商场管理制度与规范

PAGE商场管理制度与规范一、总则（一）目的本商场管理制度与规范旨在确保商场运营的规范化、有序化，保障消费者权益，维护商场良好形象，促进商场的可持续发展，实现商场、商户及消费者的共赢。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及进入商场的消费者。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保商场运营活动合法合规。2.公平公正原则：对待所有商户和消费者一视同仁，在管理、服务、交易等方面遵循公平公正的准则。3.服务至上原则：以提供优质服务为核心，满足商户经营需求，提升消费者购物体验。4.诚实守信原则：商场、商户及员工之间应诚实守信，履行承诺，共同营造诚信经营的环境。二、商场运营管理规范（一）营业时间商场正常营业时间为[具体营业时间区间]，特殊节假日或促销活动期间的营业时间调整将提前在商场显著位置公示。（二）场地使用规范1.商户应按照与商场签订的租赁合同约定的经营范围和场地位置进行经营活动，不得擅自变更。2.未经商场书面同意，商户不得将租赁场地转租、分租或转借他人。3.商户需保持租赁场地的整洁卫生，遵守商场关于环境卫生的相关规定，每日营业结束后应清理场地内的垃圾和杂物。4.商场有权根据整体运营需要，对场地布局进行合理调整，但应提前通知受影响的商户，并给予适当的协助和补偿。（三）设施设备管理1.商场配备的公共设施设备（如电梯、空调、消防设施等）由专业人员定期进行维护保养，确保正常运行。商户应爱护并合理使用场地内的设施设备，如有损坏应及时通知商场管理部门。2.商户如需对租赁场地内的设施设备进行改造或增添，应提前向商场提交书面申请，经审核同意后方可实施。改造或增添的设施设备应符合相关安全标准和商场整体规划要求。3.对于因商户使用不当或擅自改造导致设施设备损坏的，商户应承担相应的维修费用和赔偿责任。（四）安全管理1.消防安全商场内所有区域必须配备符合国家标准的消防设施设备，并保持完好有效。商户应熟悉所在区域的消防设施位置和使用方法，不得擅自挪用、遮挡或损坏消防设施。严禁在商场内吸烟、使用明火，因特殊情况确需动火作业的，必须提前办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。商场应定期组织消防安全培训和演练，提高员工和商户的消防安全意识和应急处置能力。商户应积极配合商场的消防安全工作，确保本区域内无火灾隐患。2.治安安全商场应配备必要的安保人员，负责商场内的治安巡逻和安全防范工作。安保人员应严格履行职责，对进入商场的人员和车辆进行登记检查。商户应加强自身的安全防范意识，妥善保管店内财物，安装必要的防盗设施。如发生盗窃、抢劫等治安事件，应及时向商场安保部门报告，并配合相关部门进行调查处理。3.食品安全（针对餐饮商户）餐饮商户必须取得合法有效的食品经营许可证，并严格按照食品安全标准进行经营活动。食品从业人员应持健康证上岗，保持个人卫生。餐饮加工场所应保持清洁卫生，食品储存、加工、销售等环节应符合卫生要求，防止食品污染和变质。商场将定期对餐饮商户的食品安全状况进行检查，发现问题及时督促整改，对违反食品安全规定的商户将依法予以处理。（五）环境卫生管理1.商场公共区域的环境卫生由商场保洁人员负责日常清扫和维护，确保地面干净整洁、墙面无污渍、卫生间清洁卫生等。2.商户应负责本租赁场地内的环境卫生，保持店内整洁有序，商品摆放整齐。不得在店外随意堆放货物、垃圾，不得向公共区域排放污水、丢弃杂物等。3.商场将定期组织环境卫生检查，对表现优秀的商户给予表彰和奖励，对环境卫生不达标的商户进行督促整改，情节严重的将按照合同约定进行处罚。三、商户管理规范（一）入驻管理1.商户入驻商场需提交完整的申请资料，包括营业执照、税务登记证、法人身份证明、品牌授权书、经营业绩证明等。商场将对申请资料进行审核，符合条件的方可签订租赁合同。2.新入驻商户应按照商场规定的装修时间和标准进行装修，装修方案需报商场管理部门审核通过后方可实施。装修过程中应遵守商场的安全、环保等相关规定，不得影响其他商户的正常经营和商场的整体形象。3.商户在入驻前应与商场签订相关管理协议，明确双方的权利义务，包括但不限于租金支付方式、物业管理费标准、违约责任等。（二）经营管理1.商户应诚信经营，保证所售商品或提供的服务符合国家法律法规和行业标准，不得销售假冒伪劣商品、欺诈消费者。2.商户应按照商场统一要求，明码标价，不得进行价格欺诈。如需开展促销活动，应提前向商场报备促销方案，经审核同意后方可实施。3.商户应积极配合商场的营销推广活动，按照商场要求提供相关商品或服务参与活动，共同提升商场的知名度和影响力。4.商场鼓励商户创新经营模式和服务方式，但不得违反商场的整体规划和管理规定。对于具有创新性和良好市场反响的商户，商场将给予一定的支持和奖励。（三）员工管理1.商户应加强对员工的管理和培训，提高员工的业务素质和服务水平。员工应遵守商场的各项管理制度，礼貌待客，热情服务。2.商户员工的着装应符合商场的统一要求，佩戴工牌，便于消费者识别。