商场售卖制度规范

PAGE商场售卖制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范商场内的售卖行为，确保商品销售活动的合法、有序、公平进行，维护商场的正常经营秩序，保护消费者的合法权益，促进商场的健康发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有从事商品售卖活动的商家及其工作人员，包括但不限于专柜、专卖店、自营店等各类经营主体。（三）基本原则1.合法合规原则所有售卖活动必须遵守国家法律法规以及相关行业标准，不得从事任何违法违规行为。2.诚信经营原则商家应秉持诚信理念，如实提供商品信息，保证商品质量，履行售后服务承诺，不得欺诈消费者。3.公平公正原则在售卖过程中，应公平对待每一位消费者，不得歧视或差别对待，确保交易的公正性。4.优质服务原则商家应不断提升服务质量，为消费者提供热情、周到、专业的服务，满足消费者的合理需求。二、商品准入与管理（一）准入要求1.商家入驻商场时，应向商场管理部门提交相关资质证明文件，包括营业执照、税务登记证、组织机构代码证（或统一社会信用代码证）、法定代表人身份证明等，确保具备合法经营资格。2.所售商品应符合国家相关质量、安全、环保等标准，不得销售假冒伪劣、三无产品以及国家明令禁止销售的商品。3.对于特殊商品，如食品、药品、化妆品、电器等，商家还需提供相应的生产许可证、经营许可证、产品质量检测报告等证明文件，确保商品来源合法、质量可靠。（二）商品备案1.商家应在商品上架销售前，向商场管理部门进行商品备案。备案内容包括商品名称、品牌、规格、型号、产地、价格、保质期（适用食品等有保质期的商品）等详细信息。2.商场管理部门应对备案商品进行审核，核实商品信息的真实性和合法性。对于不符合要求的商品，应及时通知商家进行整改或下架处理。（三）商品质量监控1.商场管理部门应定期或不定期对商场内售卖的商品进行质量抽检，抽检范围涵盖各类商品品类。抽检方式可包括委托专业检测机构进行检测、商场自行组织检测人员进行现场检查等。2.对于抽检中发现的质量不合格商品，商场管理部门应立即责令商家停止销售，并采取相应的处理措施，如要求商家召回已售商品、对商家进行警告或处罚等，同时将相关情况通报给消费者权益保护部门。3.商家应建立健全商品质量管理制度，加强对所售商品的进货查验、存储保管、销售过程等环节的质量控制，确保所售商品质量始终符合标准要求。三、价格管理（一）明码标价1.商家必须对所售商品实行明码标价，标价内容应真实、准确、清晰，包括商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格等主要信息。2.标价形式应符合国家规定，可采用标价签、价目表、价格板等形式，标价签应放置在商品的醒目位置，做到一货一签，货签对位。3.商品价格发生变动时，商家应及时调整标价签或价目表等标价形式，确保消费者能够及时了解准确的价格信息。（二）价格促销管理1.商家开展价格促销活动时，应提前向商场管理部门报备促销方案，包括促销方式（如打折、满减、买一送一等）、促销时间、促销商品范围等详细信息。2.促销活动的宣传内容应真实、准确，不得含有虚假或引人误解的内容，不得欺骗和误导消费者。宣传资料中应明确标注促销商品的原价、现价、促销规则以及相关限制条件等信息。3.商家应按照报备的促销方案执行促销活动，不得擅自变更促销内容或提前结束促销活动。如因特殊原因需要变更或提前结束促销活动，应提前通知商场管理部门，并向消费者做出合理说明。（三）价格欺诈防范1.商家不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。禁止的价格欺诈行为包括但不限于虚构原价、虚假标价、不履行价格承诺等。2.商场管理部门应加强对商家价格行为的监督检查，对于发现的价格欺诈行为，应依法依规进行严肃处理，维护消费者的价格权益。同时，应建立价格投诉举报机制，及时受理消费者关于价格方面的投诉举报，并进行调查处理。四、销售行为规范（一）售前服务1.商家工作人员应主动热情地接待消费者，耐心解答消费者的咨询，提供专业的商品信息和购买建议。2.