落实信访规范化制度

PAGE落实信访规范化制度一、总则（一）目的为了规范公司信访工作，保障信访人的合法权益，维护公司正常的工作秩序，促进公司的和谐稳定发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、客户以及其他与公司有业务往来或利益关系的个人和组织向公司提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作严格按照国家法律法规和公司相关规定进行，确保信访处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和影响范围，明确各级部门和人员的责任，分级处理信访问题。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访事项，不偏袒、不推诿。二、信访受理（一）受理范围1.对公司政策、制度、规定的咨询和建议。2.对公司工作流程、办事程序的疑问和诉求。3.对公司员工工作态度、工作质量的投诉和举报。4.对公司经营管理、业务发展等方面的意见和建议。5.其他涉及公司利益和员工权益的信访事项。（二）受理渠道1.信访接待窗口：在公司设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访人员，受理信访事项。2.电子邮箱：公布公司信访专用电子邮箱，信访人可通过发送电子邮件的方式提出信访事项。3.电话热线：设立信访电话热线，方便信访人随时咨询和反映问题。4.书面信函：信访人可通过邮寄书面信函的方式向公司提出信访事项。（三）受理程序1.接待登记：信访接待人员对来访人员的基本信息、信访事项进行详细登记，包括姓名、联系方式、信访内容、信访时间等。2.初步审查：对信访事项进行初步审查，判断是否属于本制度受理范围，是否符合受理条件。3.受理告知：对于符合受理条件的信访事项，接待人员向信访人出具受理告知书，告知信访人信访事项已受理，并告知其处理流程和预计办理期限。对于不符合受理条件的信访事项，接待人员向信访人说明理由，并引导其通过其他合法途径解决问题。三、信访处理（一）交办1.根据信访事项的性质和涉及部门，将信访事项交办给相关责任部门处理。2.交办时，明确责任部门的处理期限和要求，要求责任部门在规定期限内将处理结果反馈给信访工作部门。（二）承办1.责任部门接到交办的信访事项后，应指定专人负责处理，并按照要求进行调查核实、分析研究。2.处理过程中，责任部门应与信访人保持沟通联系，充分听取信访人的意见和诉求，积极采取措施解决问题。3.对于复杂疑难的信访事项，责任部门应组织相关人员进行专题研究，制定切实可行的解决方案。（三）反馈1.责任部门应在规定期限内将信访事项的处理结果反馈给信访工作部门。2.反馈内容应包括信访事项的调查情况、处理结果、信访人的意见等。3.信访工作部门对责任部门的反馈结果进行审核，如发现问题，及时要求责任部门进行补充或纠正。（四）复查1.信访人对处理结果不满意的，可以在规定期限内提出复查申请。2.信访工作部门收到复查申请后，应组织相关人员对信访事项进行复查，并形成复查意见。3.复查意见应书面告知信访人，如信访人对复查意见仍不满意的，可以按照相关规定申请复核。（五）复核1.信访人对复查意见不满意的，可以在规定期限内提出复核申请。2.公司成立专门的复核小组，对信访事项进行复核，并形成复核结论。3.复核结论为最终处理结果，信访人应接受复核结论，不得再就同一信访事项提出信访。四、信访工作纪律（一）信访工作人员纪律1.信访工作人员应严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，保守信访工作秘密。2.热情接待信访人，耐心倾听信访人的意见和诉求，不得刁难、歧视信访人。3.认真履行职责，及时处理信访事项，不得推诿、拖延、敷衍塞责。4.不得接受信访人的贿赂、礼品等不正当利益，不得与信访人串通谋取私利。（二）被信访部门和人员纪律1.被信访部门和人员应积极配合信访工作，如实提供相关情况和资料，不得隐瞒、歪曲事实。2.不得对信访人进行打击报复，不得妨碍信访工作的正常进行。3.对信访事项的处理结果应认真落实，不得拒不执行或拖延执行。五、监督与考核（一）监督机制1.公司设立信访工作监督小组，定期对信访工作进行检查和监督。2.监督小组通过查阅档案、实地走访、听取汇报等方式，对信访事项的受理、处理、反馈等环节进行监督检查，发现问题及时督促整改。3.鼓励员工和社会公众对信访工作进行监督，对发现的违规违纪行为及时向公司举报。（二）考核办法1.建立信访工作考核制度，对各部门的信访工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项的受理率、处理率、反馈率、信访人满意度等指标。3.考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对信访工作成绩突出的