3.商户不得随意辞退员工，如需辞退应提前通知商场管理部门，并妥善处理好员工的相关事宜，避免引发劳动纠纷。（四）合同管理1.商场与商户签订的租赁合同及相关管理协议具有法律效力，双方应严格履行合同约定的各项义务。2.合同期满前，商户如需续租，应提前向商场提交书面申请。商场将根据整体运营情况和商户经营表现进行审核，在同等条件下优先考虑续租给经营良好的商户。3.如商户违反合同约定，商场有权按照合同条款追究其违约责任，包括但不限于扣除保证金、解除合同等。四、消费者权益保护规范（一）商品与服务质量保障1.商场要求商户严格把控商品质量，建立健全商品质量检测和追溯制度。对于消费者反馈的质量问题，商户应及时处理，按照国家相关法律法规给予退换货或赔偿等解决方案。2.商场内提供的各项服务应符合行业标准和消费者的合理期望，服务人员应具备相应的专业知识和技能，为消费者提供热情、周到、高效的服务。3.商场将定期对商户的商品和服务质量进行抽检，发现问题及时督促整改，并向消费者公示相关信息。（二）消费投诉处理1.商场设立专门的投诉处理渠道，接受消费者的投诉和建议。消费者可通过现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式反映问题。2.接到投诉后，商场管理部门应及时记录投诉内容，并安排专人进行调查处理。对于简单投诉，应在[规定时间]内给予消费者答复；对于复杂投诉，应在[较长规定时间]内将处理结果反馈给消费者。3.投诉处理过程中，应遵循客观公正的原则，积极协调商户与消费者之间的矛盾，维护消费者的合法权益。对于确实存在问题的商户，商场将按照相关规定进行处理，并将处理结果告知消费者。（三）退换货规定1.商场鼓励商户制定合理的退换货政策，并在店内显著位置公示。商户应按照公示的退换货政策为消费者办理退换货手续，不得故意刁难或拒绝消费者的合理要求。2.对于符合退换货条件的商品，商户应在规定时间内为消费者办理退换货，不得拖延或推诿。如因商品质量问题导致的退换货，商户应承担相应的运输费用。3.商场将对商户的退换货情况进行监督检查，确保消费者的退换货权益得到有效保障。对于违反退换货规定的商户，商场将视情节轻重给予警告、罚款等处罚。五、促销活动管理规范（一）活动策划与申报1.商场或商户如需举办促销活动，应提前制定详细的活动策划方案，包括活动主题、时间、内容、形式、促销商品或服务范围、宣传推广方式等。2.活动策划方案应报商场管理部门审核，审核内容包括活动的合法性、安全性、对商场整体运营和其他商户的影响等。经审核同意后方可实施。3.对于重大促销活动，商场管理部门将组织相关部门进行联合评估，确保活动的顺利开展和效果达成。（二）活动执行与管理1.促销活动期间，商场和商户应按照策划方案认真组织实施，确保活动的各项内容落实到位。活动现场应布置有序，宣传资料摆放整齐，服务人员配备充足，为消费者提供良好的购物环境。2.商场管理部门将对活动现场进行监督检查，确保活动的安全有序进行。如发现存在安全隐患、违反法律法规或商场管理规定等问题，将及时责令整改。3.活动期间，商户应严格按照促销方案进行商品销售和服务提供，不得擅自变更促销内容或降低服务标准。如因特殊情况需要调整，应提前向商场管理部门报备并获得同意。（三）活动效果评估1.促销活动结束后，商场和商户应及时对活动效果进行评估，总结经验教训。评估内容包括销售额、客流量、消费者满意度、品牌知名度提升等方面。2.根据活动效果评估结果，商场和商户应共同分析存在的问题，提出改进措施和建议，为今后的促销活动提供参考。3.商场将对优秀的促销活动案例进行总结推广，鼓励商户不断创新促销方式和手段，提升商场的市场竞争力和经济效益。六、员工行为规范（一）职业道德1.商场员工应遵守国家法律法规和社会公德，诚实守信，敬业爱岗，具有良好的职业道德素养。2.员工应热爱本职工作，认真履行工作职责，积极为商户和消费者提供优质服务，不得敷衍塞责、推诿扯皮。3.严禁员工利用职务之便谋取私利，不得接受商户的贿赂、回扣或其他不正当利益，不得从事与商场利益相冲突的兼职活动。（二）工作纪律1.员工应严格遵守商场的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应按照规定办理请假手续。2.工作期间，员工应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗。如需临时离开岗位，应向主管领导请假并安排好工作交接。3.员工应遵守商场的工作流程和操作规范，不得违规操作或擅自简化工作程序。对于重要工作事项和决策，应及时向上级汇报，不得擅自作主。（三）服务规范1.员工应具备良好的服务意识，主动热情地为商户和消费者提供帮助。使用文明礼貌用语，不得与商户或消费者发生争吵冲突。2.对待商户应尊重其经营自主权，积极为商户解决经营过程中遇到的问题，提供必要的支持和服务。对待消费者应耐心解答疑问，满足合理需求，努力提升消费者的购物体验。3.员工应注重自身形象，着装整洁得体，仪表端庄大方。保持工作场所的整洁卫生，爱护公共设施设备。