网格员制度机制规范

PAGE网格员制度机制规范一、总则（一）目的为了加强社区治理，提升服务效能，规范网格员工作行为，充分发挥网格员在基层社会治理中的作用，特制定本制度机制规范。（二）适用范围本规范适用于本公司/组织内所有网格员及其相关工作管理。（三）基本原则1.以人为本原则以居民需求为导向，积极主动为居民提供优质、高效、便捷的服务，切实解决居民实际问题。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关行业标准，依法履行职责，确保各项工作合法合规。3.精准精细原则对网格内的人、地、事、物、组织等信息进行精准采集、动态更新，精细化管理，提高工作质量和效率。4.协同合作原则加强与社区、物业、相关职能部门等的协同配合，形成工作合力，共同推进社区治理工作。二、网格员职责（一）信息采集与更新1.负责网格内居民基本信息、房屋信息、社会组织信息等的采集和录入，确保信息准确、完整。2.定期对网格内各类信息进行动态更新，及时掌握居民情况变化，为社区治理提供数据支持。（二）社情民意收集1.积极走访居民，了解居民需求、意见和建议，及时收集社情民意。2.对收集到的问题进行分类整理，能当场解决的及时处理，不能当场解决的及时上报。（三）安全隐患排查1.定期对网格内的消防安全、治安安全、生产安全等进行排查，及时发现并上报安全隐患。2.协助相关部门开展安全整治工作，督促整改落实，确保居民生命财产安全。（四）矛盾纠纷调解1.及时发现网格内的矛盾纠纷，主动介入调解，做好当事人的思想工作，化解矛盾。2.对于重大矛盾纠纷，及时上报并协助相关部门进行处理，维护社区和谐稳定。（五）政策法规宣传1.向居民宣传国家法律法规、方针政策以及社区各项规章制度，提高居民法律意识和政策知晓率。2.开展各类主题宣传活动，引导居民积极参与社区建设和治理。（六）公共服务代办1.为居民提供代办各类证件、证明等公共服务事项，方便居民办事。2.协助居民办理社保、医保、民政救助等相关业务，做好政策解释和指导工作。三、工作流程（一）日常巡查1.网格员按照规定的巡查路线和时间，对网格进行定期巡查。2.巡查过程中，认真观察网格内的情况，及时发现问题并做好记录。（二）问题上报1.对于巡查中发现的问题，网格员应及时通过手机APP或其他指定方式上报至社区工作站。2.上报内容应包括问题描述、位置信息、照片等，确保信息准确详细。（三）任务分派1.社区工作站收到网格员上报的问题后，根据问题类型和职责分工进行任务分派。2.将任务分派给相关职能部门或社区工作人员，并明确办理期限。（四）处理反馈1.承办部门或人员接到任务后，应及时进行处理，并在规定期限内将处理结果反馈至社区工作站。2.社区工作站对处理结果进行审核，如不符合要求，应要求承办部门或人员重新处理。（五）结果跟踪1.网格员对已处理的问题进行跟踪回访，了解问题解决情况，确保问题得到彻底解决。2.对于居民不满意的处理结果，及时协调相关部门重新处理，并向居民做好解释工作。四、考核评价（一）考核主体成立由社区领导、居民代表、网格员代表等组成的考核小组，负责对网格员的工作进行考核评价。（二）考核内容1.工作任务完成情况，包括信息采集、社情民意收集、安全隐患排查等各项工作任务的完成质量和数量。2.居民满意度，通过问卷调查、电话回访等方式了解居民对网格员工作的满意度。3.工作纪律遵守情况，包括出勤情况、工作态度、廉洁自律等方面。（三）考核方式1.日常考核网格员每日上报工作情况，社区工作站对其工作进行实时监督和记录，作为日常考核的依据。2.定期考核每月或每季度对网格员进行一次全面考核，考核小组根据日常考核情况、居民反馈等进行综合评价。3.年终考核每年年底对网格员进行年终考核，考核结果作为评先评优、奖励惩罚的重要依据。（四）考核结果运用1.对于考核优秀的网格员，给予表彰奖励，包括荣誉证书、奖金等。2.对于考核不合格的网格员，进行诫勉谈话，责令限期整改；连续两次考核不合格的，予以辞退。五、培训与发展（一）培训目标提高网格员的业务能力和综合素质，使其能够更好地履行职责，为居民提供优质服务。（二）培训内容1.业务知识培训，包括法律法规、社区治理、信息采集、矛盾调解等方面的知识。2.技能培训，如手机APP使用、沟通技巧、应急处理等技能。3.职业道德培训，培养网格员的敬业精神、服务意识和廉洁自律意识。(三）培训方式1.集中培训定期组织网格员参加集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课。2.在线学习利用网络平台，提供在线学习课程，方便网格员随时随地进行学习。3.实地观摩组织网格员到先进社区进行实地观摩学习，借鉴先进经验和做法。（四）职业发展规划1.为网格员提供明确的职业发展路径，如晋升为网格长、社区主管等。2.建立网格员人才库，对表现优秀的网格员进行重点培养和储备，为公司/组织发展提供人才支持。六、保障措施（一）组织保障成立专门的网格员管理工作领导小组，负责统筹协调网格员制度机制规范的实施，定期研究解决工作中存在的问题。（二）人员保障根据工作需要，合理配备网格员，确保每个网格都有专人负责。同时，加强网格员队伍建设，通过招聘、选拔等方式，吸引优秀人才加入网格员队伍。（三）经费保障将网格员工作经费纳入公司/组织预算，确保工作经费足额到位。工作经费主要用于网格员的薪酬待遇、培训费用、办公设备购置等方面。（四）技术保障建立完善的网格员工作信息系统，实现信息采集、上报、处理、反馈等工作的信息化管理。同时，为网格员配备必要的办公设备，如手机、电脑等，提高工作效率。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.建立内部监督机制，社区工作站定期对网格员工作进行检查和监督，发现问题及时督促整改。2.接受居民监督，设立举报电话、邮箱等，鼓励居民对网格员的工作进行监督，对居民反映的问题及时进行调查处理。（二）投诉处理1.接到居民投诉后，及时进行登记，并安排专人进行调查核实。2.根据调查结果，