道路客运乘务员岗前绩效目标考核试卷含答案

道路客运乘务员岗前绩效目标考核试卷含答案道路客运乘务员岗前绩效目标考核试卷含答案考生姓名：答题日期：判卷人：得分：题型单项选择题多选题填空题判断题主观题案例题得分本次考核旨在检验道路客运乘务员岗前培训效果，评估学员在客运服务、应急处理、安全知识等方面的实际操作能力，确保其符合岗位要求。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.道路客运乘务员在发车前应进行（）检查。

A.车辆

B.乘客

C.行李

D.车站设施

2.乘客在车上发生紧急情况，乘务员首先应（）。

A.报告司机

B.安抚乘客

C.指挥疏散

D.确认伤者情况

3.乘客在车上遗失物品，乘务员应（）。

A.私自处理

B.保管好物品

C.随意丢弃

D.转交司机

4.乘务员在服务过程中，遇到乘客投诉，应（）。

A.忽视

B.沉默不语

C.认真倾听

D.反驳乘客

5.道路客运车辆在行驶过程中，乘客（）。

A.可随意站立

B.可在车内随意走动

C.应坐在座位上

D.可在车内随意跳跃

6.乘务员在服务过程中，应（）。

A.忽视乘客需求

B.热情主动服务

C.对乘客态度冷淡

D.不参与乘客交流

7.道路客运车辆在行驶过程中，如遇突发状况，乘务员应（）。

A.保持冷静

B.慌乱失措

C.指责司机

D.不采取任何措施

8.乘客在车上吸烟，乘务员应（）。

A.置若罔闻

B.予以制止

C.告知司机

D.让其自行处理

9.乘务员在服务过程中，如遇乘客要求帮助，应（）。

A.拒绝

B.帮助

C.告诉司机

D.让其自行解决

10.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客晕车，乘务员应（）。

A.忽视

B.提供晕车药

C.告知司机

D.让其自行处理

11.乘务员在服务过程中，应（）。

A.穿着随意

B.穿着整洁、统一

C.穿着过于正式

D.穿着过于休闲

12.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客携带易燃易爆物品，乘务员应（）。

A.忽视

B.立即制止

C.告知司机

D.让其自行处理

13.乘务员在服务过程中，应（）。

A.忽视乘客安全

B.关注乘客安全

C.对乘客安全置之不理

D.不关心乘客安全

14.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客突发疾病，乘务员应（）。

A.保持冷静

B.慌乱失措

C.指责司机

D.不采取任何措施

15.乘务员在服务过程中，应（）。

A.忽视乘客需求

B.热情主动服务

C.对乘客态度冷淡

D.不参与乘客交流

16.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客提出不合理要求，乘务员应（）。

A.立即满足

B.拒绝

C.告知司机

D.让其自行处理

17.乘务员在服务过程中，应（）。

A.忽视乘客需求

B.热情主动服务

C.对乘客态度冷淡

D.不参与乘客交流

18.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求停车，乘务员应（）。

A.立即停车

B.拒绝

C.告知司机

D.让其自行处理

19.乘务员在服务过程中，应（）。

A.忽视乘客需求

B.热情主动服务

C.对乘客态度冷淡

D.不参与乘客交流

20.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供餐饮服务，乘务员应（）。

A.忽视

B.提供服务

C.告知司机

D.让其自行处理

21.乘务员在服务过程中，应（）。

A.忽视乘客需求

B.热情主动服务

C.对乘客态度冷淡

D.不参与乘客交流

22.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供娱乐设施，乘务员应（）。

A.忽视

B.提供服务

C.告知司机

D.让其自行处理

23.乘务员在服务过程中，应（）。

A.忽视乘客需求

B.热情主动服务

C.对乘客态度冷淡

D.不参与乘客交流

24.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客提出建议，乘务员应（）。

A.忽视

B.认真听取

C.告知司机

D.让其自行处理

25.乘务员在服务过程中，应（）。

A.忽视乘客需求

B.热情主动服务

C.对乘客态度冷淡

D.不参与乘客交流

26.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供行李搬运服务，乘务员应（）。

A.忽视

B.提供服务

C.告知司机

D.让其自行处理

27.乘务员在服务过程中，应（）。

A.忽视乘客需求

B.热情主动服务

C.对乘客态度冷淡

D.不参与乘客交流

