导游服务规范制度

PAGE导游服务规范制度一、总则（一）目的为了加强导游服务管理，提高导游服务质量，保障旅游者的合法权益，促进旅游业的健康发展，特制定本导游服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有导游人员及其从事的导游服务活动。（三）基本原则导游服务应遵循以下基本原则：1.诚信原则：导游人员应诚实守信，不得欺骗、误导旅游者。2.公平原则：导游服务应公平对待每一位旅游者，不得歧视或偏袒。3.安全原则：导游人员应确保旅游者的人身和财产安全，积极预防和处理旅游过程中的安全事故。4.优质服务原则：导游人员应不断提高自身素质和服务水平，为旅游者提供优质、高效、周到的服务。二、导游人员的资质与管理（一）导游人员的资质要求1.持有有效的导游证，并具备相应的导游等级证书。2.具备良好的职业道德和业务素质，熟悉旅游业务知识和相关法律法规。3.身体健康，能够胜任导游工作。（二）导游人员的招聘与录用1.公司根据业务需要，制定导游人员招聘计划，明确招聘条件和程序。2.招聘导游人员时，应进行严格的面试、笔试和实地考察，确保其具备相应的资质和能力。3.录用的导游人员应签订劳动合同，明确双方的权利和义务。（三）导游人员的培训与考核1.公司定期组织导游人员参加业务培训，包括旅游业务知识、服务技能、职业道德等方面的培训。2.建立导游人员考核制度，对导游人员的服务质量、业务能力、游客满意度等进行考核。3.考核结果作为导游人员晋升、奖励、处罚的依据。（四）导游人员的奖惩制度1.对服务质量优秀、游客满意度高的导游人员，给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书等。2.对违反导游服务规范制度、服务质量差、游客投诉多的导游人员，给予批评教育、警告、罚款、暂停导游工作直至吊销导游证等处罚。三、导游服务准备（一）了解旅游团情况1.导游人员在接受带团任务后，应详细了解旅游团的基本情况，包括旅游团的人数、年龄、职业、旅游目的、行程安排、特殊要求等。2.根据旅游团的情况，制定详细的接待计划，明确服务标准和注意事项。（二）熟悉接待计划1.导游人员应认真阅读接待计划，熟悉旅游团的行程安排、景点介绍、用餐标准、住宿安排等内容。2.对接待计划中不明确或有疑问的地方，及时与相关部门或人员沟通核实。（三）物质准备1.导游人员应准备好导游证、导游旗、行程单、门票、餐饮券、住宿凭证等必要的物品。2.检查通讯工具是否正常，确保在旅游过程中能够及时与游客和相关部门取得联系。（四）知识准备1.了解旅游目的地的历史文化、风俗习惯、地理环境、旅游景点等方面的知识。2.熟悉旅游团所涉及的旅游线路、景点特色、讲解要点等内容。（五）形象准备1.导游人员应保持良好的形象，穿着整洁得体，举止大方端庄。2.注意个人卫生，保持头发、指甲干净整洁。四、导游服务过程（一）接站服务1.导游人员应提前到达接站地点，与司机取得联系，确认车辆状况和接站时间。2.在旅游团抵达前，再次核实旅游团的抵达时间、人数、车次或航班等信息。3.旅游团抵达后，导游人员应主动上前迎接，引导游客上车，并清点人数。4.致欢迎辞，向游客介绍自己和司机，简要介绍旅游行程和注意事项。（二）入住酒店服务1.导游人员应协助游客办理入住手续，分发房卡，告知游客房间设施和使用方法。2.介绍酒店的餐饮、娱乐、安全等方面的情况，提醒游客注意安全。3.安排好游客的行李，确保行李及时、准确地送到游客房间。（三）景点游览服务1.导游人员应按照接待计划，带领游客游览景点，讲解景点的历史文化、自然风光、特色亮点等内容。2.讲解应生动、形象、富有感染力，语言表达清晰、准确、流畅，同时注意与游客的互动，解答游客的疑问。3.合理安排游览时间，避免游客在景点停留时间过长或过短，确保游览行程的顺利进行。4.提醒游客注意安全，遵守景点的规定，爱护环境。（四）餐饮服务1.导游人员应提前了解旅游团的用餐标准和要求，与餐厅取得联系，确保用餐质量和服务水平。2.在用餐过程中，导游人员应引导游客有序就餐，提醒游客注意饮食卫生。3.关注游客的用餐情况，及时与餐厅沟通解决出现的问题。（五）购物服务1.导游人员应合理安排购物时间，不得强迫游客购物。2.向游客介绍当地的特色商品和购物场所，提醒游客注意商品质量和价格，避免购买到假冒伪劣商品。3.在游客购物过程中，导游人员应提供必要的帮助和服务，维护游客的合法权益。（六）送客服务1.导游人员应提前了解旅游团的返程时间、车次或航班等信息，与司机取得联系，确认送站时间和车辆状况。2.在旅游团离开前，提醒游客检查行李物品，办理退房手续。3.带领游客前往车站或机场，协助游客办理登机或乘车手续，清点人数，确保游客安全顺利返程。4.致欢送辞，对游客的合作表示感谢，欢迎游客再次光临。五、导游服务质量监督与投诉处理（一）服务质量监督1.公司建立导游服务质量监督机制，定期对导游人员的服务质量进行检查和评估。2.通过游客意见反馈、问卷调查、现场检查等方式，及时了解导游人员的服务情况，发现问题及时整改。3.鼓励游客对导游人员的服务质量进行监督，对游客提出的意见和建议认真对待，及时处理。（二）投诉处理1.设立专门的投诉处理渠道，公布投诉电话和邮箱，方便游客投诉。2.接到游客投诉后，应及时受理，认真调查核实投诉内容，根据投诉情况进行相应的处理。3.在规定的时间内将投诉处理结果反馈给游客，并做好记录和存档工作。4.对投诉较多、服务质量差的导游人员，应进行重点关注和处理，情节严重的给予相应的处罚。六、导游人员的职业道德规范（一）热爱祖国，遵纪守法导游人员应热爱祖国，遵守国家法律法规，自觉维护国家利益和民族尊严。（二）爱岗敬业，诚实守信导游人员应热爱导游工作，忠于职守，诚实守信，为游客提供优质、高效的服务。（三）热情友好，宾客至上导游人员应热情友好地对待每一位游客，始终将游客的利益放在首位，全心全意为游客服务。（四）文明礼貌，优质服务导游人员应注重自身修养，言行举止文明礼貌，为游客提供优质、周到的服务，树立良好的导游形象。（五）不卑不亢，并虚谨慎导游人员在接待游客过程中，应保持不卑不亢的态度，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰，同时要谦虚谨慎，不断提高自身素质和服务水平。（六）团结协作，顾全大局导游人员应与司机、领队、其他导游人员等密切配合，团结协作，顾全大局，共同做好旅游接待工作。（七）耐心细致，优质服务导游人员应耐心解答游客的