对于消费者提出的合理要求，如试穿、试用商品等，应积极配合，为消费者提供便利条件。3.向消费者介绍商品时，应客观、真实、准确地描述商品的性能、质量、使用方法、售后服务等内容，不得夸大或虚假宣传。（二）售中服务1.商家应按照规定的销售流程进行交易操作，确保交易过程的顺畅、准确。在收款、开票、交付商品等环节，应严格遵守相关规定，为消费者提供规范、高效的服务。2.对于消费者购买的商品，商家应负责妥善包装，确保商品在运输过程中不受损坏。同时，应向消费者提供详细的商品使用说明书、保修卡等相关资料。3.在交易过程中，如遇消费者提出退换货等合理要求，商家应按照国家法律法规以及商场的相关规定，积极予以处理，不得推诿或拒绝。（三）售后服务1.商家应建立完善的售后服务体系，明确售后服务流程和责任人员，确保能够及时、有效地处理消费者的售后问题。2.对于商品存在质量问题或其他符合退换货条件的情况，商家应按照规定为消费者办理退换货手续。退换货时，应保证商品的完好无损，并退还消费者相应的货款。3.商家应按照国家规定和商品承诺，为消费者提供合理的商品保修期限和保修服务。在保修期内，对于商品出现的质量问题，应及时进行维修或更换。4.积极处理消费者的投诉和建议，对于消费者反馈的问题，应在规定时间内给予答复和处理结果。同时，应定期对消费者的投诉和建议进行分析总结，不断改进自身的商品质量和服务水平。五、广告宣传管理（一）广告内容审核1.商家在商场内进行广告宣传活动时，应提前将广告内容提交给商场管理部门进行审核。广告内容应符合国家法律法规以及相关行业标准的要求，不得含有虚假、违法、有害、低俗等不良信息。2.审核内容包括广告的文字表述、图片、视频等形式，重点审查广告中关于商品的性能、质量、功效、价格、售后服务等方面的宣传是否真实、准确，是否存在夸大或误导消费者的内容。3.商场管理部门应在规定时间内完成对广告内容的审核，并将审核结果通知商家。对于审核通过的广告，商家方可在商场内进行宣传展示；对于审核不通过的广告，商家应根据审核意见进行修改完善，重新提交审核。（二）广告形式规范1.广告宣传形式应符合商场的整体布局和环境要求，不得影响商场的正常经营秩序和消费者的购物体验。广告的设置应安全、牢固，不得存在安全隐患。2.禁止在商场内采用散发传单、张贴小广告等未经商场管理部门许可的方式进行广告宣传。如需采用特殊的广告宣传形式，如举办促销活动现场的布置、设置电子显示屏广告等，应提前向商场管理部门申请，并按照规定的形式和位置进行设置。3.商家在广告宣传中使用的商标、标识、广告语等应具有合法的授权，不得侵犯他人的知识产权。同时，广告宣传内容应突出商品的核心卖点和优势，但不得进行虚假或夸大宣传。（三）广告宣传监督1.商场管理部门应加强对商家广告宣传活动的日常监督检查，定期巡查商场内的广告宣传情况，及时发现并纠正违规广告宣传行为。2.对于消费者投诉举报的违规广告宣传问题，商场管理部门应认真调查核实，并依法依规对违规商家进行处理。处理措施包括责令商家停止违规广告宣传活动、消除违规广告影响、给予警告或罚款等处罚。3.鼓励商家积极开展诚信广告宣传活动，对于广告宣传规范、效果良好的商家，商场管理部门可给予一定的表彰和奖励，以树立正面典型，引导商家规范广告宣传行为。六、促销活动管理（一）促销活动策划与报备1.商家策划促销活动时，应充分考虑活动的可行性、安全性和对商场整体经营秩序的影响。促销活动方案应包括活动主题、时间、地点、内容、参与方式、优惠措施、安全保障措施等详细内容。2.在促销活动开展前[X]个工作日，商家应将促销活动方案提交给商场管理部门进行报备。商场管理部门应组织相关人员对促销活动方案进行审核，重点审查活动的合法性、安全性、合理性以及对商场经营秩序的影响等方面。3.对于审核通过的促销活动方案，商场管理部门应及时通知商家，并给予必要的指导和建议。商家应按照审核通过的方案组织实施促销活动，不得擅自变更活动内容或提前结束活动。（二）促销活动现场管理1.商家应在促销活动现场设置明显的活动标识和引导牌，确保消费者能够清晰了解活动的内容和参与方式。活动现场的布置应符合安全、美观、有序的要求，不得影响商场内其他商家的正常经营和消费者的通行。2.