保账目清晰准确。3.监督门店物资采购、库存管理等工作，防止浪费和资产流失。（五）安全管理1.建立健全门店安全管理制度，加强安全教育培训，提高员工安全意识。2.定期检查门店设施设备的安全状况，确保消防、水电等设施正常运行，消除安全隐患。3.制定应急预案，妥善处理各类突发事件，保障顾客和员工的生命财产安全。三、员工管理（一）招聘与培训1.根据门店经营需要，制定员工招聘计划，负责员工的招聘、面试和录用工作。2.组织新员工入职培训，使其熟悉门店规章制度、工作流程和服务标准。3.定期开展员工技能培训和业务提升培训，鼓励员工参加各类专业培训课程，不断提高员工素质。（二）绩效考核1.建立员工绩效考核体系，制定明确的考核标准和指标。2.定期对员工进行绩效考核，考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩。3.根据绩效考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不达标的员工进行辅导和改进，或采取相应的处罚措施。（三）员工激励1.关注员工需求，建立合理的激励机制，激发员工工作积极性和创造力。2.通过物质奖励、精神鼓励等方式，对在工作中表现突出的员工进行激励。3.为员工提供良好的职业发展空间，帮助员工制定个人职业规划，鼓励员工晋升和成长。（四）员工关系管理1.营造良好的工作氛围，加强与员工的沟通交流，及时了解员工的工作和生活情况，解决员工实际问题。2.处理员工之间的矛盾和纠纷，维护团队和谐稳定。3.组织开展员工活动，增强团队凝聚力和员工归属感。四、服务流程规范（一）接待流程1.顾客进店时，前台接待人员应主动热情迎接，微笑问候顾客。2.引导顾客至休息区就座，及时送上茶水，并询问顾客需求。3.为顾客办理消费手续，介绍门店服务项目、价格等信息。（二）足浴服务流程1.安排专业技师带领顾客至足浴房间，帮助顾客更换拖鞋、存放衣物等。2.技师为顾客调试水温，询问顾客水温是否合适，开始足浴服务。3.在足浴过程中，技师应与顾客保持良好沟通，了解顾客感受，适时提供按摩等附加服务。4.服务结束后，技师帮助顾客擦干双脚，引导顾客至休息区休息。（三）其他服务流程1.根据顾客需求，提供修脚、采耳等其他服务项目，服务过程应严格按照相关标准和规范进行。2.服务结束后，及时清理服务区域，整理物品，保持环境整洁。（四）送客流程1.顾客消费结束后，前台接待人员应再次询问顾客满意度，感谢顾客光临。2.为顾客结算费用，开具发票或收据。3.引导顾客至门口，礼貌送客，欢迎顾客下次再来。五、物资管理（一）采购管理1.制定物资采购计划，根据门店经营需要和库存情况，合理安排采购数量和时间。2.选择优质供应商，建立供应商评估体系，定期对供应商进行评估和考核。3.签订采购合同，明确采购物资的规格、质量、价格、交货期等条款，确保采购物资符合要求。（二）库存管理1.建立物资库存管理制度，设置库存台账，详细记录物资的出入库情况。2.定期盘点库存物资，确保账实相符。3.合理控制库存水平，避免物资积压或缺货，降低库存成本。（三）设备管理1.制定设备管理制度，明确设备的使用、维护、保养等要求。2.定期对设备进行检查和维护，确保设备正常运行。3.建立设备档案，记录设备的购置时间、维修情况等信息。（四）物资报废与处理1.对损坏、过期、闲置等物资进行清理和盘点，确定报废物资清单。2.按照相关规定办理物资报废手续，进行报废处理。3.对可回收利用的物资进行回收处理，避免资源浪费。六、卫生管理（一）环境卫生1.保持门店内外环境整洁，定期进行清扫和消毒。2.确保休息区、足浴房间、卫生间等区域干净卫生，无异味。3.及时清理垃圾，保持垃圾桶清洁，垃圾日产日清。（二）用品卫生1.对顾客使用的毛巾、拖鞋、浴袍等用品进行严格消毒，确保卫生安全。2.定期更换消毒用品，保证消毒效果。3.对足浴用水进行净化和消毒处理，符合卫生标准。（三）个人卫生1.员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤换工作服。2.为顾客服务时应佩戴口罩、手套等防护用品。3.定期组织员工进行健康检查，确保员工身体健康。七、营销推广（一）会员制度1.建立会员体系，制定会员章程和会员权益。2.鼓励顾客办理会员卡，为会员提供积分、折扣、优先服务等优惠政策。3.定期对会员进行回访和关怀，提高会员忠诚度。（二）促销活动1.制定年度促销计划，根据不同季节、节日等开展各类促销活动。2.如优惠套餐、满减活动、赠品活动等，吸引新顾客，留住老顾客。3.提前做好促销活动的宣传推广工作，通过门店海报、微信公众号、短信等渠道发布活动信息。（三）合作推广1.与周边商家、社区、企业等建立合作关系，开展联合推广活动。2.例如举办主题活动、互相宣传等，扩大门店影响力。3.积极参与行业展会、论坛等活动展示门店形象，提升知名度。八、顾客投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，确保顾客投诉能够及时受理。2.前台接待人员或其他员工接到顾客投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。（二）投诉处理1.接到投诉后，店长应立即组织相关人员进行调查核实，了解投诉情况的真实性。2.根据调查结果，制定解决方案，及时与顾客沟通协商，争取顾客满意。3.在处理投诉过程中，应保持耐心、诚恳的态度，积极解决问题，避免与顾客发生冲突。（三）投诉跟踪与反馈1.对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。2.将投诉处理结果及时反馈给顾客，征求顾客意见，确认顾客是否满意。