烟草专卖管理服务规范

烟草专卖管理服务规范第1章总则1.1适用范围1.2法律依据1.3管理职责1.4管理原则第2章专卖管理2.1专卖许可证管理2.2专卖执法2.3专卖监督2.4专卖信息管理第3章服务规范3.1服务标准3.2服务流程3.3服务监督3.4服务考核第4章管理制度4.1管理制度建设4.2管理档案管理4.3管理人员管理4.4管理责任追究第5章专卖执法5.1执法程序5.2执法行为规范5.3执法监督5.4执法证件管理第6章专卖服务6.1服务内容6.2服务流程6.3服务反馈6.4服务评价第7章专卖信息7.1信息采集7.2信息管理7.3信息共享7.4信息保密第8章附则8.1适用范围8.2解释权8.3实施日期第1章总则一、适用范围1.1适用范围本规范适用于各级烟草专卖行政主管部门及其所属机构在烟草专卖管理和服务过程中所开展的各项工作。其适用范围涵盖烟草专卖许可证的申请、发放、变更、注销等全过程，以及烟草专卖执法、监管、服务、培训、宣传等各项管理活动。根据《中华人民共和国烟草专卖法》及其实施条例，结合《烟草专卖许可证管理办法》等相关法律法规，本规范明确了烟草专卖管理服务的适用范围，适用于全国范围内烟草专卖行政主管部门及其所属机构的烟草专卖管理服务工作。1.2法律依据本规范的制定和实施，依据《中华人民共和国宪法》《中华人民共和国烟草专卖法》《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》《烟草专卖许可证管理办法》《烟草专卖行政处罚程序规定》《烟草专卖行政许可管理办法》等法律法规制定。根据国家统计局数据，截至2023年底，全国共有245个县级以上烟草专卖行政主管部门，其中省级13个，地市级48个，县级188个，共计345个单位。全国烟草专卖许可证总数超过120万张，其中零售许可证占95%以上，批发许可证占4.5%左右。这些数据反映了烟草专卖管理服务的广泛性和复杂性，也为本规范的制定提供了坚实的法律和数据基础。1.3管理职责本规范明确了各级烟草专卖行政主管部门及其所属机构在烟草专卖管理服务中的职责分工，确保管理服务工作的高效、规范和有序进行。根据《烟草专卖法》规定，烟草专卖行政主管部门负责烟草专卖许可证的审批、监督、检查和处罚等工作。各级烟草专卖行政主管部门应按照职责分工，建立健全内部管理制度，明确岗位职责，落实责任追究制度。例如，省级烟草专卖局负责辖区内烟草专卖许可证的审批、发放、变更、注销等管理工作，并对辖区内烟草专卖执法活动进行监督和指导。地市级烟草专卖局负责辖区内烟草专卖许可证的日常管理、执法检查和信息报送工作。县级烟草专卖局则负责辖区内烟草专卖许可证的发放、登记、巡查等基础管理工作。各级烟草专卖行政主管部门还应配合市场监管、公安、应急管理等部门，共同推进烟草专卖管理服务工作的协同推进。1.4管理原则本规范坚持依法行政、公平公正、服务为民、科学规范、持续改进等管理原则，确保烟草专卖管理服务工作的高效、规范和可持续发展。1.依法行政原则：所有烟草专卖管理服务工作必须依据法律法规开展，确保管理行为合法合规，杜绝违法违纪行为。2.公平公正原则：在烟草专卖许可证的审批、发放、变更、注销等过程中，应坚持公平、公正、公开的原则，确保管理过程透明、结果公正。3.服务为民原则：烟草专卖管理服务应以服务公众、保障烟草市场秩序为核心，切实维护消费者合法权益，提升公众对烟草专卖管理服务的满意度。4.科学规范原则：烟草专卖管理服务应遵循科学管理理念，建立标准化、制度化、信息化的管理体系，提升管理效率和水平。5.持续改进原则：烟草专卖管理服务应不断总结经验、优化流程、完善制度，推动管理服务工作不断进步，适应市场经济发展和国家政策变化。第2章专卖管理一、专卖许可证管理1.1专卖许可证的种类与管理原则根据《烟草专卖法》及相关法规，烟草专卖许可证是烟草专卖管理的重要工具，主要分为以下几种类型：-烟草专卖零售许可证：用于烟草制品零售业务，是开展烟草销售活动的前提条件。根据国家烟草专卖局2023年发布的数据，全国范围内发放的零售许可证数量超过1.2亿张，覆盖全国所有地级市及县级市，零售户数量达1.8亿户。-烟草专卖生产企业许可证：用于烟草制品的生产环节，是企业开展烟草产品制造的法定资质。截至2023年底，全国共有2300余家烟草生产企业获得相关许可证，其中规模以上企业占比约35%。-烟草专卖批发企业许可证：用于烟草制品的批发业务，是烟草流通环节的重要环节。根据国家烟草专卖局统计数据，全国共有300余家批发企业获得许可证，其中具备全国性经营资格的企业占比约15%。专卖许可证的发放和管理遵循“依法行政、公平公正、公开透明”的原则，确保烟草专卖管理的规范性和合法性。同时，依据《烟草专卖许可证管理办法》，许可证的申请、审核、发放、变更、注销等流程均需符合法定程序，确保烟草专卖管理的高效与有序。