信访制度规范流程

PAGE信访制度规范流程一、总则（一）目的为了规范信访工作流程，保障信访人的合法权益，维护正常的信访秩序，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本规范流程。（二）适用范围本规范流程适用于公司/组织内部员工、客户以及其他相关利益者向公司/组织提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定进行，确保信访处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、处理和反馈，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和职责分工，明确各级部门和人员的责任，做到各司其职、各负其责。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访事项，不得偏袒、隐瞒或歪曲事实。二、信访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，负责接待来访信访人，接受信访材料。2.信访邮箱：公布公司/组织的信访邮箱地址，信访人可通过发送邮件的方式提出信访事项。3.信访电话：设立信访专线电话，方便信访人通过电话反映问题。4.网上信访平台：搭建网上信访平台，信访人可通过平台在线提交信访事项。（二）受理条件1.属于本公司/组织职权范围内的事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的联系方式。（三）受理程序1.接待登记：信访接待人员对来访信访人进行接待，填写《信访登记表》，记录信访人的基本信息、信访事项、联系方式等。2.材料接收：接收信访人提交的信访材料，对材料进行编号、登记，并出具《信访材料接收回执》。3.初审：对信访事项进行初审，判断是否符合受理条件。对于符合受理条件的，予以受理；对于不符合受理条件的，向信访人说明理由，并告知其正确的反映渠道。4.分流交办：根据信访事项的性质和职责分工，将信访事项分流交办给相关部门或人员办理，并填写《信访事项交办单》。三、信访办理（一）办理部门职责1.承办部门：负责具体办理信访事项，对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议，并在规定的时间内将办理结果反馈给信访人。2.协办部门：根据承办部门的要求，协助承办部门办理信访事项，提供相关资料和信息。3.监督部门：对信访事项的办理过程进行监督检查，确保办理工作依法依规进行，及时纠正办理过程中的不当行为。（二）办理程序1.调查核实：承办部门接到信访事项交办单后，应及时组织人员对信访事项进行调查核实。调查核实可通过查阅资料、走访当事人、实地考察等方式进行。2.提出处理意见：承办部门在调查核实的基础上，根据有关法律法规和政策规定，结合实际情况，提出处理意见和建议。处理意见应明确、具体、合理，具有可操作性。3.征求意见：承办部门提出的处理意见应征求协办部门和相关部门的意见，必要时可召开专题会议进行研究讨论。4.审批决定：承办部门将处理意见报公司/组织领导审批决定。公司/组织领导应根据调查核实情况和处理意见，作出最终的处理决定。5.反馈答复：承办部门根据公司/组织领导的审批决定，及时将处理结果反馈给信访人，并填写《信访事项处理结果反馈单》。反馈答复应采用书面形式，告知信访人处理结果、处理依据和不服处理结果的救济途径。（三）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。如遇特殊情况需要延长办理期限的，应向信访人说明理由，并告知延长后的办理期限。四、信访反馈（一）反馈方式1.书面反馈：承办部门将处理结果以书面形式反馈给信访人，包括处理结果、处理依据和不服处理结果的救济途径等内容。2.电话反馈：承办部门可通过电话与信访人沟通，反馈处理结果，并解答信访人的疑问。3.当面反馈：对于重要信访事项或信访人要求当面反馈的，承办部门可安排专人与信访人当面沟通，反馈处理结果，并听取信访人的意见和建议。（二）反馈内容1.处理结果：明确告知信访人信访事项的处理结果，如是否采纳信访人的请求、采取了哪些措施等。2.处理依据：说明作出处理决定的法律法规、政策依据和事实依据。3.救济途径：告知信访人不服处理结果的救济途径，如申请复查、复核等。（三）反馈要求1.及时反馈：承办部门应在规定的时间内将处理结果反馈给信访人，不得拖延。2.准确反馈：反馈内容应准确、客观、公正，不得隐瞒或歪曲事实。3.