28.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供紧急医疗救助，乘务员应（）。

A.忽视

B.提供服务

C.告知司机

D.让其自行处理

29.乘务员在服务过程中，应（）。

A.忽视乘客需求

B.热情主动服务

C.对乘客态度冷淡

D.不参与乘客交流

30.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供无线网络服务，乘务员应（）。

A.忽视

B.提供服务

C.告知司机

D.让其自行处理

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.道路客运乘务员在发车前应进行的准备工作包括（）。

A.检查车辆状况

B.清点乘客人数

C.准备服务用品

D.熟悉路线信息

E.进行安全宣讲

2.乘客在车上突发疾病，乘务员应采取的措施有（）。

A.立即呼叫司机

B.为患者提供急救包

C.安抚患者情绪

D.指导患者家属

E.确保患者安全

3.道路客运车辆在行驶过程中，乘客应遵守的规定有（）。

A.坐在座位上

B.禁止吸烟

C.保持安静

D.禁止携带易燃易爆物品

E.遵守乘车秩序

4.乘务员在服务过程中，应具备的基本素质包括（）。

A.热情周到

B.严谨细致

C.诚实守信

D.耐心倾听

E.应变能力

5.乘客遗失物品，乘务员应采取的措施有（）。

A.保管好物品

B.尽快查找失主

C.向司机报告

D.询问物品特征

E.不得私自处理

6.道路客运车辆在行驶过程中，如遇恶劣天气，乘务员应（）。

A.加强车辆检查

B.告知乘客注意安全

C.调整行驶速度

D.停车休息

E.确保车辆安全

7.乘务员在服务过程中，遇到乘客投诉，应（）。

A.认真倾听

B.保持冷静

C.道歉并解释

D.及时处理

E.跟进投诉结果

8.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客醉酒，乘务员应（）。

A.安排醉酒乘客休息

B.拒绝醉酒乘客上车

C.告知司机

D.确保醉酒乘客安全

E.寻求乘客家属帮助

9.乘务员在服务过程中，应（）。

A.穿着整洁统一

B.保持良好的仪态

C.使用文明用语

D.尊重乘客

E.积极主动服务

10.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客晕车，乘务员应（）。

A.提供晕车药

B.帮助乘客调整座位

C.保持车辆平稳

D.告知乘客注意饮食

E.安抚乘客情绪

11.乘务员在服务过程中，遇到乘客要求提供餐饮服务，应（）。

A.确认乘客需求

B.提供餐饮服务

C.告知乘客费用

D.提供其他选择

E.确保食品安全

12.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供娱乐设施，乘务员应（）。

A.了解乘客需求

B.提供娱乐设施

C.告知乘客使用方法

D.确保娱乐设施安全

E.指导乘客使用

13.乘务员在服务过程中，遇到乘客建议，应（）。

A.认真倾听

B.肯定乘客建议

C.反馈处理结果

D.采纳合理建议

E.感谢乘客提出建议

14.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供行李搬运服务，乘务员应（）。

A.确认乘客需求

B.提供行李搬运服务

C.告知乘客费用

D.确保行李安全

E.指导乘客放置行李

15.乘务员在服务过程中，应（）。

A.关注乘客安全

B.及时处理乘客问题

C.保持服务态度

D.遵守服务规范

E.提高服务效率

16.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供无线网络服务，乘务员应（）。

A.确认乘客需求

B.提供无线网络服务

C.告知乘客费用

D.确保网络安全

E.指导乘客使用

17.乘务员在服务过程中，遇到乘客询问，应（）。

A.认真回答

B.保持耐心

C.提供准确信息

D.引导乘客正确询问

E.避免误导乘客

18.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求停车，乘务员应（）。

A.确认乘客需求

B.告知司机

C.根据情况判断是否停车

D.确保停车安全

E.告知乘客停车地点

19.乘务员在服务过程中，遇到乘客提出不合理要求，应（）。

A.保持耐心

B.解释原因

C.尽量满足合理需求

D.坚持原则

E.告知乘客相关规定

20.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供特殊服务，乘务员应（）。

A.确认乘客需求

B.尽量满足合理需求

C.告知乘客费用

D.确保服务质量

E.提供详细操作说明

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.道路客运乘务员的岗位主要职责是_________和_________。