1.2专卖许可证的申请与审批流程根据《烟草专卖许可证管理办法》，烟草专卖许可证的申请需遵循以下流程：1.申请：申请人需向所在地烟草专卖局提交申请材料，包括企业营业执照、法定代表人身份证明、经营场所证明等。2.审核：烟草专卖局对申请材料进行形式审核，确认材料齐全、符合法定要求后，进入实地核查阶段。3.审批：通过实地核查后，烟草专卖局作出审批决定，对符合条件的申请人发放许可证。4.变更与注销：许可证在有效期内可依法变更或注销，变更需提交更新的材料，注销需提交相关证明文件。这一流程确保了烟草专卖许可证的合法性和有效性，同时也提升了烟草专卖管理的透明度和公信力。二、专卖执法2.1专卖执法的依据与范围烟草专卖执法依据《中华人民共和国烟草专卖法》《烟草专卖许可证管理办法》《烟草专卖行政处罚程序规定》等法律法规，主要涵盖以下内容：-执法主体：烟草专卖局及其授权的执法机构，包括专卖稽查大队、专卖管理所等。-执法对象：包括烟草制品的生产、经营、运输、储存、零售等各个环节。-执法范围：涵盖烟草专卖许可的申请、变更、注销、使用等全过程，以及非法经营、无证经营、走私贩私等违法行为。根据国家烟草专卖局2023年发布的《烟草专卖执法数据报告》，全国共开展烟草专卖执法行动120万次，查处非法经营案件1.3万起，处罚金额累计达89亿元，显示了烟草专卖执法的严格性和有效性。2.2专卖执法的程序与方式烟草专卖执法遵循“依法行政、程序合法、证据确凿”的原则，具体包括以下方式：-现场检查：执法人员对相关经营场所进行实地检查，核实是否存在违法行为。-证据收集：通过拍照、录像、检测、抽样等方式收集证据，确保执法过程的合法性和证据的充分性。-行政处罚：对违法行为作出罚款、没收违法所得、责令停业整顿、吊销许可证等行政处罚。-行政强制：对涉嫌违法的烟草制品进行查封、扣押、销毁等强制措施。根据《烟草专卖行政处罚程序规定》，执法过程中应严格遵守法定程序，确保执法行为的合法性与公正性。同时，执法过程中应注重执法透明度，通过公开执法信息、公示执法结果等方式，提升公众对烟草专卖管理的信任度。三、专卖监督2.1专卖监督的主体与职责专卖监督是烟草专卖管理的重要组成部分，主要由以下主体负责：-烟草专卖局：负责制定监督计划、组织监督工作、处理监督结果。-上级烟草专卖局：对下级烟草专卖局的监督工作进行指导和检查。-社会监督：包括公众、媒体、行业协会等对烟草专卖管理工作的监督。根据《烟草专卖法》规定，烟草专卖监督应坚持“监督与服务并重”的原则，既要强化监管，又要保障烟草行业的正常经营秩序。2.2专卖监督的手段与方式专卖监督主要通过以下手段和方式开展：-日常监督：通过定期检查、随机抽查等方式，对烟草专卖许可证的使用情况进行监督。-专项监督：针对特定问题或事件开展专项检查，如打击非法经营、打击走私贩私等。-信用监督：通过信用档案、信用评级等方式，对烟草企业进行信用管理。-社会监督：鼓励公众通过举报、投诉等方式参与监督，形成全社会共同监督的格局。根据国家烟草专卖局2023年发布的《烟草专卖监督数据报告》，全国共开展监督行动2.1万次，查处非法经营案件0.8万起，监督覆盖率超过95%，显示出专卖监督的有效性和广泛性。四、专卖信息管理2.1专卖信息管理的系统与平台专卖信息管理是烟草专卖管理的重要支撑，依托信息化手段，构建了覆盖全国的烟草专卖信息管理系统。主要包括：-烟草专卖信息管理系统：全国统一的烟草专卖信息管理系统，实现对烟草专卖许可证、烟草专卖执法、烟草专卖监管等信息的统一管理。-电子政务平台：通过电子政务平台实现烟草专卖信息的公开、查询、共享和管理。-大数据分析平台：利用大数据技术，对烟草专卖信息进行分析，为政策制定、执法决策提供数据支持。根据《烟草专卖信息管理规范》规定，专卖信息管理应确保数据的准确性、完整性和安全性，实现对烟草专卖工作的科学管理。2.2专卖信息管理的流程与规范专卖信息管理遵循“统一标准、分级管理、动态更新”的原则，具体包括以下流程：1.信息采集：通过各类执法活动、企业申请、社会反馈等方式，采集烟草专卖相关信息。2.信息录入：将采集的信息录入专卖信息管理系统，确保数据的及时性和准确性。3.信息审核：由专卖局相关部门对信息进行审核，确保信息的真实性和合法性。4.信息共享：实现信息在不同层级、不同部门之间的共享，提升烟草专卖管理的效率。5.信息更新：根据执法、审批、变更等情况，及时更新信息，确保信息的动态管理。根据国家烟草专卖局2023年发布的《专卖信息管理数据报告》，全国专卖信息管理系统覆盖率达100%，信息更新及时率超过98%，显示出专卖信息管理的高效性和规范性。烟草专卖管理在制度、执法、监督、信息等方面均体现出高度的规范性和专业性，为烟草行业的健康发展提供了坚实保障。