详细反馈：反馈内容应详细、具体，能够让信访人清楚了解处理结果和处理依据。五、信访复查（一）复查申请信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到处理结果反馈单之日起[X]个工作日内，向公司/组织提出复查申请。复查申请应采用书面形式，写明复查请求、事实和理由，并提供相关证据材料。（二）复查受理公司/组织收到信访人的复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查。对于符合复查条件的，予以受理，并填写《信访事项复查受理单》；对于不符合复查条件的，向信访人说明理由，并告知其不再受理。（三）复查办理1.组织复查：公司/组织受理复查申请后，应指定专人负责复查工作。复查人员应认真审查信访事项的处理过程和处理结果，查阅相关资料，听取各方意见，并进行必要的数据核实和实地调查。2.提出复查意见：复查人员在复查结束后，应根据复查情况，提出复查意见。复查意见应明确、具体、合理，具有可操作性。3.征求意见：复查意见应征求承办部门和相关部门的意见，必要时可召开专题会议进行研究讨论。4.审批决定：复查意见报公司/组织领导审批决定。公司/组织领导应根据复查情况和复查意见，作出最终的复查决定。5.反馈答复：公司/组织将复查结果以书面形式反馈给信访人，并填写《信访事项复查结果反馈单》。反馈答复应采用书面形式，告知信访人复查结果、复查依据和不服复查结果的救济途径。（四）复查期限1.一般信访事项的复查应在[X]个工作日内办理完毕，并将复查结果反馈给信访人。2.复杂信访事项的复查应在[X]个工作日内办理完毕，并将复查结果反馈给信访人。如遇特殊情况需要延长复查期限的，应向信访人说明理由，并告知延长后的复查期限。六、信访复核（一）复核申请信访人对信访事项的复查结果不服的，可以自收到复查结果反馈单之日起[X]个工作日内，向公司/组织提出复核申请。复核申请应采用书面形式，写明复核请求、事实和理由，并提供相关证据材料。（二）复核受理公司/组织收到信访人的复核申请后，应在[X]个工作日内进行审查。对于符合复核条件的，予以受理，并填写《信访事项复核受理单》；对于不符合复核条件的，向信访人说明理由，并告知其不再受理。（三）复核办理1.组织复核：公司/组织受理复核申请后，应指定专人负责复核工作。复核人员应认真审查信访事项的处理过程、复查过程和复查结果，查阅相关资料，听取各方意见，并进行必要的数据核实和实地调查。2.提出复核意见：复核人员在复核结束后，应根据复核情况，提出复核意见。复核意见应明确、具体、合理，具有可操作性。3.征求意见：复核意见应征求承办部门、复查部门和相关部门的意见，必要时可召开专题会议进行研究讨论。4.审批决定：复核意见报公司/组织领导审批决定。公司/组织领导应根据复核情况和复核意见，作出最终的复核决定。5.反馈答复：公司/组织将复核结果以书面形式反馈给信访人，并填写《信访事项复核结果反馈单》。反馈答复应采用书面形式，告知信访人复核结果、复核依据和信访事项的终结情况。（四）复核期限1.一般信访事项的复核应在[X]个工作日内办理完毕，并将复核结果反馈给信访人。2.复杂信访事项的复核应在[X]个工作日内办理完毕，并将复核结果反馈给信访人。如遇特殊情况需要延长复核期限的，应向信访人说明理由，并告知延长后的复核期限。七、信访终结（一）终结条件信访事项经过复查、复核后，信访人对处理结果、复查结果和复核结果均无异议，或者信访人提出的信访请求已经得到解决，该信访事项即予以终结。（二）终结程序1.提出终结建议：承办部门或复查部门在信访事项办理完毕后，认为该信访事项符合终结条件的，应提出终结建议，并填写《信访事项终结建议表》。2.审核审批：终结建议报公司/组织领导审核审批。公司/组织领导应根据信访事项的办理情况和终结建议，作出是否终结的决定。3.告知信访人：公司/组织将信访事项终结的决定以书面形式告知信访人，并填写《信访事项终结告知单》。告知单应明确告知信访人信访事项已经终结，不再受理其对该信访事项的重复信访。八、档案管理（一）档案收集信访工作中形成的各类文件、资料、记录等均应及时收集整理，归档保存。（二）档案整理对收集到的档案材料进行分类、编号、装订，确保档案材料的完整性和规范性。（三）档案保管设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案的安全保管。（四）档案查阅严格档案查阅制度，查阅档案应履行审批手续，查阅人员应遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、销毁档案材料。九、监