DB61T 2045-2025 景区志愿者服务规范

ICS03.080.99CCSA10DB61Specificationofvolunteerserviceinscenicspots陕西省市场监督管理局发布IDB61/T2045—2025 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15景区志愿者 16服务内容 27服务质量 28服务管理 39服务评估 3参考文献 4DB61/T2045—2025本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由陕西省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：陕西文投安康文化旅游产业投资有限公司、安康学院、陕西照金文化旅游投资开发有限公司、陕西省标准化研究院。本文件主要起草人：范澍田、沈宏洁、刘仰、廖鑫、余谦、高永才。本文件首次发布。本文件由陕西文投安康文化旅游产业投资有限公司负责解释。联系方式如下：单位：陕西文投安康文化旅游产业投资有限公司电话址：陕西省安康市汉滨区瀛湖镇瀛湖景区邮编：725000DB61/T2045—20251景区志愿者服务规范本文件规定了景区志愿者服务基本要求、景区志愿者、服务内容、服务质量、服务管理和服务评估的要求。本文件适用于景区志愿者面向游客提供的志愿服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注明日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31383-2015旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1景区志愿者volunteerinscenicspots依托于志愿服务组织与景区管理机构达成志愿服务协议，在景区范围内面向游客提供志愿服务的自然人。3.2景区志愿服务volunteersserviceinscenicspots景区志愿者利用个人时间、知识、技能等，自愿、无偿为游客提供的公益服务。4基本要求4.1景区志愿者应弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神。4.2景区志愿服务应遵循自愿、无偿、平等、诚信、合法的要求。4.3景区志愿服务内容应符合GB/T31383-2015中10.4的规定。5景区志愿者5.1应确保身心健康，并符合以下基本素养：DB61/T2045—20252a)自觉遵守相关法律法规，践行社会主义核心价值观；b)弘扬志愿精神，自觉维护志愿者的形象；c)遵守社会公德，维护国家安全、社会公共利益和他人合法权益；d)具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的民事行为能力、身体素质和基本技能；e)具有团队协作意识，愿意分享志愿服务经验；f)掌握景区的基本信息和知识。5.2形象礼仪应符合：a)精神饱满，仪表整洁，着志愿者服装，佩戴志愿标识徽章；b)举止文明，态度热情，真诚耐心，交谈时应保持适当的社交距离；c)发饰、妆容符合景区规定，口腔清洁，无异味。6服务内容6.1文明宣教应包含但不限于：a)引导游客文明旅游；b)宣传文物保护、生态保护等资源保护方面知识；c)宣传绿色出游、垃圾分类等环境保护方面知识；d)提醒游客安全游览、健康防护等注意事项。6.2导览讲解应包含但不限于：a)结合游览线路，按照景区讲解服务与志愿服务协议要求，向游客提供全程讲解、分段讲解、景点讲解、专项讲解；b)讲解内容应符合LB/T014-2011中4.3.3的规定；c)为有需求的游客，提供导览、指引，协助办理景区购票、乘船、乘车、乘坐索道等手续。6.3信息咨询在游客中心以及停车场、检票处、主要景观点等游客聚集区域提供信息咨询服务，服务内容应符合GB/T31383中10.4的规定，并包括但不限于：a)提供旅游景区内旅游体验、演艺等活动信息；b)协助景区工作人员向游客解释旅游景区临时措施与通知；c)介绍旅游景区内餐饮、住宿、游乐项目等信息。6.4秩序维护在游客高峰期间按照景区的组织和要求协助开展游客秩序维护工作，包括但不限于：a)进出景区车辆的引导与停放；b)售检票处游客的秩序维护与情绪安抚；c)参与游览体验项目游客的分流与引导；d)对排队中特殊人群的人性化关爱；e)其他游览、服务过程中游客分流措施的执行。6.5游客满意度调查协助景区开展游客满意度调查，包括但不限于以下内容：a)发放并收集游客满意度调查表；b)整理汇总调查信息。7服务质量7.1文明指引准确、知识储备丰富、信息运用灵活、应变处置机敏。7.2主动亮明志愿者身份，沟通交流准确顺畅，用语文明贴切得当。7.3讲解服务内容准确、语言生动。DB61/T2045—202537.4熟知景区基本信息，掌握景区服务所需知识和技能。7.5熟悉景区制定的相关应急预案。7.6保证游客满意度调查信息采集真实、完整、规范。8服务管理8.1景区志愿服务站（点）提供并不限于：a)咨询服务台（桌）；b)服务内容展板，包含服务内容清单、文明旅游公约、投诉、救援、咨询电话等；c)医药箱；d)热水供应或免费品牌包装饮用水；e)宣传品。8.2应与志愿者签订志愿服务协议，并分类管理。8.3为景区志愿者提供必要的岗前培训和服务指导，制定志愿者服务手册。8.4应建立志愿者档案，内容包括：个人基本信息、服务技能、服务项目、服务时间、服务方式及志愿者服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等。8.5应为景区志愿者提供必要的生活保障、安全保障，购买人身意外伤害保险。9服务评估可采用管理者评价、自我评价、服务对象评价相结合的方式，按照本文件