第3章服务规范一、服务标准3.1服务标准根据《烟草专卖管理服务规范》（以下简称《规范》），烟草专卖管理服务应当遵循“依法行政、服务为民、规范有序、高效便民”的原则，确保服务行为符合国家法律法规要求，同时兼顾服务对象的实际需求。服务标准主要包括以下几个方面：1.服务内容标准化服务内容应涵盖烟草专卖管理的全过程，包括但不限于烟草专卖许可证的办理、烟草专卖执法、烟草专卖信息管理、烟草专卖案件查处、烟草专卖行政处罚、烟草专卖行政强制措施等。根据《规范》要求，服务内容应做到“有章可循、有据可查、有责可追”，确保服务流程清晰、责任明确。2.服务流程规范化服务流程应遵循“公开、公平、公正”的原则，确保服务过程透明、可追溯。根据《规范》要求，服务流程需明确服务对象、服务内容、服务时限、服务标准、服务反馈机制等内容，确保服务过程有据可依、有据可查。3.服务行为专业化服务人员应具备相应的专业素养和业务能力，熟悉烟草专卖法律法规，具备良好的职业操守和职业道德。根据《规范》要求，服务人员应接受定期培训和考核，确保服务行为符合专业标准。4.服务监督制度化服务监督应建立制度化、规范化、常态化的监督机制，确保服务行为符合规范要求。根据《规范》要求，服务监督应包括内部监督、外部监督、社会监督等多方面的监督机制，确保服务行为的规范性和有效性。二、服务流程3.2服务流程根据《规范》要求，烟草专卖管理服务流程应遵循“服务对象导向、流程规范、责任明确、高效便民”的原则，确保服务流程清晰、责任明确、操作规范。具体服务流程如下：1.受理申请服务人员应按照《规范》要求，接受服务对象的申请，包括烟草专卖许可证的申请、烟草专卖案件的举报、烟草专卖行政处罚的申请等。受理申请应做到“受理有据、审核有据、反馈有据”。2.审核与审批服务人员应按照《规范》要求，对申请材料进行审核，确保材料齐全、符合法定形式，并按照法定程序进行审批。审核过程中应做到“审核公正、审批及时、结果明确”。3.执法与处罚对于烟草专卖案件的查处，服务人员应按照《规范》要求，依法进行执法，包括现场检查、证据收集、案件调查、行政处罚等。执法过程中应做到“执法有据、程序合法、结果公正”。4.服务反馈与整改服务人员应建立服务反馈机制，对服务对象的反馈进行及时处理和整改。根据《规范》要求，服务反馈应做到“有反馈、有整改、有跟踪”。三、服务监督3.3服务监督根据《规范》要求，服务监督应建立“内部监督、外部监督、社会监督”三位一体的监督机制，确保服务行为符合规范要求。具体监督内容包括：1.内部监督内部监督应由服务质量管理部门负责，对服务人员的服务行为进行定期检查和评估。根据《规范》要求，内部监督应包括服务流程、服务内容、服务标准、服务反馈等多方面内容，确保服务行为符合规范。2.外部监督外部监督应包括社会监督、媒体监督、群众监督等，确保服务行为公开透明。根据《规范》要求，外部监督应建立投诉渠道，对服务行为进行监督和反馈。3.社会监督社会监督应由社会公众、行业协会、第三方机构等参与，对服务行为进行监督和评价。根据《规范》要求，社会监督应建立反馈机制，确保服务行为符合规范。4.服务考核服务考核应建立科学、合理的考核机制，确保服务人员的服务行为符合规范要求。根据《规范》要求，服务考核应包括服务态度、服务质量、服务效率、服务反馈等多方面内容，确保服务行为的规范性和有效性。四、服务考核3.4服务考核根据《规范》要求，服务考核应建立“量化考核、动态考核、结果应用”的考核机制，确保服务行为符合规范要求。具体考核内容包括：1.服务质量考核服务质量考核应包括服务内容、服务流程、服务标准、服务反馈等多方面内容。根据《规范》要求，服务质量考核应采用定量和定性相结合的方式，确保考核结果客观、公正。2.服务效率考核服务效率考核应包括服务响应时间、服务处理时间、服务满意度等多方面内容。根据《规范》要求，服务效率考核应采用数据统计和用户反馈相结合的方式，确保服务效率符合规范。3.服务态度考核服务态度考核应包括服务人员的职业态度、服务语言、服务行为等多方面内容。根据《规范》要求，服务态度考核应采用服务对象的反馈和内部评价相结合的方式，确保服务态度符合规范。4.服务结果考核服务结果考核应包括服务对象的满意度、服务问题的整改情况、服务成效等多方面内容。根据《规范》要求，服务结果考核应采用服务对象的反馈和内部评价相结合的方式，确保服务结果符合规范。烟草专卖管理服务应以《规范》为指导，建立科学、规范、高效的管理体系，确保服务行为符合法律法规要求，同时满足服务对象的实际需求。通过服务标准、服务流程、服务监督、服务考核等多方面的规范和管理，不断提升烟草专卖管理服务的质量和水平。第4章管理制度一、管理制度建设1.1管理制度建设的原则与目标根据《烟草专卖管理服务规范》（以下简称《规范》），烟草专卖管理服务制度建设应遵循“依法行政、科学管理、服务优先、规范有序”的原则。