催收作业规范制度

PAGE催收作业规范制度一、总则（一）目的为规范公司催收作业流程，确保催收工作合法、合规、高效进行，维护公司合法权益，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及催收业务的部门及员工。（三）基本原则1.合法性原则催收行为必须严格遵守国家法律法规，不得采取违法违规手段进行催收。2.合规性原则严格按照行业标准和公司内部规定开展催收工作，确保流程规范、操作合规。3.适度性原则根据债务情况合理选择催收方式和强度，避免过度催收给债务人造成不必要的困扰。4.保密性原则对债务人的相关信息严格保密，不得泄露债务人隐私。二、催收作业流程（一）债务信息收集与整理1.业务部门在与客户签订相关合同或协议时，应明确约定还款方式、还款期限等关键条款，并确保合同的有效性和可执行性。2.债务产生后，业务部门应及时将相关债务信息传递给催收部门，包括但不限于债务人姓名、联系方式、欠款金额、欠款期限、合同编号等。3.催收部门收到债务信息后，应进行详细的整理和分析，建立债务台账，记录每笔债务的基本情况和催收进展。（二）催收前期准备1.制定催收计划根据债务情况和债务人特点，制定个性化的催收计划，明确催收目标、催收方式、催收时间节点等。2.培训催收人员对参与催收工作的人员进行专业培训，使其熟悉催收流程、法律法规、沟通技巧等，提高催收人员的业务水平和综合素质。3.准备催收资料催收人员应准备好相关的催收资料，如合同复印件、欠款明细、催收函等，确保催收工作有理有据。（三）首次催收1.选择合适的催收方式根据债务人的情况，可选择电话催收、短信催收、邮件催收等方式进行首次催收。2.沟通内容规范催收人员在与债务人沟通时，应礼貌、专业，清晰告知债务人欠款事实、还款要求及逾期后果，争取债务人主动还款。3.记录沟通情况对每次催收沟通进行详细记录，包括沟通时间、沟通方式、沟通内容、债务人反馈等，以便后续跟进和分析。（四）多次催收1.调整催收策略如果首次催收未取得效果，根据债务人的还款态度和实际情况，适时调整催收策略，如增加催收频率、更换催收方式等。2.发送催收函对于逾期时间较长或欠款金额较大的债务人，可发送正式的催收函，以书面形式告知其欠款情况和还款要求，增强催收力度。3.实地走访必要时，可安排催收人员对债务人进行实地走访，了解债务人的实际经营状况和还款能力，同时也可给债务人施加一定的心理压力。（五）特殊情况处理1.债务人提出异议如果债务人对欠款金额、还款期限等提出异议，催收人员应及时与业务部门沟通核实，如确实存在问题，应协商解决并调整债务信息；如债务人异议不成立，应向其详细解释说明。2.债务人恶意拖欠or失联对于恶意拖欠或失联的债务人，应及时采取相应的措施，如通过法律途径解决、委托第三方催收机构等，同时密切关注债务人的动态信息，以便及时调整催收策略。（六）催收结果反馈1.定期汇报催收人员应定期向部门负责人汇报催收工作进展情况，包括已收回款项、未收回款项及原因分析、下一步催收计划等。2.总结分析部门负责人应定期对催收工作进行总结分析，评估催收效果，总结经验教训，不断优化催收流程和策略。三、催收方式及要求（一）电话催收1.选择合适的时间拨打尽量避免在债务人休息时间或工作繁忙时段拨打催收电话，一般可选择在工作日的上午9点至下午6点之间拨打。2.礼貌沟通催收人员在电话中应使用文明用语，态度温和，不得辱骂、威胁债务人。3.明确告知清晰准确地告知债务人欠款金额、还款期限、逾期后果等关键信息，要求债务人尽快还款。（二）短信催收1.内容简洁明了短信内容应简洁，突出重点，如欠款金额、还款期限、逾期提醒等，避免使用过于复杂或模糊的语言。2.发送频率适度避免过于频繁地发送短信给债务人，以免引起债务人反感。一般可根据实际情况，每周发送12条催收短信。（三）邮件催收1.