外访催收制度规范

PAGE外访催收制度规范一、总则（一）目的为规范外访催收工作，确保外访催收行为合法、合规、有序，保护债务人及相关方的合法权益，同时有效维护公司合法债权，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及外访催收业务的部门及人员。（三）基本原则1.合法性原则：外访催收活动必须严格遵守国家法律法规，不得采取任何违法违规手段进行催收。2.合规性原则：严格按照行业标准和公司内部规定开展外访催收工作，确保流程规范、操作合法。3.文明催收原则：外访催收人员应秉持文明、理性的态度，不得对债务人进行威胁、恐吓、侮辱等不当行为。4.信息保护原则：在催收过程中，严格保护债务人及相关方的个人信息和商业秘密，不得泄露。二、外访催收人员管理（一）人员资质要求1.外访催收人员应具备良好的道德品质和职业操守，无违法违纪记录。2.应经过专业的催收培训，熟悉相关法律法规、行业标准及公司外访催收流程。3.具备较强的沟通能力、应变能力和风险意识。（二）人员培训1.定期组织外访催收人员参加法律法规培训，包括《中华人民共和国民法典》中关于债权债务的相关规定、《消费者权益保护法》等，确保其在催收过程中依法行事。2.开展行业标准培训，如金融行业催收自律公约等，使催收人员了解行业规范要求。3.进行公司外访催收流程及操作规范培训，包括外访前的准备工作、外访中的沟通技巧、证据收集等内容。（三）人员考核1.建立外访催收人员考核机制，从催收效率、合规性、客户满意度等方面进行综合考核。2.对于考核优秀的人员给予奖励，包括绩效奖金、晋升机会等；对于考核不达标或违反制度规定的人员进行相应处罚，如警告、罚款、辞退等。三、外访催收流程（一）外访前准备1.案件评估催收人员接到外访任务后，首先对案件进行全面评估，包括债务人的基本信息、欠款金额、逾期时间、还款能力等。分析案件的风险程度，制定相应的外访策略。2.资料准备收集与案件相关的所有资料，如借款合同、欠款明细、催收记录等。准备好外访所需的工具，如录音设备（确保合法合规使用）、工作证件等。3.制定计划根据案件评估结果和资料准备情况，制定详细的外访计划。明确外访时间、地点、行程安排以及与债务人沟通的重点内容。（二）外访实施1.首次外访外访人员到达债务人住所或工作地点后，应首先表明身份，出示工作证件，并说明来意。以平和、理性的态度与债务人沟通，了解其还款困难的原因，核实欠款信息。向债务人强调还款的重要性和逾期可能产生的后果，但不得进行威胁、恐吓等不当行为。如债务人有还款意愿，协商制定合理的还款计划；如债务人无还款意愿，记录其态度和理由，为后续催收工作提供参考。在沟通结束后，外访人员应及时整理外访记录，包括沟通内容、债务人反应等，并签字确认。2.多次外访根据首次外访情况和案件进展，决定是否进行多次外访。多次外访时，外访人员应注意保持与债务人沟通的连贯性，避免给债务人造成困扰。每次外访后，及时总结经验教训，调整催收策略。（三）外访记录与报告1.外访记录外访人员应详细记录每次外访的情况，包括外访时间、地点、债务人信息、沟通内容、债务人还款意愿及态度等。外访记录应字迹清晰、内容完整，不得随意涂改。如有涂改，应在外访记录上注明涂改原因并签字确认。2.外访报告外访结束后，外访人员应及时撰写外访报告。外访报告应包括外访基本情况、债务人还款能力分析、存在的问题及建议等内容。将外访记录和报告及时提交给上级领导或相关部门，以便对案件进行进一步分析和决策。四、外访催收行为规范（一）沟通规范1.外访催收人员在与债务人沟通时，应使用文明、礼貌的语言，不得使用侮辱性、歧视性或威胁性语言。