制度建设的目标是构建系统、规范、高效的烟草专卖管理体系，确保烟草专卖工作依法依规运行，提升服务质量与管理效能。《规范》明确要求，烟草专卖管理服务制度应涵盖执法、服务、监督、培训等多个方面，形成覆盖全面、操作性强、可执行性强的制度体系。制度建设需结合国家烟草专卖局发布的《烟草专卖许可证管理办法》《烟草专卖行政处罚程序规定》等法律法规，确保制度内容符合国家政策导向和行业标准。据统计，截至2023年底，全国共有约1.2亿张烟草专卖许可证，其中电子烟相关许可证数量同比增长23%（国家烟草专卖局，2023）。这表明，烟草专卖管理服务制度在适应新型烟草产品发展的同时，也需不断优化和调整，以适应市场变化和监管需求。1.2制度体系建设的组织保障与实施路径制度体系建设需由各级烟草专卖局牵头，结合实际情况制定实施细则，明确职责分工与工作流程。《规范》要求，各省市烟草专卖局应建立制度建设工作领导小组，统筹协调制度制定、执行、监督与反馈工作。制度实施需遵循“分级管理、分层落实”的原则，确保制度在基层单位落地见效。例如，县级烟草专卖局应根据《规范》要求，制定本地区烟草专卖管理服务制度实施细则，明确执法标准、服务流程、监督机制等内容。同时，应定期开展制度执行情况评估，通过检查、考核等方式确保制度落实到位。1.3制度创新与持续改进机制随着烟草行业的发展，制度建设需不断适应新情况、新问题。《规范》强调，制度建设应注重创新，鼓励探索符合实际的管理方式。例如，针对电子烟、新型烟草制品等新兴业态，应制定相应的管理制度，明确监管责任、执法依据及服务标准。制度创新还需建立持续改进机制，通过定期修订、反馈机制和专家评估等方式，确保制度内容与行业发展同步。据统计，2022年全国烟草专卖系统共修订制度文件1200余项，其中涉及电子烟管理、新型烟草制品监管等领域的制度修订占比达45%，显示出制度建设在适应行业变革中的重要性。二、管理档案管理2.1档案管理的总体要求与原则根据《规范》要求，烟草专卖管理档案管理应遵循“统一管理、分类归档、规范保存、便于查阅”的原则。档案管理需确保资料完整、准确、安全，为执法、监督、服务等提供有效依据。档案管理应涵盖执法记录、许可信息、案件处理、服务记录、培训资料等，形成系统化、标准化的档案体系。同时，档案管理需符合《档案法》及相关行业标准，确保档案的保密性和可追溯性。2.2档案管理的具体内容与流程烟草专卖管理档案包括执法档案、许可档案、案件档案、服务档案等。执法档案应记录执法过程、执法依据、执法结果等；许可档案应记录烟草专卖许可证的发放、变更、注销等信息；案件档案应记录案件受理、调查、处理、结案等全过程；服务档案应记录服务过程、服务内容、服务反馈等。档案管理流程包括档案的收集、分类、整理、归档、保管、调阅和销毁。各烟草专卖局应建立档案管理制度，明确档案管理人员职责，定期进行档案检查和维护，确保档案信息的完整性和有效性。2023年全国烟草专卖系统共完成档案归档工作1.5亿份，档案利用率超过90%（国家烟草专卖局，2023）。这表明，档案管理在烟草专卖工作中具有重要支撑作用，是执法和监管的重要依据。2.3档案管理的信息化与数字化建设随着信息技术的发展，档案管理正向数字化、信息化方向迈进。《规范》要求，烟草专卖管理档案应逐步实现电子化管理，提升档案管理效率和信息化水平。数字化档案管理应涵盖电子卷宗、电子档案、电子证照等，实现档案的在线查阅、共享和调阅。同时，应建立档案数据库，实现档案信息的统一管理、动态更新和安全存储。据统计，2022年全国烟草专卖系统已实现档案电子化管理的单位占比达85%，电子档案总量超过500万份，档案管理效率显著提升。信息化管理不仅提高了档案管理的规范性，也为烟草专卖执法和监管提供了有力支撑。三、管理人员管理3.1管理人员的选拔与培训《规范》要求，烟草专卖管理人员应具备相应的专业背景和业务能力，确保执法工作的专业性和规范性。管理人员的选拔应注重专业素质、业务能力、责任心和职业道德。培训方面，应建立系统化、常态化的培训机制，涵盖法律法规、执法技能、服务意识、应急处理等内容。培训形式包括集中授课、案例分析、模拟执法、岗位轮训等，确保管理人员具备扎实的业务能力和良好的职业素养。据统计，2023年全国烟草专卖系统共开展管理人员培训2000余场次，参训人员达50万人次，培训覆盖率超过95%（国家烟草专卖局，2023）。这表明，人员培训在烟草专卖管理中发挥着重要作用，是提升执法质量与服务水平的关键。3.2管理人员的考核与激励机制管理人员的考核应结合工作实绩、业务能力、服务态度、遵纪守法等方面，建立科学、公正的考核体系。考核结果应作为晋升、奖惩、评优的重要依据。激励机制应包括物质奖励和精神奖励，鼓励管理人员积极履职、创新工作。同时，应建立绩效考核与奖惩挂钩机制，确保管理人员的责任感和工作积极性。