养老院呼叫制度规范

PAGE养老院呼叫制度规范一、总则（一）目的为了提高养老院服务质量，保障老年人的安全与权益，规范养老院呼叫系统的使用与管理，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本养老院全体工作人员、入住老年人及其家属。（三）基本原则1.以人为本原则以老年人的需求为出发点，确保呼叫系统能够及时、有效地响应老年人的求助，提供优质、高效的服务。2.安全第一原则将保障老年人的生命安全和身体健康放在首位，通过呼叫系统的有效运行，及时发现并处理各类安全隐患。3.规范管理原则明确呼叫系统的使用流程、岗位职责和维护要求，确保呼叫系统的正常运行和规范管理。二、呼叫系统设置（一）呼叫设备配置1.在每个老年人房间内安装呼叫终端设备，呼叫终端应具备明显、易于操作的呼叫按钮，按钮应设置不同的功能，如紧急呼叫、日常服务呼叫等。2.在养老院的公共区域，如走廊、活动室、餐厅、卫生间等，根据需要合理设置呼叫分机，方便老年人在不同位置能够及时呼叫求助。3.配备足够数量的备用呼叫设备，以确保在设备出现故障时能够及时更换，保证呼叫系统的正常运行。（二）呼叫系统功能1.紧急呼叫功能老年人在遇到突发紧急情况，如身体不适、摔倒、火灾等，可通过按下呼叫终端的紧急呼叫按钮，立即向养老院值班室发出求救信号。值班室应能实时接收到紧急呼叫信息，并显示呼叫老年人的房间号等详细信息。2.日常服务呼叫功能老年人如需日常服务，如送餐、送药、协助翻身等，可按下呼叫终端的日常服务呼叫按钮，向养老院服务人员发出服务需求信号。服务人员应能及时响应并记录服务需求，安排相应的服务工作。3.语音提示功能呼叫终端和呼叫分机应具备语音提示功能，在接收到呼叫信号时，能够清晰地播报呼叫信息，如呼叫房间号、呼叫类型等，方便工作人员和老年人准确了解呼叫内容。4.呼叫记录与查询功能呼叫系统应具备呼叫记录功能，能够自动记录每次呼叫的时间、呼叫房间号、呼叫类型、处理情况等详细信息。工作人员可通过系统查询呼叫记录，以便对服务情况进行统计分析和追溯。三、使用流程（一）老年人呼叫流程1.紧急呼叫当老年人遇到紧急情况时，迅速按下房间内呼叫终端的紧急呼叫按钮。呼叫终端发出紧急呼叫信号，同时值班室的呼叫主机立即显示呼叫老年人的房间号，并发出响亮的语音提示：[房间号]紧急呼叫。值班室工作人员在接到紧急呼叫后，应立即通过对讲机或电话通知就近的护理人员前往老人房间查看情况，并同时拨打急救电话（如120），报告老人的紧急情况和所在位置。护理人员到达老人房间后，应迅速评估老人状况，采取相应的急救措施，并配合急救人员进行后续处理。2.日常服务呼叫老年人如有日常服务需求，按下房间内呼叫终端的日常服务呼叫按钮。呼叫终端发出日常服务呼叫信号，值班室的呼叫主机显示呼叫老年人的房间号，并发出语音提示：[房间号]日常服务呼叫。值班室工作人员根据呼叫类型，及时通知相应的服务人员前往老人房间提供服务。例如，若为送餐呼叫，通知食堂工作人员送餐；若为送药呼叫，通知药房工作人员送药等。服务人员接到通知后，应在规定时间内到达老人房间，确认服务需求，并按照服务规范为老人提供服务。服务完成后，服务人员应在呼叫系统中记录服务情况。（二）工作人员响应流程1.值班人员值班人员应时刻关注呼叫主机的显示信息和语音提示，确保及时接收到老年人的呼叫信号。接到呼叫信号后，值班人员应迅速准确地记录呼叫信息，包括呼叫房间号、呼叫类型等，并立即按照呼叫流程通知相关人员前往处理。在通知相关人员后，值班人员应持续关注呼叫处理情况，如遇紧急情况未得到及时解决或处理过程中出现异常，应及时协调其他人员进行支援，并向上级领导报告。2.护理人员护理人员在听到值班室通过对讲机或电话通知紧急呼叫后，应立即放下手中工作，携带必要的急救设备（如担架、急救箱等），迅速前往老人房间。到达老人房间后，护理人员应首先评估老人的生命体征和身体状况，采取相应的急救措施，并及时与值班室沟通老人的情况。在协助急救人员处理紧急情况后，护理人员应配合做好后续的护理工作，如观察老人病情变化、协助老人康复等。3.其他服务人员其他服务人员（如食堂工作人员、药房工作人员等）在接到值班室通知日常服务呼叫后，应立即准备好相应的服务物品，按照规定的时间和路线前往老人房间提供服务。服务人员在为老人提供服务过程中，应注意与老人沟通交流，了解老人的需求和感受，确保服务质量。服务完成后，应及时向值班室反馈服务情况。四、岗位职责（一）值班人员岗位职责1.坚守岗位，严格遵守值班制度，不得擅自离岗、脱岗。2.