客运员工作规范制度

PAGE客运员工作规范制度一、总则1.目的为加强客运管理，规范客运员工作行为，提高客运服务质量，保障旅客安全、便捷、舒适出行，特制定本工作规范制度。2.适用范围本制度适用于公司从事客运服务工作的全体客运员。3.基本原则安全第一原则：始终将旅客安全放在首位，严格遵守安全操作规程，确保旅客生命财产安全。服务至上原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、文明、高效的服务，满足旅客出行需求。规范有序原则：严格按照工作流程和标准进行操作，确保客运工作规范、有序开展。公平公正原则：对待每位旅客一视同仁，公平公正地处理各类问题，维护旅客合法权益。二、岗位职责1.售票岗位负责旅客车票的发售工作，准确、快速地为旅客办理购票、退票、改签等业务。熟练掌握售票系统操作，及时更新车票信息，确保售票工作的准确性和及时性。解答旅客关于票价、车次、座位类型等方面的咨询，提供专业的票务建议。严格遵守票务管理制度，严禁违规售票、倒卖车票等行为。2.候车服务岗位引导旅客有序候车，维护候车大厅秩序，确保旅客候车环境安全、舒适。关注旅客动态，及时发现并处理旅客突发情况，如突发疾病、走失等，必要时协助联系相关部门。为旅客提供候车相关服务，如饮用水供应、行李寄存、失物招领等。做好候车大厅的清洁卫生和设备设施检查工作，确保候车环境整洁、设施完好。3.检票岗位认真核对旅客车票信息，准确检票，防止无票人员进站乘车。维持检票口秩序，引导旅客有序通过检票口，避免拥挤和混乱。对重点旅客（如老、弱、病、残、孕等）给予必要的帮助和照顾，优先安排检票进站。及时处理检票过程中出现的问题，如车票无效、信息不符等，按照规定妥善解决。4.站台服务岗位组织旅客有序乘降列车，确保旅客上下车安全。关注列车运行动态，提前做好接发列车准备工作，如引导旅客站在安全线以内等。协助列车工作人员做好旅客行李搬运、放置等工作，为旅客提供便利。解答旅客关于列车停靠站台、开车时间等方面的疑问，提供准确信息。5.列车服务岗位（如有）在列车运行过程中，为旅客提供周到的服务，如餐饮供应、卫生清洁等。通过广播、巡视等方式及时了解旅客需求，解决旅客在列车上遇到的问题。协助列车工作人员维护列车秩序，做好安全防范工作，确保列车运行安全。收集旅客对列车服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。三、工作流程1.班前准备提前到达工作岗位，签到打卡，领取工作所需物品和资料，如票据、对讲机、清洁工具等。检查工作场所的卫生状况和设备设施是否正常运行，如售票系统、检票设备、候车座椅、照明设施等，发现问题及时报告并协助维修人员处理。了解当天的客运计划、车次变动、重点旅客信息等，熟悉工作任务和要求。2.售票工作流程旅客购票时，主动问候旅客，询问购票需求，如目的地、乘车日期、车次等。根据旅客需求，在售票系统中查询并确认车票信息，包括票价、座位类型、余票情况等。准确录入旅客购票信息，打印车票，仔细核对车票上的各项信息，确保准确无误后交给旅客。为旅客提供购票相关的发票，并告知旅客车票使用规定和注意事项。对于退票、改签业务，按照相关规定和流程进行办理，认真审核旅客提供的证件和车票信息，办理完毕后及时更新售票系统信息。3.候车服务工作流程旅客进入候车大厅后，引导旅客前往相应的候车区域，告知旅客候车注意事项。定时巡视候车大厅，观察旅客动态，维护候车秩序，及时制止不文明行为和危险行为。当旅客提出服务需求时，如提供饮用水、帮助寻找失物等，应及时响应，尽力满足旅客需求。按照规定时间对候车大厅进行清洁卫生打扫，保持环境整洁。在列车进站前，通过广播等方式提醒旅客做好乘车准备，引导旅客前往检票口。4.检票工作流程在检票口前设置明显的检票标识，引导旅客排队检票。逐一对旅客车票进行查验，核对车票信息与旅客身份是否相符。对于有效车票，在车票上加盖检票章后放行旅客；对于无效车票或不符合检票要求的情况，按照规定进行处理，如补票、劝返等，并做好记录。维持检票口秩序，防止旅客插队、拥挤等情况发生，确保检票工作顺利进行。5.站台服务工作流程在列车进站前，提前到达站台，做好接车准备工作，检查站台安全设施是否完好，引导旅客站在安全线以外等候列车。列车进站停稳后，组织旅客有序上车，协助列车工作人员做好旅客行李搬运和放置工作，提醒旅客注意安全。关注列车车门关闭情况，确保没有旅客被车门夹住等异常情况发生。列车出站后，清理站台卫生，检查站台设备设施是否正常，做好下一趟列车接车准备。6.列车服务工作流程（如有）列车运行过程中，按照规定时间为旅客提供餐饮服务，确保食品卫生安全，及时清理餐桌和车厢垃圾。