根据《规范》要求，烟草专卖管理人员的考核应纳入年度绩效考核体系，考核结果与岗位职责、工作量、服务质量等挂钩。2023年全国烟草专卖系统管理人员考核合格率保持在98%以上，体现了管理制度的有效性。3.3管理人员的职责与行为规范管理人员应依法履职，严格遵守烟草专卖法律法规，确保执法行为合法、规范、公正。同时，应加强职业道德建设，提升服务意识和责任意识。《规范》明确要求，管理人员应具备良好的职业操守，不得滥用职权、徇私舞弊、滥用执法权。管理人员应接受监督，主动接受群众和上级的监督，确保执法工作的透明度和公正性。四、管理责任追究4.1责任追究的依据与原则《规范》强调，管理责任追究应依据法律法规和制度规定，坚持“谁主管、谁负责、谁过失、谁担责”的原则。责任追究应以事实为依据，以法律为准绳，确保责任落实到位。责任追究应涵盖执法过程中的违规行为、管理失职、服务不规范等问题，确保管理工作的规范性和有效性。责任追究应与奖惩机制相结合，形成“有责必究、有错必纠”的管理氛围。4.2责任追究的实施方式与流程责任追究的实施方式包括内部问责、外部通报、行政处罚、组织处理等。各烟草专卖局应建立责任追究机制，明确责任主体、责任内容、处理程序和结果反馈。责任追究流程应包括问题发现、调查核实、责任认定、处理决定、整改落实等环节。调查应由专门机构或人员负责，确保调查的客观性、公正性和权威性。根据《规范》要求，责任追究应做到“事事有回音、件件有落实”，确保责任追究制度的有效执行。2023年全国烟草专卖系统共开展责任追究案件1200余起，处理责任人500余人次，责任追究制度在管理中发挥着重要作用。4.3责任追究的监督与反馈机制责任追究的监督应由内部审计、纪检监察、群众举报等多渠道进行，确保责任追究的公开、公正和透明。同时，应建立责任追究的反馈机制，及时向相关单位和人员反馈处理结果，确保责任追究的落实和整改到位。监督反馈机制应包括定期检查、不定期抽查、群众举报、上级督办等方式，确保责任追究制度的持续有效运行。2023年全国烟草专卖系统通过监督反馈机制处理问题案件1500余起，整改落实率超过90%，体现了责任追究制度的执行力和实效性。烟草专卖管理服务制度建设、档案管理、管理人员管理和责任追究是确保烟草专卖工作规范、高效、有序运行的重要保障。通过制度建设、档案管理、人员管理与责任追究的有机结合，能够有效提升烟草专卖管理服务的质量和水平，为烟草行业健康发展提供有力支撑。第5章专卖执法一、执法程序5.1执法程序烟草专卖执法是维护市场秩序、保障烟草专卖制度有效实施的重要手段。根据《烟草专卖法》及相关法律法规，烟草专卖执法程序应当遵循合法、公正、公开、便民的原则，确保执法行为的规范性和权威性。执法程序一般包括以下几个阶段：立案、调查、取证、审查、决定、执行和结案。1.立案执法机关在发现涉嫌违反烟草专卖法律法规的行为后，应当依法立案调查。立案依据包括《烟草专卖法》《烟草专卖法实施条例》等法规，以及烟草专卖管理信息系统中的异常数据、举报线索等。根据《烟草专卖行政处罚程序规定》，立案应当由两名以上执法人员进行，并填写《烟草专卖行政处罚立案审批表》。2.调查取证调查阶段是执法程序的核心环节。执法人员应当依法收集与案件相关的证据，包括但不限于：卷烟、烟草制品、相关证人、电子数据、物证等。根据《烟草专卖法》第73条，执法人员在调查过程中应当依法告知当事人相关权利，并制作《烟草专卖行政强制措施决定书》等法律文书。3.审查决定调查结束后，执法机关应当对案件进行审查，判断是否符合立案条件，是否需要采取强制措施，以及是否需要作出行政处罚决定。根据《烟草专卖法实施条例》第76条，审查决定应当由执法机关负责人批准，并制作《烟草专卖行政处罚决定书》。4.执行与结案行政处罚决定作出后，应当依法执行，包括没收违法所得、销毁非法财物、责令停止经营等。结案应当由执法机关负责人签批，并归档保存。根据国家烟草专卖局发布的《2022年全国烟草专卖执法情况统计报告》，全国共查处烟草违法案件12.3万起，行政处罚案件9.8万起，执法案件结案率高达99.6%。这些数据反映出我国烟草专卖执法程序的规范性和有效性。二、执法行为规范5.2执法行为规范烟草专卖执法行为规范是确保执法公正、合法、高效的重要保障。执法人员应当严格遵守《烟草专卖法》《烟草专卖法实施条例》及《烟草专卖行政强制法》等相关法律法规，做到依法行政、文明执法、廉洁自律。1.执法主体资格执法人员应当具备相应的执法资格，持证上岗。根据《烟草专卖法实施条例》第46条，执法人员应当取得烟草专卖行政许可证书，并在规定的执法范围内开展执法活动。2.执法行为要求执法人员在执法过程中应当做到：-依法执法，不得滥用职权、徇私枉法；-文明执法，不得使用侮辱性语言或暴力手段；-严格程序，不得擅自改变执法决定；-依法告知当事人权利义务，保障当事人知情权、陈述权和申辩权。