认真接听老年人的呼叫信号，及时、准确地记录呼叫信息，并按照呼叫流程通知相关人员前往处理。3.密切关注呼叫处理情况，对紧急情况进行全程跟踪，协调解决处理过程中出现的问题，及时向上级领导报告。4.负责呼叫系统的日常监控和维护，发现设备故障或异常情况及时报修，并做好记录。5.做好值班记录，包括呼叫时间、呼叫房间号、呼叫类型、处理情况等，以备查询和统计分析。（二）护理人员岗位职责1.熟悉呼叫系统的使用方法和紧急呼叫处理流程，确保能够及时响应老年人的紧急呼叫。2.定期对负责区域内的老年人进行巡查，了解老年人的身体状况和需求，主动关心老年人，及时发现并处理潜在的安全隐患。3.接到紧急呼叫通知后，迅速前往老年人房间，按照急救规范进行处理，配合急救人员做好后续工作。4.协助其他服务人员为老年人提供日常服务，如送餐、送药、协助翻身等，确保老年人的生活需求得到满足。5.负责对呼叫系统的呼叫终端设备进行日常检查和维护，如发现设备损坏或异常及时报告值班室。（三）其他服务人员岗位职责1.熟悉呼叫系统的使用方法和日常服务呼叫处理流程，及时响应老年人的日常服务呼叫。2.按照服务规范和要求，为老年人提供优质、高效的日常服务，如送餐、送药、清洁卫生、康复护理等。3.在提供服务过程中，注意观察老年人的身体状况和情绪变化，发现异常情况及时报告护理人员或值班室。4.负责对所使用的服务设备进行日常检查和维护，确保设备正常运行，满足服务需求。五、培训与考核（一）培训1.新员工入职培训新员工入职时，应接受关于呼叫系统使用与管理的专门培训，培训内容包括呼叫系统的基本功能、使用流程、岗位职责等。培训方式可采用集中授课、现场演示、实际操作等相结合的方式，确保新员工能够熟练掌握呼叫系统的操作方法和应急处理流程。2.定期培训定期组织全体工作人员参加呼叫系统相关知识和技能的培训，培训内容可根据实际情况进行更新和拓展，如呼叫系统的新技术应用介绍、服务质量提升培训等。培训频率不少于每季度一次，以不断提高工作人员的业务水平和服务能力。3.专项培训针对呼叫系统使用过程中出现的问题或新的服务需求，及时组织专项培训，如紧急呼叫处理流程优化培训、特殊情况下的呼叫服务培训等，确保工作人员能够应对各种复杂情况。（二）考核1.建立呼叫系统使用与管理考核制度，对工作人员的呼叫系统操作技能和服务质量进行定期考核。2.考核内容包括呼叫系统的操作熟练程度、呼叫信息记录的准确性、响应速度、处理问题的能力以及服务态度等方面。3.考核方式可采用理论考试、实际操作考核、服务对象评价等相结合的方式，确保考核结果客观、公正。4.对考核合格的工作人员给予表彰和奖励，对考核不合格的工作人员进行补考或重新培训，直至考核合格。对多次考核不合格且不能胜任工作的人员，按照相关规定进行处理。六、维护与管理（一）设备维护1.定期对呼叫系统设备进行检查和维护，包括呼叫终端、呼叫分机、呼叫主机、线路等，确保设备正常运行。维护周期为每月一次，维护内容包括清洁设备、检查线路连接、测试设备功能等。2.建立设备维护档案，记录每次维护的时间、内容、维护人员、设备运行状况等信息，以便对设备维护情况进行跟踪和管理。3.对设备出现的故障及时进行维修，维修人员应在接到报修通知后[X]小时内到达现场进行维修。对于无法当场修复的设备，应及时更换备用设备，确保呼叫系统的正常使用。4.定期对设备进行更新和升级，以适应新技术发展和服务需求变化，提高呼叫系统的性能和功能。（二）数据管理1.呼叫系统应具备完善的数据管理功能，能够自动存储和备份呼叫记录、服务记录等相关数据。数据存储期限不少于[X]年，以便进行查询和统计分析。2.定期对呼叫系统的数据进行备份，备份方式可采用硬盘备份、云端备份等多种方式，确保数据的安全性和完整性。3.严格数据访问权限管理，只有经过授权的人员才能访问和查询呼叫系统的数据，防止数据泄露和滥用。（三）安全管理1.加强呼叫系统的安全防护措施，防止外部非法入侵和恶意攻击，确保呼叫系统的稳定运行和数据安全。2.对呼叫系统的软件和硬件进行定期安全检查和漏洞扫描，及时发现并修复安全隐患。3.制定呼叫系统安全应急预案，在发生安全事件时能够迅速采取措施，保障老年人的生命安全和养老院的正常运营。七、监督与检查（一）内部监督1.养老院成立呼叫系统监督小组，定期对呼叫系统的使用与管理情况进行检查，检查内容包括呼叫记录的准确性、工作人员的响应速度、设备维护情况等。2.监督小组可通过现场查看、调阅记录、抽查服务过程等方式进行检查，并及时发现和纠正存在的问题。3.鼓励全体工作人员对呼叫系统的使用与管理提出意见和建议，对于积极参与监