门店员工行为规范制度

PAGE门店员工行为规范制度一、总则1.目的本行为规范制度旨在规范门店员工的行为举止，提高员工素质，确保门店运营的高效、有序，为顾客提供优质的服务体验，树立良好的企业形象，促进公司业务的持续发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的全体员工。3.基本原则遵纪守法原则：员工必须遵守国家法律法规，遵守公司各项规章制度，依法履行职责。诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，对待顾客、同事和合作伙伴，不得欺诈、隐瞒或误导。顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，以热情、周到、专业的服务满足顾客期望，努力提升顾客满意度。团队协作原则：强调团队合作精神，各岗位员工应相互支持、配合，共同完成门店的各项工作任务。高效执行原则：对公司的决策和工作安排要迅速响应，高效执行，确保工作按时、高质量完成。二、员工基本行为规范1.出勤规范按时上下班：员工应按照门店规定的工作时间准时到岗，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司请假流程办理请假手续。签到签退：每天上下班需在规定的考勤设备上进行签到和签退操作，以记录出勤情况。严禁代签或委托他人签到签退。考勤异常处理：如因不可抗力等特殊原因导致考勤异常，员工应及时向门店负责人说明情况，并提供相关证明材料。门店负责人应根据实际情况进行核实和处理。2.仪容仪表规范着装整洁：员工应穿着统一规定的工作服，保持工作服的干净、整洁、无破损。工作服应按要求佩戴工牌，工牌应清晰显示员工姓名、岗位等信息。发型得体：男员工头发应整齐、干净，不得留长发、怪发；女员工发型应端庄大方，可适当化淡妆，但不得浓妆艳抹。面容整洁：保持面部清洁，不得留胡须，口腔无异味。手部清洁：勤洗手，保持手部干净，不得留长指甲，指甲内不得藏污纳垢，禁止涂抹鲜艳指甲油。姿态端正：站立时应挺胸抬头，收腹直腰，不得弯腰驼背、东倒西歪；坐姿要端正，不得跷二郎腿、抖腿等；行走时步伐要轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳。3.言行举止规范礼貌用语：员工在与顾客、同事交流时，应使用文明、礼貌、规范的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。不得使用粗俗、低俗、不文明的语言。热情接待：对待顾客要热情主动，微笑服务，主动询问顾客需求，积极为顾客提供帮助和解决方案。不得对顾客冷漠、敷衍或不耐烦。尊重他人：尊重顾客的意见和选择，不得与顾客发生争执或争吵。尊重同事的工作和劳动成果，不得相互诋毁、指责或搬弄是非。行为得体：在门店内不得大声喧哗、打闹嬉戏，不得做出不雅观的行为。工作时间内不得玩手机、玩游戏、看视频等与工作无关的事情。接听电话规范：接听电话时应及时、礼貌，自报家门，如“您好，[门店名称]”。认真倾听对方讲话，记录重要信息，及时传达相关事宜。通话结束时，应礼貌道别，待对方挂断电话后再放下听筒。三、服务行为规范1.顾客接待规范主动迎接：顾客进店时，员工应在第一时间主动迎接，微笑问候，引导顾客至相应区域。了解需求：耐心倾听顾客需求，通过询问、观察等方式准确把握顾客意图，并提供针对性的服务建议。专业介绍：对商品或服务进行专业、详细的介绍，突出产品特点、优势和使用方法，解答顾客疑问。协助选择：根据顾客需求和实际情况，协助顾客挑选合适的商品或服务，不得强行推销。提供便利：为顾客提供便利服务，如提供购物篮、试穿试用商品、帮助顾客包装商品等。2.服务态度规范热情友好：始终保持热情友好的态度，让顾客感受到温暖和关怀。耐心细致：对待顾客的问题和要求要耐心解答，细致处理，不得急躁、敷衍。周到体贴：关注顾客的细节需求，提供周到的服务，如为老弱病残顾客提供特殊帮助等。诚信负责：对顾客做出的承诺要及时兑现，对服务过程中出现的问题要勇于承担责任，积极解决。3.售后服务规范退换货服务：严格按照公司退换货政策为顾客办理退换货手续，不得刁难顾客。对于符合退换货条件的商品，应及时给予办理；对于不符合条件的，要向顾客耐心解释原因。投诉处理：认真对待顾客投诉，及时记录投诉内容，安抚顾客情绪。在规定时间内将投诉处理结果反馈给顾客，并跟踪处理情况，确保顾客满意。客户回访：定期对购买商品或服务的顾客进行回访，了解顾客使用情况和满意度，收集顾客意见和建议，不断改进服务质量。四、工作操作规范1.商品陈列规范陈列原则：商品陈列应遵循分类明确、整齐有序、美观大方、方便顾客选购的原则。