安排专人负责促销活动现场的秩序维护和安全保障工作，确保活动现场人员的人身安全和财产安全。在活动现场应设置必要的安全警示标识，配备消防器材等安全设施，防止发生安全事故。3.促销活动现场的商品展示和销售应符合商场的陈列规范和售卖要求，不得随意堆放商品或占用公共通道。商家应保证促销商品的充足供应，确保消费者能够顺利购买到心仪的商品。（三）促销活动后续管理1.促销活动结束后，商家应及时清理活动现场，恢复商场的正常经营秩序。清理内容包括拆除活动现场的布置设施、清理剩余商品和宣传资料等。2.对促销活动的效果进行总结分析，评估活动的经济效益和社会效益。总结经验教训，为今后开展类似的促销活动提供参考和借鉴。3.商场管理部门应对商家促销活动的执行情况进行检查和评估，对于活动组织有序、效果良好的商家给予表扬和鼓励；对于存在违规行为或活动效果不佳的商家，应提出改进意见和建议，并根据情况进行相应的处理。七、人员管理（一）员工培训1.商家应定期组织员工参加业务培训，培训内容包括商品知识、销售技巧、服务规范、法律法规等方面，提高员工的业务素质和服务水平。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式，确保员工能够及时了解和掌握最新的业务知识和技能。3.建立员工培训档案，记录员工的培训情况和考核结果。对于培训考核不合格的员工，应进行补考或再次培训，直至合格为止。（二）员工行为规范1.商家员工应遵守商场的各项规章制度，遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退、旷工。2.在工作期间，应统一着装，佩戴工牌，保持良好的形象和精神面貌。员工的言行举止应文明礼貌，不得与消费者发生争吵或冲突。3.严格遵守商业道德和职业操守，不得泄露消费者的个人信息和商业秘密，不得利用工作之便谋取私利。（三）员工考核与奖惩1.建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核评估，考核内容包括工作业绩、服务质量、遵守纪律等方面。2.根据考核结果，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，奖励方式可包括奖金、荣誉证书、晋升机会等；对表现不佳的员工进行批评教育或相应的处罚，处罚方式可包括警告、罚款、降职、辞退等。3.鼓励员工积极参与商场组织的各项活动和竞赛，对于在活动中取得优异成绩的员工，给予额外的奖励和表彰，激发员工的工作积极性和创造力。八、投诉处理与纠纷调解（一）投诉受理1.商场应设立专门的投诉受理渠道，如投诉热线、投诉邮箱、现场投诉接待处等，方便消费者进行投诉。投诉受理人员应热情、耐心地接待消费者，认真听取投诉内容，并做好记录。2.对于消费者的投诉，应及时进行登记，记录投诉的时间、地点、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等详细信息。同时，向投诉人承诺在规定时间内给予答复和处理结果。（二）投诉处理流程1.接到投诉后，投诉受理人员应立即将投诉信息转交给相关责任部门或商家进行调查处理。责任部门或商家应在规定时间内对投诉事项进行核实，并将调查结果和处理意见反馈给投诉受理人员。2.投诉受理人员根据责任部门或商家的反馈意见，与投诉人进行沟通协商，向投诉人说明处理情况和结果。如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解投诉人的诉求，组织相关部门或人员进行再次协商调解，直至投诉人满意为止。3.在投诉处理过程中，应做好相关记录和档案管理工作，包括投诉受理记录、调查处理记录、沟通协商记录、处理结果记录等，以便日后查阅和总结分析。（三）纠纷调解1.对于消费者与商家之间发生的纠纷，商场管理部门应积极介入进行调解。调解过程中，应秉持公平、公正、客观的原则，充分听取双方的意见和诉求，引导双方通过协商解决纠纷。2.组织双方进行面对面的沟通协商，帮助双方分析问题的症结所在，提出合理的解决方案和建议。在调解过程中，应注重维护消费者的合法权益，同时也要保障商家的合理利益。3.如经调解双方达成一致意见，应签订