出租车行为制度规范

PAGE出租车行为制度规范总则制定目的本行为制度规范旨在加强出租车行业管理，规范出租车驾驶员行为，提高服务质量，保障乘客合法权益，维护出租车行业正常运营秩序，促进出租车行业健康、有序发展。适用范围本规范适用于本公司所有出租车驾驶员及其所驾驶的出租车。基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及地方相关规定，依法经营，规范操作。2.乘客至上原则：以乘客需求为导向，提供安全、便捷、舒适、文明的服务，保障乘客的合法权益。3.诚实守信原则：秉持诚信经营理念，履行服务承诺，杜绝欺诈行为，树立良好的行业形象。4.公平竞争原则：在市场竞争中遵循公平、公正、公开的原则，共同维护市场秩序。驾驶员行为规范服务态度1.驾驶员应着装整洁，保持良好的个人卫生习惯，不得穿拖鞋、背心等上岗。2.使用文明用语，礼貌待客，热情周到，不得有辱骂、刁难乘客等不文明行为。3.耐心解答乘客的询问，提供准确的信息，不得敷衍了事或故意误导乘客。运营服务1.严格按照规定的运营范围和路线行驶，不得擅自改变运营路线或拒载乘客。2.按照计价器显示金额收费，不得故意绕路、多收费或私自议价。3.乘客上车后，应主动帮助乘客放置行李，提醒乘客系好安全带。4.在运营过程中，不得吸烟、饮食、接打手机等影响安全驾驶的行为。5.保持车内整洁卫生，定期清理车厢，不得在车内堆放杂物。安全驾驶1.遵守交通法规，文明驾驶，安全行车，不得超速、超载、疲劳驾驶等。2.定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术状况良好，安全设施齐全有效。3.行车前检查车辆制动、转向、灯光等系统，确保车辆安全性能符合要求。4.遇到交通事故或突发情况，应立即停车，保护现场，及时报警，并协助有关部门进行处理。车辆管理规范车辆标识1.出租车应按照规定喷涂统一的车身颜色、标识和编号，保持车辆外观整洁、醒目。2.车辆标识应清晰、完整，不得擅自涂改、遮挡或损坏。车辆设施设备1.车内应配备计价器、顶灯、空车待租标志、灭火器、急救箱等必要的设施设备，并确保其正常运行。2.计价器应定期进行检定，确保计费准确无误。3.顶灯应能正常显示空车、暂停服务等状态。4.空车待租标志应在车辆空载时正确显示。车辆卫生1.保持车辆内外整洁卫生，定期进行清洁消毒，确保车内空气清新。2.不得在车内张贴影响车辆外观和安全的广告或标识。运营管理规范运营资质1.驾驶员应取得相应的从业资格证，并按规定注册登记，方可从事出租车运营服务。2.车辆应具备合法有效的运营证件，按时进行年度审验。运营调度1.服从公司的运营调度安排，积极响应乘客需求，不得无故拒绝调度指令。2.按照规定的时间和地点交接班，不得擅自离岗或延误交接班时间。投诉处理1.建立健全投诉处理机制，及时受理乘客的投诉和建议。2.对乘客的投诉应进行认真调查核实，如情况属实，应按照规定对驾驶员进行处理，并及时向乘客反馈处理结果。3.积极改进服务质量，避免类似投诉再次发生。培训与考核培训计划1.制定驾驶员培训计划，定期组织驾驶员参加法律法规、服务规范、安全知识等方面的培训。2.培训内容应具有针对性和实用性，确保驾驶员能够掌握相关知识和技能。考核制度1.建立驾驶员考核制度，对驾驶员的服务质量、安全行车、遵章守纪等方面进行定期考核。2.考核结果与驾驶员的薪酬、奖励、晋升等挂钩，激励驾驶员提高服务水平。监督与检查内部监督1.公司设立专门的监督管理部门，负责对出租车运营服务进行日常监督检查。2.定期对驾驶员的服务质量、车辆状况等进行抽查，发现问题及时督促整改。外部监督1.接受行业主管部门、社会公众及媒体的监督，积极配合相关部门的检查和调查工作。2.对社会公众的投诉和建议应及时处理，并将处理结果向社会公开。奖励与处罚奖励机制1.对服务质量优秀、安全行车无事故、拾金不昧等表现突出的驾驶员，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升等，以激励驾驶员积极提高服务水平。处罚措施1.对违反本规范的驾驶员，视情节轻重给予警告、罚款、停运学习、吊销从业资格证等处罚。2.因驾驶员违规行为给乘客造成损失的，应依法承担相应的赔