按照商品的类别、品牌、规格等进行合理陈列，便于顾客查找和比较。陈列方式：根据商品特点和销售情况，采用不同的陈列方式，如货架陈列、堆头陈列、端架陈列等。商品应正面朝外，标价签清晰、准确，与商品对应。陈列调整：定期对商品陈列进行检查和调整，及时补充缺货商品，更换损坏或过期的商品，保持陈列的新鲜感和吸引力。2.商品销售规范销售流程：严格按照公司规定的销售流程进行操作，包括接待顾客、介绍商品、开单收款、交付商品等环节。确保销售过程准确、高效、规范。库存管理：熟悉门店商品库存情况，及时向顾客反馈商品库存信息。对于缺货商品，要做好记录，并及时补货。促销活动执行：积极参与公司组织的促销活动，准确传达促销信息，按照促销活动规则进行销售操作，确保促销活动顺利开展。3.收银操作规范收款准备：提前做好收款准备工作，检查收款设备是否正常运行，准备好足够的零钱、发票等。收款操作：认真核对顾客所购商品信息和金额，准确收款，唱收唱付。收款过程中要注意识别假币，如发现可疑情况及时报告上级。找零与发票开具：快速、准确地为顾客找零，并按照顾客要求开具发票。发票内容应填写完整、准确，不得虚开发票。收款结束：收款结束后，及时清理收款台，关闭收款设备，将款项和相关票据妥善保管，并与相关部门做好交接。4.仓库管理规范货物出入库管理：严格执行货物出入库手续，凭有效的出入库凭证进行操作。入库时要认真核对货物的数量、规格、质量等，确保货物准确无误入库；出库时要按照订单或领料单发货，做好记录。库存盘点：定期对仓库库存进行盘点，确保账实相符。盘点过程中要认真核对每一项货物，记录盘盈盘亏情况，并及时上报处理。仓库环境维护：保持仓库环境整洁、通风良好，货物摆放整齐有序。做好防火、防潮、防虫、防盗等工作，确保货物安全。库存安全管理：严格遵守仓库安全管理制度，严禁在仓库内吸烟、使用明火等。对易燃、易爆、有毒等危险物品要单独存放，并采取相应的安全措施。五、团队协作规范1.沟通协作内部沟通：员工之间应保持良好的沟通，及时交流工作信息、经验和问题。积极参加门店组织的会议、培训等活动，认真倾听他人意见和建议，尊重不同观点。跨部门协作：与其他部门员工密切配合，共同完成门店的整体工作任务。在跨部门协作过程中，要树立全局意识，主动协调解决问题，不得推诿扯皮。信息共享：及时、准确地向同事和上级汇报工作进展情况和重要信息，同时也要积极获取和分享与工作相关的各类信息，提高工作效率。2.互帮互助工作支持：在同事遇到工作困难时，应主动伸出援手，提供必要的帮助和支持。分享工作经验和技巧，共同提高工作能力。团队活动参与：积极参与门店组织的团队活动，增强团队凝聚力和员工之间的感情。在团队活动中，要发扬团队精神，相互协作，共同完成活动任务。关心同事：关注同事的工作和生活情况，对有困难的同事要给予关心和慰问，营造温暖、和谐的团队氛围。六安全与卫生规范1.安全规范消防安全：熟悉门店内的消防设施和器材位置，掌握基本的消防知识和技能。严禁在门店内吸烟、使用明火，不得私拉乱接电线，确保消防通道畅通无阻。定期参加消防安全培训和演练，提高消防安全意识和应急处理能力。用电安全：正确使用电器设备，不得超负荷用电。下班时要关闭所有电器设备电源，避免发生电气火灾事故。发现电器设备故障或安全隐患时，要及时报告并联系专业人员维修。财产安全：妥善保管门店内的财物，不得擅自挪用、侵占或损坏公司财产。加强门店的安全防范措施，如安装监控设备、设置门禁系统等，防止财物被盗。操作安全：在工作过程中，严格按照操作规程进行操作，避免因操作不当引发安全事故。对于涉及危险物品或具有一定危险性的工作，要采取相应的安全防护措施。2.卫生规范门店环境清洁：保持门店内环境整洁卫生，每天定时进行清扫，包括地面、货架、陈列柜等。及时清理垃圾和杂物，保持垃圾桶清洁无异味。商品卫生管理：确保商品的卫生质量，对食品、饮料等商品要严格按照卫生标准进行储存和销售。定期检查商品的保质期，及时下架过期商品。个人卫生保持：员工要注意个人卫生，勤洗手、勤换工作服，保持工作区域的卫生整洁。在接触食品或与顾客密切接触时，要佩戴口罩、手套等防护用品。七、违规处理与附则1.违规处理违规行为界定：员工如有违反本行为规范制度的行为，将视情节轻重给予相应的处理。违规行为包括但不限于迟到早退、旷工、违反仪容仪表规范、服务态度恶劣、工作失误给公司造成损失等。处理方式：对于轻微违规行为，将给予口头警告、书面警告等处理，并要求员工立即改正；对于较严重违规行为，将给予罚款处理，罚款金额根据违规情节确定；对于严重违规行为，如严重损害公司利益、违反法律法规等，将予以辞退或解除劳动合同，并依法追究相关责任。申诉机制：员工如对违规处理结果有异议，可在规定时间内