规范供热单位管理制度

PAGE规范供热单位管理制度一、总则（一）目的为加强供热单位管理，规范供热服务行为，提高供热质量，保障热用户合法权益，促进供热行业健康发展，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本地区实际情况，制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于本地区内从事供热经营活动的供热单位，包括集中供热企业、区域供热企业以及其他供热经营主体。（三）基本原则1.依法经营原则：供热单位应严格遵守国家法律法规，依法取得供热经营许可，按照规定的经营范围和服务标准开展供热经营活动。2.安全第一原则：牢固树立安全意识，把保障供热安全作为首要任务，建立健全安全管理制度，加强安全设施建设和维护，确保供热系统安全稳定运行。3.优质服务原则：坚持以热用户为中心，不断提高供热服务质量，规范服务行为，及时解决热用户反映的问题，满足热用户合理需求。4.节能环保原则：积极推广应用节能环保技术和设备，提高能源利用效率，减少污染物排放，实现供热行业可持续发展。二、经营管理（一）资质管理1.许可申请：供热单位应当按照规定向当地供热主管部门提出供热经营许可申请，并提交相关材料。供热主管部门应当自受理申请之日起[X]日内，作出是否给予许可的决定。2.资质变更：供热单位的名称、法定代表人、地址等重要事项发生变更的，应当在变更后[X]日内，向原许可机关申请办理变更手续。3.资质延续：供热经营许可证有效期届满，供热单位需要继续从事供热经营活动的，应当在有效期届满前[X]日，向原许可机关提出延续申请。原许可机关应当在有效期届满前作出是否准予延续的决定。（二）合同管理1.供用热合同签订：供热单位应当与热用户签订供用热合同，明确双方的权利和义务。供用热合同应当包括供热面积、供热时间、供热质量、收费标准、缴费方式、违约责任等内容。2.合同履行：供热单位应当按照供用热合同约定，按时、足额供热，保障供热质量。热用户应当按照合同约定按时缴纳热费。3.合同变更与解除：供用热合同履行期间，需要变更或者解除合同的，双方应当协商一致，并签订书面协议。因不可抗力等特殊原因需要中止供热的，供热单位应当及时通知热用户，并采取有效措施减少损失。（三）收费管理1.收费标准：供热单位应当按照价格主管部门核定的收费标准收取热费，不得擅自提高或者降低收费标准。2.收费方式：供热单位应当提供多种缴费方式，方便热用户缴费。鼓励采用银行代扣、网上缴费等便捷方式。3.欠费管理：热用户逾期未缴纳热费的，供热单位应当按照合同约定收取违约金。经催缴仍不缴纳的，供热单位可以按照规定程序暂停供热，并依法追缴欠费。三、供热运行管理（一）供热设施建设与维护1.规划与建设：供热单位应当按照城市供热专项规划，合理布局供热设施，确保供热设施的建设符合国家和地方相关标准。新建、改建、扩建供热工程，应当依法办理相关手续，并按照规定进行竣工验收。2.维护保养：供热单位应当建立健全供热设施维护保养制度，定期对供热设施进行检查、维护和保养，确保供热设施正常运行。对供热设施的重大维修、改造项目，应当制定详细的施工方案，并报供热主管部门备案。3.安全评估：供热单位应当定期对供热设施进行安全评估，及时发现和消除安全隐患。对存在安全隐患的供热设施，应当立即采取措施进行整改，确保供热安全。（二）供热运行调度1.运行参数：供热单位应当根据热用户需求和室外气象条件，合理调整供热运行参数，确保供热质量稳定。供热运行参数应当符合国家和地方相关标准要求。2.调度管理：供热单位应当建立供热运行调度管理制度，加强供热运行调度指挥，及时处理供热过程中出现的问题。供热运行调度人员应当具备相应的专业知识和技能，严格遵守调度纪律。3.应急处置：供热单位应当制定供热应急预案，建立应急抢险队伍，储备必要的应急物资。发生供热突发事件时，应当立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，并及时报告供热主管部门和相关部门。（三）供热质量监督1.质量标准：供热单位应当按照国家和地方相关标准，保障供热质量。供热质量应当符合以下要求：室内温度不低于[X]℃；供热系统正常运行，无失水、漏水等现象。2.监督检查：供热主管部门应当加强对供热质量的监督检查，定期对供热单位的供热质量进行抽检。供热单位应当配合供热主管部门的监督检查，如实提供相关资料和数据。3.投诉处理：供热单位应当建立健全投诉处理机制，及时受理和处理热用户关于供热质量的投诉。对热用户的投诉，应当在[X]日内予以答复和处理。四、安全管理（一）安全制度建设1.安全生产责任制：供热单位应当建立健全安全生产责任制，明确各级管理人员和岗位员工的安全生产职责，确保安全生产工作落到实处。2.安全操作规程：供热单位应当制定完善的安全操作规程，规范员工的操作行为，防止因操作不当引发安全事故。