导游部工作规范制度

PAGE导游部工作规范制度一、总则（一）目的为了加强导游部的管理，规范导游人员的工作行为，提高导游服务质量，保障游客的合法权益，树立公司良好形象，特制定本工作规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司导游部全体导游人员。（三）基本原则1.依法合规原则：导游人员的工作必须遵守国家法律法规以及旅游行业相关标准。2.游客至上原则：始终将游客的需求和满意度放在首位，提供优质、周到的服务。3.诚实守信原则：对游客诚实守信，如实介绍旅游目的地的情况，不欺诈、不误导游客。4.团结协作原则：导游人员之间、导游部与其他部门之间要团结协作，共同完成旅游接待任务。二、导游人员任职资格与管理（一）任职资格1.具备导游资格证书，经公司正式聘用。2.身体健康，能够胜任导游工作。3.具有良好的职业道德和服务意识。（二）入职管理1.新导游入职时，需提交个人简历、导游资格证书、身份证等相关资料。2.公司对新入职导游进行入职培训，培训内容包括公司规章制度、导游业务知识、服务规范等。3.培训合格后，签订劳动合同，明确双方权利义务。（三）导游等级评定与晋升1.公司鼓励导游人员参加导游等级评定，对获得相应等级的导游给予奖励。2.根据导游人员的工作表现、业务能力、游客评价等，定期进行导游等级评定，符合晋升条件的给予晋升。（四）导游人员考核1.建立导游人员考核制度，考核内容包括工作业绩、游客满意度、服务质量、遵守规章制度等方面。2.考核方式分为定期考核和不定期考核，定期考核每年进行一次，不定期考核根据实际情况随时进行。3.考核结果作为导游人员奖惩、晋升、续聘的依据。三、导游服务规范（一）接团准备1.接到出团任务后，导游人员应及时与旅行社相关部门沟通，了解团队基本情况，包括游客人数、行程安排、特殊要求等。2.认真研究旅游行程，熟悉旅游目的地的情况，包括景点介绍、交通状况、餐饮住宿等。3.提前做好物质准备，如导游旗、扩音器、导游证、行程单、门票、餐饮券等。4.与司机取得联系，确定出发时间、集合地点等相关事宜。（二）接团服务1.导游人员应提前到达集合地点，迎接游客。2.致欢迎辞，向游客介绍自己和司机，简要介绍旅游行程和注意事项。3.帮助游客清点行李，引导游客上车，安排好游客座位。4.在行车途中，导游人员应向游客介绍沿途风光、风土人情等，活跃车内气氛。（三）景点讲解1.导游人员应根据景点实际情况，运用生动、形象、准确的语言进行讲解，突出景点特色和文化内涵。2.讲解过程中，要注意与游客互动，解答游客疑问，引导游客思考。3.尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私，不传播有害信息。（四）餐饮、住宿安排1.按照合同约定，安排好游客的餐饮和住宿。2.提前了解餐厅和酒店的情况，确保餐饮质量和住宿条件符合标准。3.协助游客办理入住手续，提醒游客注意保管个人财物。4.及时处理游客在餐饮和住宿方面的投诉和问题。（五）购物安排1.导游人员应根据游客需求，合理安排购物时间和地点。2.向游客介绍当地特色商品，但不得强迫游客购物。3.提醒游客注意商品质量和价格，避免购买到假冒伪劣商品。（六）送客服务1.旅游行程结束后，导游人员应提前与游客沟通，确定送站时间和地点。2.致欢送辞，对游客的配合和支持表示感谢，征求游客意见和建议。3.帮助游客办理退房、行李托运等手续，引导游客上车。4.将游客送至车站、机场等指定地点，确保游客顺利返程。四、导游人员行为规范（一）遵守法律法规导游人员必须遵守国家法律法规，不得从事违法违规活动。（二）遵守职业道德1.爱岗敬业，认真履行导游职责，为游客提供优质服务。2.诚实守信，不欺骗、不误导游客，维护游客合法权益。3.热情友好，尊重游客，不歧视、不侮辱游客。4.团结协作，与旅行社其他部门、司机、景区工作人员等密切配合，共同完成旅游接待任务。（三）遵守工作纪律1.严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。2.不得擅自离岗、脱团，如需请假或调整行程，必须提前向公司报告，并经批准。3.不得在导游过程中吸烟、吃东西、接打电话等影响导游服务质量的行为。4.不得向游客兜售物品或索要小费。（四）保守商业秘密导游人员应保守公司的商业秘密，不得泄露游客信息、旅游线路、价格等商业机密。五、导游人员培训与发展（一）培训计划1.公司制定导游人员培训计划，定期组织导游人员参加业务培训。2.培训内容包括旅游政策法规、导游业务知识、服务技能、职业道德等方面。（二）培训方式1.内部培训：由公司资深导游或专业培训师进行授课。2.外部培训：选派导游人员参加行业组织的培训、研讨会等。3.实地培训：组织导游人员到旅游目的地进行实地考察和学习。（三）培训考核1.对参加培训的导游人员进行考核，考核方式包括考试、撰写心得体会、实际操作等。2.考核结果作为导游人员培训效果评估和个人发展的依据。（四）职业发展规划1.公司为导游人员提供职业发展规划指导，帮助导游人员明确职业发展方向。2.根据导游人员的个人特点和发展需求，提供晋升机会和岗位调整。六、导游人员薪酬与福利（一）薪酬结构导游人员薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。（二）基本工资根据导游人员的学历、工作经验、导游等级等因素确定基本工资标准。（三）绩效工资根据导游人员的工作业绩、游客满意度、服务质量等考核结果发放绩效工资。（四）奖金对在导游工作中表现突出、获得游客好评、为公司做出贡献的导游人员给予奖金奖励。（五）福利1.公司为导游人员缴纳社会保险和住房公积金。2.定期组织导游人员参加体检。3.为导游人员提供培训、学习、晋升等机会。七、导游人员投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如电话、邮箱、意见箱等，接受游客的投诉。2.对游客的投诉进行及时登记，记录投诉内容、投诉人信息等。（二）投诉调查1.接到投诉后，及时安排专人对投诉事件进行调查，了解事情真相。2.调查过程中，收集相关证据，如游客意见、导游服务记录、其他相关人员证言等。（三）投诉处理1.根据调查结果，对投诉事件进行公正、合理的处理。2.如投诉属实，对导游人员进行相应的处罚，并及时向游客反馈处理结果，争取游客谅解。3.如投诉不属实，向游客说明情况，消除误会。（四）投诉总结1.对投诉事件进行总结分析，找