2.尊重债务人的人格尊严和合法权益，不得对债务人进行人身攻击或侵犯其隐私。3.保持冷静、理性的态度，避免与债务人发生争吵或冲突。如遇到债务人情绪激动或态度恶劣的情况，应及时调整沟通方式，确保外访工作顺利进行。（二）行为规范1.外访催收人员应严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、脱岗或从事与外访催收无关的活动。2.不得伪造、篡改外访记录或报告，确保外访信息的真实性和准确性。3.在外访过程中，不得收受债务人或相关方的财物、礼品或其他利益，不得接受债务人的宴请或娱乐活动。4.不得泄露公司商业秘密和债务人信息，保护公司和债务人的隐私。（三）证据收集规范1.在外访过程中，外访人员应注意收集与案件相关的证据，如债务人的身份证明、欠款凭证、还款承诺、沟通记录等。2.证据收集应合法合规，不得通过非法手段获取证据。如采用录音、录像等方式收集证据，应事先告知债务人，并确保其同意且不违反法律法规的规定。3.收集的证据应妥善保管，不得丢失或损坏。证据应能够清晰证明案件事实，为公司后续的催收工作和可能的法律诉讼提供有力支持。五、外访催收中的风险防控（一）债务人风险防控1.关注债务人的还款能力变化，如发现债务人经济状况恶化、失业或出现其他可能影响还款的情况，应及时调整催收策略，并向上级报告。2.对于有恶意拖欠倾向或可能采取极端行为的债务人，外访人员应保持警惕，避免单独前往外访，必要时可请求相关部门协助或采取安全防范措施。（二）法律风险防控1.加强对法律法规的学习和研究，确保外访催收行为符合法律规定。对于法律法规不明确或存在争议的问题，及时咨询专业法律人士或相关监管部门。2.在催收过程中，严格按照法律程序进行操作，如发送催收函、提起诉讼等，确保公司的合法权益得到有效保护。3.妥善保管外访催收过程中的各类文件和证据，以备可能的法律纠纷使用。（三）舆情风险防控1.外访催收人员应注意自身言行举止，避免因不当行为引发债务人或社会公众的不满和负面舆情。2.如遇到可能引发舆情危机的情况，外访人员应及时向上级报告，并按照公司的舆情应对预案进行处理，避免舆情扩大化对公司造成不良影响。六、外访催收中的信息管理（一）债务人信息管理1.建立债务人信息档案，详细记录债务人的基本信息、欠款情况、还款记录、外访催收情况等。2.对债务人信息进行分类管理，根据欠款金额、逾期时间、还款能力等因素进行风险评级，以便有针对性地开展催收工作。3.定期更新债务人信息档案，确保信息的及时性和准确性。（二）外访记录信息管理1.外访记录应按照时间顺序和案件编号进行整理归档，便于查询和追溯。2.外访记录应妥善保存，保存期限根据公司规定和相关法律法规执行，一般不少于[X]年。3.对外访记录信息进行保密管理，未经公司授权，任何人不得擅自查阅、复制或泄露外访记录信息。（三）外访催收相关资料管理1.收集与外访催收相关的各类资料，如借款合同、催收函、还款协议等，进行分类整理和归档。2.对重要资料进行备份，防止因自然灾害、人为损坏等原因导致资料丢失。3.建立资料查阅和借阅制度，严格控制资料的查阅和借阅范围，确保资料的安全和完整。七、监督与检查（一）内部监督1.公司设立专门的监督部门或岗位，对外访催收工作进行定期或不定期的监督检查。2.监督部门应检查外访催收人员的工作记录、报告、行为规范执行情况等，发现问题及时督促整改。3.建立内部投诉举报机制，鼓励员工和债务人对外访催收过程中的违规行为进行投诉举报，对投诉举报内容进行及时调查和处理。（二）外部监督1.积极配合监管部门的监督检查工作，及时向监管部门报送外访催收工作相关资料和信息。2.关