餐饮值班听班制度规范

PAGE餐饮值班听班制度规范一、总则（一）目的为了确保餐饮服务的连续性、稳定性和高效性，及时响应并处理各类突发情况，保障顾客的用餐体验和餐厅的正常运营，特制定本餐饮值班听班制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有餐饮门店。（三）基本原则1.责任明确原则：明确各岗位值班听班人员的职责，确保各项工作有人负责、有人落实。2.高效协作原则：值班听班人员之间应密切配合，高效协作，共同应对各类问题。3.及时响应原则：对顾客反馈、餐厅运营问题等应及时响应，迅速处理。4.遵守法规原则：严格遵守国家相关法律法规以及餐饮行业标准，规范值班听班工作。二、值班制度（一）值班安排1.各餐饮门店应根据营业时间和实际情况，合理安排值班人员。值班人员应包括餐厅经理、厨师长、大堂经理、收银员、服务员等关键岗位人员。2.值班表应提前制定并公布，确保每位值班人员清楚自己的值班时间和职责。3.如有特殊情况需要调整值班安排，应提前通知相关人员，并做好记录。（二）值班职责1.餐厅经理全面负责值班期间餐厅的整体运营管理，确保各项工作有序进行。协调各岗位人员的工作，及时解决顾客投诉和突发问题。检查餐厅的环境卫生、设备设施运行情况等，确保符合标准。监督菜品质量，确保顾客用餐安全。负责与上级领导及相关部门的沟通协调，及时汇报值班情况。2.厨师长负责厨房的日常管理和菜品制作，确保菜品质量稳定。合理安排厨师工作，保证菜品供应的及时性。检查食材的采购、储存和使用情况，确保食品安全。根据顾客反馈和市场需求，及时调整菜品菜单。处理厨房内的突发问题，如设备故障、食材短缺等。3.大堂经理负责大堂的现场管理，引导顾客就座，安排接待服务。关注顾客需求，及时提供必要的帮助和服务，解决顾客在大堂内遇到的问题。协助处理顾客投诉，做好沟通解释工作，维护餐厅良好形象。监督服务员的服务质量，确保服务规范、热情周到。负责大堂区域的环境卫生检查。4.收银员准确、快速地为顾客办理结账手续，确保收款工作的顺利进行。熟悉各类支付方式，解答顾客关于支付的疑问。负责收款设备的日常维护和管理，确保设备正常运行。核对每日收款账目，确保账目清晰、准确。协助处理与收款相关的突发问题，如系统故障等。5.服务员按照服务规范为顾客提供优质的用餐服务，包括点菜、上菜、酒水服务等。及时清理餐桌，保持餐厅环境整洁。关注顾客需求，主动为顾客提供帮助，如添加茶水、更换餐具等。收集顾客反馈，及时传达给相关岗位人员。协助处理餐厅内的其他工作任务，如布置餐厅、搬运物品等。（三）值班流程1.值班人员应提前15分钟到达餐厅，做好值班前的准备工作，包括检查个人仪表、熟悉值班职责等。2.接班时，值班人员应与上一班人员进行交接，了解餐厅上一班的运营情况、未处理的问题等，并做好交接记录。3.值班期间，各岗位人员应按照职责要求认真履行职责，及时处理各类问题。对于能够当场解决的问题，应立即解决；对于无法当场解决的问题，应及时向上级汇报，并做好记录。4.值班人员应每隔[X]小时对餐厅进行一次全面巡查，包括餐厅环境、设备设施、菜品质量、服务情况等，发现问题及时处理。5.下班前，值班人员应做好收尾工作，包括清理餐厅、检查设备设施是否关闭、整理值班记录等。6.值班人员应将值班期间的情况详细记录在值班日志上，包括顾客投诉处理情况、突发问题解决情况、餐厅运营数据等。值班日志应妥善保存，以备查阅。三、听班制度（一）听班安排1.各餐饮门店应根据实际情况，安排一定数量的听班人员。听班人员应具备丰富的餐饮工作经验和较强的问题解决能力。2.听班人员名单应定期更新，并公布在餐厅显眼位置。3.听班人员应保持电话畅通，随时准备响应餐厅的召唤。（二）听班职责1.当餐厅出现突发情况或值班人员无法处理的问题时，听班人员应在接到通知后[X]分钟内赶到餐厅，协助值班人员进行处理。2.听班人员应根据实际情况，提供专业的建议和解决方案，帮助值班人员解决问题。3.协助值班人员进行现场管理和协调工作，确保餐厅运营不受较大影响。4.对值班人员在处理问题过程中存在的不足进行指导和纠正，提高值班人员的工作能力和应急处理水平。5.听班结束后，听班人员应与值班人员进行沟通交流，总结经验教训，提出改进建议。（三）听班流程1.餐厅值班人员在遇到无法解决的问题时，应立即拨打听班人员的联系电话，说明问题情况。2.听班人员接到通知后，应尽快赶到餐厅，了解问题详情。3.听班人员与值班人员共同分析问题，制定解决方案，并组织实施。4.在问题处理过程中，听班人员应全程参与，提供必要的支持和指导。5.问题解决后，听班人员应与值班人员一起对处理过程进行总结，评估处理效果。6.听班人员应将听班情况记录在听班日志上，包括问题描述、处理过程、处理结果等。听班日志应与值班日志一并保存。四、培训与考核（一）培训1.公司应定期组织值班听班人员进行培训，培训内容包括餐饮服务规范、应急处理知识、沟通技巧等。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，确保培训效果。3.培训结束后，应对值班听班人员进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作能力。4.对于考核不合格的值班听班人员，应进行补考或重新培训，直至合格为止。（二）考核1.建立值班听班人员考核制度，对值班听班人员的工作表现进行定期考核。2.考核指标包括工作态度、工作能力、问题解决能力、顾客满意度等。3.考核结果应与绩效挂钩，对于表现优秀的值班听班人员给予奖励，对于表现不佳的值班听班人员进行批评教育或调整岗位。4.定期对考核结果进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施，不断提高值班听班人员的整体素质和工作水平。五、监督与检查（一）内部监督1.餐厅经理应加强对值班听班人员的日常监督，确保其严格按照制度规范履行职责。2.定期对值班日志和听班日志进行检查，核实值班听班人员的工作记录是否真实、准确。3.设立意见箱或投诉电话，接受顾客和员工对值班听班人员工作的监督和投诉。对于投诉问题，应及时调查处理，并将处理结果反馈给相关人员。（二）外部监督1.积极接受行业主管部门、消费者协会等相关部门的监督检查，及时整改存在的问题。2.关注顾客反馈和市场评价，不断改进值班听班工作，提高餐厅的服务质量和管理水平。六、奖励与处罚（一）奖励1.对于在值班听班工作中表现突出，如成功解决重大突发问题、获得顾客高度好评等的人员，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，以激励值班听班人员积极履行职责，提高工作质量。（二）处罚1.对于违反值班听班制度规范的人员，视情节轻重给予相应的处罚。2.处罚方式包括警