3.安全检查制度：供热单位应当建立安全检查制度，定期对供热设施、设备、管网等进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。对检查中发现的问题，应当立即采取措施进行整改，并做好记录。（二）安全教育培训1.培训计划：供热单位应当制定安全教育培训计划，定期组织员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和操作技能。2.培训内容：安全教育培训内容应当包括安全生产法律法规、安全操作规程、事故案例分析、应急处置知识等。3.培训记录：供热单位应当做好安全教育培训记录，对培训时间、内容、参加人员等进行详细记录，并保存相关资料。（三）安全事故应急管理1.应急预案制定：供热单位应当制定完善的安全事故应急预案，明确应急处置流程、责任分工、应急物资储备等内容。应急预案应当报供热主管部门备案。2.应急演练：供热单位应当定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力。应急演练应当包括火灾、爆炸、泄漏等事故的模拟演练。3.事故报告与处理：发生安全事故后，供热单位应当立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，并及时报告供热主管部门和相关部门。供热单位应当配合有关部门做好事故调查处理工作，按照事故原因未查清不放过、事故责任人未受到处理不放过、事故责任人和广大群众没有受到教育不放过、事故没有制订切实可行的整改措施不放过的“四不放过”原则，对事故进行严肃处理。五、节能环保管理（一）节能措施1.技术改造：供热单位应当积极采用节能新技术、新工艺、新设备，对供热系统进行技术改造，提高能源利用效率降低能耗。2.运行管理：供热单位应当加强供热运行管理，优化供热运行参数，合理调整供热负荷，减少能源浪费。3.能源计量：供热单位应当按照规定安装能源计量装置，对能源消耗进行计量统计，并定期进行分析和评估，采取有效措施降低能源消耗。（二）环保措施1.污染物排放控制：供热单位应当按照国家和地方相关标准，控制污染物排放，确保达标排放。对燃煤供热锅炉，应当安装脱硫、脱硝、除尘等环保设施，并确保正常运行。2.噪声控制：供热单位应当采取有效措施，控制供热设施运行过程中产生的噪声污染，减少对周边环境和居民的影响。3.废弃物处理：供热单位应当按照规定对废弃物进行分类收集、存放和处理，防止对环境造成污染。六、服务管理（一）服务标准1.服务承诺：供热单位应当向社会公开服务承诺，明确服务内容、服务标准、服务期限、投诉处理方式等内容，并严格履行服务承诺。2.服务规范：供热单位应当制定完善的服务规范，规范员工的服务行为，提高服务质量。服务规范应当包括服务态度、服务用语、服务流程、服务质量考核等内容。3.服务监督：供热主管部门应当加强对供热单位服务质量的监督检查，定期对供热单位的服务质量进行测评。供热单位应当配合供热主管部门的监督检查，如实提供相关资料和数据。（二）投诉处理1.投诉渠道：供热单位应当设立投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便热用户投诉。投诉渠道应当在供热单位办公场所显著位置公示，并保持畅通。2.投诉受理：供热单位应当及时受理热用户的投诉，并做好记录。对投诉内容，应当进行认真调查核实，分析原因，提出处理意见。3.投诉处理结果反馈：供热单位应当在规定时间内将投诉处理结果反馈给热用户，并做好记录。对投诉处理不满意的热用户，应当耐心做好解释工作，并进一步调查处理，直至热用户满意为止。（三）用户满意度调查1.调查方式：供热单位应当定期开展用户满意度调查，了解热用户对供热服务的评价和意见建议。用户满意度调查可以采用问卷调查、电话调查、网上调查等方式进行。2.调查内容：用户满意度调查内容应当包括供热质量、服务态度、收费管理、投诉处理等方面。3.调查结果分析与应用：供热单位应当对用户满意度调查结果进行认真分析，找出存在的问题和不足，并采取有效措施进行改进。用户满意度调查结果应当作为供热单位考核评价的重要依据。七、监督与考核（一）监督检查1.主管部门监督：供热主管部门应当加强对供热单位的监督检查，定期对供热单位的经营管理、供热运行、安全管理、节能环保、服务质量等方面进行检查。2.社会监督：供热主管部门应当建立健全社会监督机制，鼓励热用户、新闻媒体等对供热单位的违法违规行为进行监督举报供热主管部门应当及时受理和处理举报信息，并向社会公开处理结果。（二）考核评价1.考核指标：供热主管部门应当制定供热单位考核评价指标体系，对供热单位的经营管理、供热运行、安全管理、节能环保、服务质量等方面进行量化考核。考核指标应当科学合理、客观公正。2.考核方式：供热主管部门应当定期对供热单位进行考核评价，可以采用