定时巡视车厢，了解旅客需求，解答旅客疑问，处理旅客提出的问题，如设施设备故障、突发疾病等，及时报告列车长并协助处理。协助列车工作人员做好安全防范工作，如提醒旅客保管好个人财物、注意列车运行安全等。在列车到达终点站或中途停车时，做好车厢内的收尾工作，为下一趟列车服务做好准备。7.班后工作整理工作场所，清理垃圾，归还工作物品，关闭设备设施电源。对当天的工作进行总结，记录工作中遇到的问题和处理情况，以及旅客的意见和建议。与接班人员进行工作交接，将未完成的工作任务、重点旅客信息等告知接班人员，确保工作的连续性。四、服务规范1.仪容仪表客运员应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时统一着装，佩戴工作牌，服装应干净、平整，无污渍、破损。头发应梳理整齐，男士不得留长发、胡须，女士应束发或盘发，并保持面容整洁，化淡妆为宜。不得佩戴夸张的首饰，保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。2.服务语言使用文明、礼貌、规范的服务用语，主动问候旅客，语言表达清晰、准确、简洁。回答旅客问题时应耐心、细致，不得使用生硬、冷漠、不耐烦的语言。对旅客提出的意见和建议，应虚心接受，并表示感谢，不得与旅客发生争吵或争执。3.服务态度始终保持热情、周到的服务态度，以微笑迎接旅客，主动为旅客提供帮助和服务。对待旅客一视同仁，不得歧视、刁难旅客，尊重旅客的民族习惯和个人隐私。积极主动地解决旅客遇到的问题，做到有问必答、有求必应，不断提高服务质量。4.服务行为站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠他物，行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。引导旅客时应使用规范的手势，动作自然、大方，不得强行拉拽旅客。为旅客提供服务时，应尽量满足旅客合理需求，如调整座位、提供特殊饮食等，超出职责范围的应及时向上级汇报并协助解决。五、安全管理1.安全责任客运员应牢固树立安全意识，严格遵守安全操作规程，对本岗位的安全工作负责。认真履行安全职责，积极参与安全培训和教育活动，不断提高安全防范能力。发现安全隐患及时报告，并协助采取措施消除隐患，防止安全事故发生。2.旅客安全保障在候车、乘车过程中，加强对旅客的安全宣传和引导，提醒旅客注意保管个人财物、遵守乘车安全规定等。对重点旅客（如老、弱、病、残、孕等）要给予特别关注和照顾，确保其在旅途中的安全。配合车站和列车工作人员做好安全检查工作，严禁旅客携带易燃易爆、危险化学品等违禁物品进站乘车。3.设备设施安全负责对本岗位使用的设备设施进行日常检查和维护，确保设备设施正常运行。发现设备设施故障或损坏时，及时报告并协助维修人员进行处理，不得擅自拆卸、维修设备设施。在使用设备设施过程中，严格按照操作规程进行操作，避免因操作不当引发安全事故。六、培训与考核1.培训计划制定年度客运员培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容包括业务知识、服务规范、安全知识、应急处置等方面，确保客运员具备扎实的专业技能和良好的服务意识。定期组织内部培训，邀请行业专家或经验丰富的同事进行授课，同时鼓励客运员参加外部培训和学习交流活动。2.培训实施根据培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训的趣味性和实用性。培训过程中要做好培训记录，包括培训时间、培训内容摘要、参加人员等，以便对培训效果进行评估。3.考核制度建立客运员考核制度，定期对客运员的工作表现进行考核评价。考核内容包括工作业绩、服务质量、安全责任履行情况、业务知识掌握程度等方面。考核方式可采用日常工作检查、旅客满意度调查、定期考试等多种形式相结合。根据考核结果，对表现优秀的客运员进行表彰和奖励，对不称职的客运员进行批评教育、岗位调整或辞退等处理。七、应急处置1.应急预案制定制定完善的客运应急预案，包括突发事件应急预案、自然灾害应急预案等，明确应急处置流程和各部门、人员的职责分工。应急预案应定期进行修订和完善，确保其科学性、实用性和可操作性。2.应急培训与演练定期组织客运员参加应急培训，使客运员熟悉应急预案内容，掌握应急处置技能。按照规定时间和要求组织应急演练，通过模拟突发事件场景，检验和提高客运员的应急反应能力和协同配合能力。3.应急处置流程发生突发事件或自然灾害时，客运员应立即启动应急预案，按照规定流程进行处置。