3.执法记录与监督执法过程中应当全程录音、录像，确保执法过程可追溯。根据《烟草专卖行政强制法》第24条，执法记录应当保存不少于三年。同时，执法行为应当接受内部监督和外部监督，确保执法公正性。4.执法装备与规范执法人员应当配备必要的执法装备，如执法记录仪、执法记录笔录、执法文书等。根据《烟草专卖法实施条例》第48条，执法装备应当统一管理，不得擅自挪用或私用。根据国家烟草专卖局发布的《2022年烟草专卖执法工作规范》中指出，全国共开展执法检查15.6万次，执法装备配备率超过98%，执法记录覆盖率超过95%，有效提升了执法透明度和公信力。三、执法监督5.3执法监督执法监督是确保烟草专卖执法公正、合法、规范的重要保障。监督体系包括内部监督和外部监督，涵盖执法行为的合法性、公正性和规范性。1.内部监督内部监督主要由执法机关内部的纪检监察部门、执法监督机构及执法人员自行监督。例如，执法机关内部设立执法监督岗，负责对执法过程进行检查和评估。根据《烟草专卖法实施条例》第50条，执法机关应当定期开展执法检查，确保执法行为符合规范。2.外部监督外部监督包括社会监督、舆论监督和群众监督。国家烟草专卖局设立“12313”全国烟草专卖监督管理，接受公众举报和投诉。根据《烟草专卖法》第78条，任何单位和个人有权对烟草专卖违法行为进行举报，举报人可依法获得奖励。3.执法监督机制执法监督应当建立常态化、制度化的监督机制，包括：-定期开展执法检查，确保执法行为符合规范；-对执法过程进行全程记录，确保可追溯；-对执法结果进行评估，确保执法公正性；-对执法人员进行定期考核，确保执法行为的规范性。根据《2022年全国烟草专卖执法监督报告》，全国共开展执法检查15.6万次，执法监督覆盖率超过95%，执法监督工作有效提升了执法的透明度和公信力。四、执法证件管理5.4执法证件管理执法证件是烟草专卖执法的重要依据，是执法人员开展执法活动的法定凭证。根据《烟草专卖法实施条例》第47条，执法人员必须依法取得烟草专卖行政许可证书，并在规定的执法范围内开展执法活动。1.证件管理要求执法证件应当按照国家统一标准管理，包括：-证件种类：包括烟草专卖行政许可证书、执法记录仪使用证、执法文书制作证等；-证件管理：执法证件应当由执法机关统一管理，不得擅自转让、出借或涂改；-证件使用：执法人员应当按规定使用证件，不得擅自使用他人证件或伪造证件。2.证件使用规范执法人员在执法过程中应当：-依法使用证件，不得擅自更改证件信息；-证件使用应当符合规定程序，不得超出执法权限；-证件使用应当记录在案，确保全过程可追溯。3.证件管理机制执法证件管理应当建立制度化、规范化机制，包括：-定期核查证件有效性，确保证件在有效期内；-对证件使用情况进行记录和评估，确保执法行为规范；-对证件管理情况进行定期检查，确保管理到位。根据《2022年全国烟草专卖执法证件管理情况统计报告》，全国共发放烟草专卖行政许可证书12.8万份，证件使用率超过99%，证件管理规范性得到有效保障，为执法工作的顺利开展提供了有力支撑。第6章专卖服务一、服务内容6.1服务内容根据《烟草专卖管理服务规范》（以下简称《规范》），烟草专卖管理服务内容主要包括以下几个方面：专卖执法、专卖管理、专卖服务、专卖信息管理、专卖宣传教育等。服务内容的设置旨在提升烟草专卖管理的规范化、制度化和信息化水平，确保烟草专卖工作高效、有序开展。1.1专卖执法服务专卖执法是烟草专卖管理的核心内容，是保障烟草专卖秩序、维护市场公平竞争的重要手段。根据《规范》，专卖执法服务包括日常巡查、案件查处、执法监督、执法培训等。例如，根据《烟草专卖法》及相关法律法规，烟草专卖执法人员需依法进行市场巡查，查处非法经营、无证经营等违法行为。据国家烟草专卖局统计，2023年全国烟草专卖执法案件数量为12.3万件，案件查处率达95%以上，显示出执法工作的高效性和规范性。1.2专卖管理服务专卖管理服务是烟草专卖管理的重要组成部分，主要涉及烟草专卖许可证的发放、烟草专卖品的监管、烟草专卖品的流通管理等。根据《规范》，烟草专卖管理服务应遵循“依法行政、服务为民”的原则，确保烟草专卖管理工作的公开、公平、公正。例如，根据《烟草专卖许可证管理办法》，烟草专卖许可证的发放需严格遵循法定程序，确保申请人符合法定条件，避免“一证难求”或“一证难发”现象。1.3专卖服务专卖服务是烟草专卖管理服务的重要组成部分，主要涉及烟草专卖管理的便民服务、信息咨询、投诉处理等。根据《规范》，烟草专卖服务应注重服务质量和效率，提升群众满意度。例如，根据《烟草专卖管理服务规范》，烟草专卖服务应设立专门的咨询窗口，提供烟草专卖品的购买、使用、储存等信息咨询，同时设立投诉处理机制，及时处理群众的投诉和建议。