2.乘务员在发车前应进行_________检查，确保车辆安全。

3.乘客在车上突发疾病，乘务员应立即呼叫_________。

4.道路客运车辆在行驶过程中，乘客应遵守的“三不”原则是_________、_________、_________。

5.乘务员在服务过程中，应使用_________、_________、_________的文明用语。

6.乘客遗失物品，乘务员应将物品_________，并及时寻找失主。

7.道路客运车辆在行驶过程中，如遇恶劣天气，乘务员应_________，确保车辆安全。

8.乘客在车上吸烟，乘务员应_________，并告知乘客相关规定。

9.乘务员在服务过程中，遇到乘客投诉，应_________，认真记录投诉内容。

10.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客醉酒，乘务员应_________，确保乘客安全。

11.乘务员在服务过程中，应保持_________，展现良好的职业形象。

12.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客晕车，乘务员应提供_________，帮助乘客缓解不适。

13.乘客在车上应坐在_________，禁止在车内随意走动。

14.乘务员在服务过程中，遇到乘客询问，应_________，提供准确信息。

15.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供餐饮服务，乘务员应_________，确保食品安全。

16.乘务员在服务过程中，遇到乘客建议，应_________，感谢乘客提出建议。

17.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供娱乐设施，乘务员应_________，确保设施安全。

18.乘客在车上应禁止携带_________，以免发生危险。

19.乘务员在服务过程中，遇到乘客紧急求助，应_________，迅速处理。

20.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客提出不合理要求，乘务员应_________，耐心解释。

21.乘务员在服务过程中，应关注乘客_________，确保乘客安全。

22.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供无线网络服务，乘务员应_________，确保网络安全。

23.乘客在车上应保持_________，尊重其他乘客。

24.乘务员在服务过程中，遇到乘客感谢，应_________，表示客气。

25.道路客运乘务员的工作目标是_________，为乘客提供优质服务。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.道路客运乘务员在发车前不需要进行车辆检查。（）

2.乘客在车上可以随意站立，不影响其他乘客。（）

3.乘务员在服务过程中，遇到乘客投诉，可以直接拒绝处理。（）

4.道路客运车辆在行驶过程中，乘客可以随意在车内走动。（）

5.乘务员在服务过程中，可以穿着随意，不影响服务质量。（）

6.乘客在车上遗失物品，乘务员可以私自处理。（）

7.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客醉酒，乘务员可以不予理会。（）

8.乘务员在服务过程中，遇到乘客建议，可以不予理睬。（）

9.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供餐饮服务，乘务员必须提供。（）

10.乘客在车上可以携带易燃易爆物品，只要不影响其他乘客即可。（）

11.乘务员在服务过程中，遇到乘客紧急求助，可以拖延处理时间。（）

12.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供娱乐设施，乘务员可以拒绝提供。（）

13.乘客在车上可以随意丢弃垃圾，不影响环境卫生。（）

14.乘务员在服务过程中，遇到乘客感谢，可以不予回应。（）

15.道路客运乘务员的工作目标仅仅是确保车辆安全行驶。（）

16.乘务员在服务过程中，可以不尊重乘客，因为乘客是付费的。（）

17.道路客运车辆在行驶过程中，如遇乘客要求提供无线网络服务，乘务员可以不提供。（）

18.乘客在车上可以大声喧哗，不影响其他乘客即可。（）

19.乘务员在服务过程中，遇到乘客询问，可以不予回答。（）

20.道路客运乘务员的工作是简单重复的，不需要专业技能。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合道路客运乘务员的岗位职责，谈谈你认为乘务员在保障乘客安全方面应采取哪些具体措施？

2.阐述道路客运乘务员在服务过程中，如何有效处理乘客投诉，以提升乘客满意度。

3.分析在当前道路客运行业中，乘务员应具备哪些职业素养，以适应不断变化的服务需求？

4.结合实际案例，讨论道路客运乘务员在应对突发事件时的应对策略，以及如何确保乘客和车辆的安全。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例背景：某次长途客运中，一辆客车在行驶途中，一名乘客突然晕倒在地。请根据道路客运乘务员的职责，描述乘务员应如何处理这一突发事件，并说明处理过程中的关键步骤。

2.案例背景：在一次夜间长途客运中，部分乘客在车上吸烟，影响了其他乘客的休息。乘务员在劝阻无效后，采取了何种措施？请分析乘务员的处理方式是否恰当，并说明理由。

标准答案

一、单项选择题

1.A

2.C

3.B

4.C

5.C

6.B

7.A

8.B

9.B

10.B

11.B

12.B

13.B

14.A

15.B

16.B

17.B

18.B

19.B

20.B

21.B

22.B

23.B

24.B

25.B

二、多选题

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

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