正式规范邮件内容应正式、规范，包含催收函的基本要素，如公司名称、债务人姓名、欠款信息、还款要求等。2.留存记录发送邮件后，应留存邮件发送记录，包括邮件内容、发送时间、收件人邮箱等，以备后续查询。（四）催收函1.格式规范催收函应按照公司统一的格式模板制作，确保内容完整、格式规范。2.送达方式可通过邮寄、专人送达等方式将催收函送达债务人，并留存送达凭证。（五）实地走访1.提前预约如需实地走访债务人，应提前与债务人预约走访时间，确保走访顺利进行。2.客观公正走访过程中，催收人员应客观了解债务人的实际情况，不得故意夸大或歪曲事实，同时要注意维护公司形象。四、催收人员行为规范（一）职业道德1.诚实守信催收人员应诚实守信，不得隐瞒或歪曲事实，确保催收工作的真实性和合法性。2.廉洁自律严禁催收人员接受债务人的贿赂或不正当利益，不得利用职务之便谋取私利。（二）沟通技巧1.倾听理解在与债务人沟通时，要认真倾听债务人的意见和诉求，理解其处境，以便更好地开展催收工作。2.有效表达清晰、准确地表达自己的观点和要求，避免产生歧义或误解，同时注意语言的逻辑性和条理性。（三）保密义务1.债务人信息保密催收人员应对债务人的个人信息、财务状况、经营情况等严格保密，不得泄露给任何无关人员。2.公司内部信息保密对公司在催收过程中涉及的内部策略、客户信息等也应严格保密，不得私自传播。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督公司设立专门的监督部门或岗位，对催收作业过程进行定期检查和不定期抽查，确保催收工作符合规范要求。2.客户反馈监督关注债务人对催收工作的反馈意见，及时处理客户投诉，对催收人员的违规行为进行严肃处理。（二）考核指标1.回款率以实际收回的欠款金额与应收回欠款金额的比例作为考核回款率的指标，考核催收人员的催收效果。2.逾期率控制对逾期债务的控制情况进行考核，确保逾期债务数量和逾期金额在合理范围内。3.合规性考核根据催收工作是否符合法律法规和公司制度要求进行考核，对违规行为进行相应扣分。（三）奖惩措施1.奖励对催收工作表现优秀、回款率高、合规操作的催收人员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。2.惩罚对违反催收作业规范制度及相关法律法规的催收人员，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。六、与第三方催收机构合作规范（一）合作选择1.资质审查选择具有合法资质、信誉良好的第三方催收机构进行合作，对其营业执照、经营范围、行业口碑等进行严格审查。2.合同签订与第三方催收机构签订详细的合作合同，明确双方的权利义务、催收范围、费用标准、保密条款等内容。（二）过程监督1.定期沟通与第三方催收机构保持定期沟通，了解催收工作进展情况，及时掌握催收动态。2.监督检查对第三方催收机构的催收行为进行监督检查，确保其按照合同约定和公司要求开展催收工作。（三）效果评估1.定期评估定期对第三方催收机构的催收效果进行评估，根据回款情况、逾期率控制等指标进行综合评价。2.调整合作如有必要，根据评估结果及时调整与第三方催收机构的合作策略或终止合作。七、法律风险防范（一）法律法规培训定期组织催收人员参加法律法规培训，使其熟悉与催收业务相关的法律法规，如《民法典》《消费者权益保护法》《商业银行信用卡业务监督管理办法》等，提高法律意识。（二）合规操作1.严格遵守流程催收人员在作业过程中必须严格按照公司制定的催收作业流程进行操作，确保每一个环节都符合法律法规要求。2.证据留存注重催收过程中的证据留存，如沟通记录、催收函回执、实地走访照片等，以备在可能出现的法律纠纷中作为证据使用。（三）法律事务处理1.咨询法律顾问在遇到复杂的法律问题或可能存在法律风险时，及时咨询公司法律顾问，获取专业的法律意见和建议。