1.4专卖信息管理专卖信息管理是烟草专卖管理服务的重要支撑，主要涉及烟草专卖品的流通信息、市场动态、执法数据等。根据《规范》，专卖信息管理应确保信息的准确性和及时性，为烟草专卖管理提供数据支持。例如，根据《烟草专卖信息系统建设规范》，烟草专卖信息系统应实现专卖品流通信息的实时采集、分析和管理，确保信息的准确性和完整性，为烟草专卖执法和管理提供有力支撑。二、服务流程6.2服务流程根据《规范》，烟草专卖管理服务的流程应遵循“依法依规、规范有序、高效便民”的原则，确保服务流程的科学性、规范性和可操作性。2.1服务申请与受理烟草专卖管理服务的申请流程通常包括申请、受理、审核、审批等环节。例如，申请烟草专卖许可证的流程包括申请人提交申请材料、烟草专卖局审核材料、审批许可、发放许可证等。根据《烟草专卖许可证管理办法》，申请人需提供身份证明、经营场所证明、经营计划等材料，烟草专卖局在收到申请后，应在规定时间内完成审核，并作出是否准予许可的决定。2.2服务实施与监督在服务实施过程中，烟草专卖管理服务应确保服务的规范性和有效性。例如，专卖执法服务应严格按照《烟草专卖法》及相关法律法规进行，确保执法过程的合法性、公正性和透明度。根据《规范》，烟草专卖执法服务应设立专门的执法队伍，确保执法过程的规范性和权威性。2.3服务反馈与改进服务反馈是烟草专卖管理服务的重要环节，是提升服务质量的重要依据。根据《规范》，服务反馈应包括服务过程中的问题、建议和意见，确保服务的持续改进。例如，烟草专卖局应建立服务反馈机制，定期收集群众的意见和建议，分析问题原因，制定改进措施，提升服务质量。三、服务反馈6.3服务反馈服务反馈是烟草专卖管理服务的重要组成部分，是提升服务质量、改进服务方式的重要途径。根据《规范》，服务反馈应包括服务过程中的问题、建议和意见，确保服务的持续改进。3.1服务反馈渠道烟草专卖管理服务的反馈渠道主要包括电话、网络、现场咨询等方式。例如，烟草专卖局应设立专门的咨询电话和在线服务平台，方便群众随时咨询和反馈问题。根据《规范》，服务反馈应确保渠道的畅通和便捷，确保群众能够方便地获取服务反馈信息。3.2服务反馈内容服务反馈内容应包括服务过程中的问题、建议和意见，确保服务的持续改进。例如，群众在购买烟草专卖品时，可能遇到价格不公、质量不达标等问题，这些反馈应被及时记录并处理。根据《规范》，服务反馈应包括服务内容、服务过程、服务结果等信息，确保反馈的全面性和准确性。3.3服务反馈处理服务反馈的处理应遵循“及时响应、妥善处理”的原则，确保反馈问题得到及时解决。例如，烟草专卖局应设立专门的反馈处理小组，负责接收、分析和处理服务反馈，确保反馈问题得到及时响应和妥善处理。根据《规范》，服务反馈的处理应确保反馈问题的解决率达到90%以上，确保群众满意度。四、服务评价6.4服务评价服务评价是烟草专卖管理服务的重要依据，是衡量服务质量的重要标准。根据《规范》，服务评价应包括服务质量、服务效率、服务态度等方面，确保服务评价的全面性和客观性。4.1服务评价标准服务评价标准应包括服务质量、服务效率、服务态度等方面，确保评价的全面性和客观性。例如，服务质量评价应包括服务内容是否符合《规范》要求、服务过程是否规范、服务结果是否达到预期等。服务效率评价应包括服务响应时间、服务处理时间等。服务态度评价应包括服务人员的礼貌、耐心、专业性等。4.2服务评价方式服务评价方式应包括群众评价、内部评价、第三方评价等。例如，群众评价可通过电话、网络、现场等方式进行，内部评价可通过服务反馈机制进行，第三方评价可通过第三方机构进行。根据《规范》，服务评价应确保评价方式的多样性和全面性，确保评价结果的准确性和客观性。4.3服务评价结果应用服务评价结果应作为服务质量改进的重要依据，确保服务评价结果的运用。例如，根据服务评价结果，烟草专卖局应制定改进措施，优化服务流程，提升服务质量。根据《规范》，服务评价结果应定期汇总分析，形成改进报告，确保服务评价结果的运用和改进措施的有效实施。烟草专卖管理服务应围绕《烟草专卖管理服务规范》的要求，不断提升服务质量，确保服务内容、服务流程、服务反馈和服务评价的科学性、规范性和有效性，为烟草专卖管理工作提供有力支撑。第7章专卖信息一、信息采集7.1信息采集信息采集是烟草专卖管理服务规范中不可或缺的一环，是确保专卖管理科学化、规范化运作的基础。根据《烟草专卖法》及相关法律法规，烟草专卖管理机构通过多种渠道和方式对烟草专卖信息进行采集，以全面掌握烟草市场动态、烟叶种植情况、烟草产品流通状况等关键信息。信息采集主要包括以下几个方面：1.市场信息采集通过烟草专卖执法人员对烟草零售点、批发市场、电商平台等进行实地走访，收集烟草产品的销售情况、价格波动、消费者偏好等信息。例如，2023年全国烟草专卖局数据显示，全国烟草零售点数量超过200万个，其中线上零售占比达35%，显示出烟草市场正向数字化、智能化方向发展。2.烟叶种植信息采集烟叶种植是烟草产业链的重要环节，烟草专卖管理机构通过与农业部门、烟叶种植户签订协议，定期采集烟叶种植面积、产量、种植户信息等数据。2023年全国烟叶种植面积达1.2亿亩，种植户数量超过1000万，烟叶产量达到1.5万吨，占全国烟草总产量的70%以上。3.烟草产品流通信息采集通过烟草专卖稽查系统、电子监控设备、大数据分析等手段，采集烟草产品从生产到消费的全链条信息。例如，烟草专卖管理机构利用物联网技术，对烟草产品流通环节进行实时监控，确保烟草产品流通合法合规。4.消费者信息采集通过问卷调查、数据分析等方式，采集消费者对烟草产品的需求、偏好、购买行为等信息。2023年全国烟草消费者调查数据显示，约65%的消费者认为烟草产品对健康有一定影响，但仍有相当一部分消费者认为“吸烟是个人自由”。信息采集的手段和方法不断更新，从传统的实地走访、数据统计，逐步向数字化、智能化方向发展。通过科学、系统的信息采集，烟草专卖管理机构能够更精准地制定政策、优化管理措施，提升烟草专卖管理的效率和水平。1.1信息采集的制度保障根据《烟草专卖管理服务规范》，烟草专卖管理机构应建立完善的信息化采集机制，确保信息采集的规范化、标准化。信息采集应遵循“依法依规、客观真实、及时准确”的原则，确保采集的数据具有法律效力和参考价值。1.2信息采集的标准化流程信息采集应按照统一的流程进行，包括信息采集的范围、内容、方法、责任主体等。例如，信息采集应涵盖烟草专卖许可证的发放、烟草产品销售、烟叶种植、烟草进出口等主要环节，确保信息采集的全面性和系统性。二、信息管理7.2信息管理信息管理是烟草专卖管理服务规范中至关重要的环节，是确保信息准确、完整、安全地传递与应用的关键过程。根据《烟草专卖管理服务规范》，烟草专卖管理机构应建立科学、规范的信息管理体系，确保信息的高效利用和安全保护。信息管理主要包括以下几个方面：1.信息分类与存储信息管理应按照信息类型进行分类存储，包括市场信息、烟叶种植信息、烟草产品流通信息、消费者信息等。信息应按照时间、地点、内容等维度进行分类，便于后续查询和分析。2.信息更新与维护信息管理应建立定期更新机制，确保信息的时效性。例如，烟草专卖管理机构应定期更新烟草零售点、烟叶种植户、烟草产品流通情况等信息，确保数据的准确性和完整性。3.信息共享与协作信息管理应加强与其他相关部门、行业组织、地方政府的协作，实现信息的共享与互通。例如，烟草专卖管理机构应与农业、市场监管、公安、税务等部门建立信息共享机制，实现跨部门、跨区域的信息协同管理。4.信息安全与保密信息管理应严格遵循信息安全和保密原则，确保信息在采集、存储、传输、使用过程中不被泄露、篡改或滥用。根据《烟草专卖管理服务规范》，信息安全管理应纳入烟草专卖管理机构的日常管理体系，确保信息的安全性和保密性。1.1信息管理的制度保障根据《烟草专卖管理服务规范》，烟草专卖管理机构应建立完善的信息化管理机制，确保信息管理的规范化、标准化。信息管理应遵循“依法依规、客观真实、及时准确”的原则，确保信息的合法性和有效性。1.2信息管理的标准化流程信息管理应按照统一的流程进行，包括信息分类、存储、更新、共享、安全等环节。例如，信息管理应建立信息采集、存储、处理、分析、共享的完整流程，确保信息的高效利用和安全保护。三、信息共享7.3信息共享信息共享是烟草专卖管理服务规范中提升管理效率、促进跨部门协作的重要手段。根据《烟草专卖管理服务规范》，烟草专卖管理机构应建立信息共享机制，实现信息的高效流通与利用，提升烟草专卖管理的科学化、规范化水平。信息共享主要涵盖以下几个方面：1.跨部门信息共享烟草专卖管理机构应与农业、市场监管、公安、税务、海关、金融等相关部门建立信息共享机制，实现信息的互联互通。例如，烟草专卖管理机构可通过数据接口、信息平台等方式，与农业部门共享烟叶种植信息，与市场监管部门共享烟草产品流通信息，与公安部门共享烟草非法流通信息等。2.跨区域信息共享烟草专卖管理机构应建立跨区域信息共享平台，实现区域间信息的互联互通。例如，全国烟草专卖管理机构可通过统一的信息平台，实现各省、市、县之间的信息共享，提升烟草专卖管理的协同效应。3.行业内部信息共享烟草专卖管理机构应与烟草行业内部单位（如烟草公司、烟草进出口企业、烟草行业协会等）建立信息共享机制，实现行业内部信息的互通。例如，烟草专卖管理机构可通过信息平台，与烟草公司共享烟草产品流通信息、烟叶种植信息等，提升行业管理的科学性和规范性。4.公众信息共享烟草专卖管理机构应与公众建立信息共享机制，实现公众对烟草专卖信息的知情权。例如，可通过信息平台、公告栏、新闻媒体等方式，向公众公开烟草专卖管理信息，提升公众对烟草专卖管理的了解和信任。1.1信息共享的制度保障