2025年中职城市轨道交通运营管理（车站服务实操）试题及答案

2025年中职城市轨道交通运营管理（车站服务实操）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.城市轨道交通车站服务中，对于乘客问询，最恰当的回应方式是A.简单回答，不做过多解释B.热情、耐心、准确地解答C.让乘客自己去寻找答案D.不耐烦地回应答案：B2.当遇到乘客携带超大行李进站时，车站工作人员应A.直接放行B.要求乘客换乘其他交通方式C.礼貌告知乘客相关规定，并协助其处理行李D.视而不见答案：C3.车站服务中，引导乘客有序排队候车主要是为了A.展示工作人员权威B.维持车站秩序，保障乘客安全C.让乘客觉得车站管理严格D.没有实际作用答案：B4.对于老弱病残孕等特殊乘客，车站服务应做到A.给予特殊照顾和帮助B.区别对待C.让他们自行解决问题D.不提供额外服务答案：A5.车站工作人员在处理乘客纠纷时，首先要做的是A.分清责任，批评错误一方B.了解情况，安抚双方情绪C.直接给出解决方案D.让双方自行协商答案：B6.城市轨道交通车站的服务宗旨是A.盈利最大化B.方便乘客，服务社会C.只注重运营效率D.随意对待乘客答案：B7.在车站服务中，微笑服务的作用不包括A.拉近与乘客距离B.让乘客感到压抑C.提升乘客满意度D.营造良好氛围答案：B8.当列车晚点时，车站工作人员应如何向乘客解释A.隐瞒真实情况B.简单告知晚点，不说明原因C.诚恳、清晰地说明晚点原因及预计等待时间D.指责列车运营方答案：C9.车站服务中，对于乘客遗失物品，正确的做法是A.自行处理B.及时登记、妥善保管并寻找失主C.扔掉遗失物品D.交给无关人员答案：B10.提升车站服务质量的关键在于A.增加工作人员数量B.不断改进服务流程和提升员工素质C.提高票价D.减少乘客数量答案：B第II卷（非选择题，共70分）（一）填空题（共20分）答题要求：本大题共5小题，每小题4分。请将正确答案填写在相应的横线上。1.城市轨道交通车站服务的基本要求包括安全、______、______、______。答案：准点、舒适、便捷2.车站工作人员在引导乘客乘车时，应遵循______、______的原则。答案：先下后上、有序引导3.处理乘客投诉时，要做到______、______、______。答案：耐心倾听、诚恳道歉、积极解决4.车站服务设施应保持______、______、______。答案：完好、整洁、正常运行5.为乘客提供信息服务时，要确保信息的______、______、______。答案：准确、及时、全面（二）简答题（共20分）答题要求：本大题共2小题，每小题10分。简要回答问题。1.简述车站服务中如何做好乘客引导工作。答案：在车站入口处设置明显的引导标识，引导乘客前往购票、安检等区域。在站台设置排队等候区域标识，引导乘客有序排队候车。对于特殊乘客，如老弱病残孕等，提供专门的引导和帮助，确保其顺利乘车。通过广播、显示屏等及时告知乘客列车运行信息、换乘信息等，引导乘客合理安排行程。2.说说车站工作人员在面对乘客突发疾病时应采取哪些措施。答案：立即通知车站急救人员或拨打120急救电话。将乘客转移至通风良好、相对安静舒适的区域，让其平卧，解开衣领、腰带等束缚物，保持呼吸通畅。在等待急救人员过程中，尽量了解乘客病史等信息，以便提供给急救人员。配合急救人员进行现场急救和后续转运工作，如协助搬运担架等。（三）案例分析题（共15分）答题要求：阅读以下案例，回答问题。某城市轨道交通车站，一位乘客在购票时发现自动售票机故障无法正常购票。他向车站工作人员求助，工作人员小李态度冷漠，简单说了句“自己去人工窗口”，就不再理会。乘客无奈前往人工窗口排队购票，期间因排队时间较长情绪烦躁，与其他乘客发生了争吵。1.请分析小李在处理该事件中的不当之处。（7分）答案：小李态度冷漠，没有热情接待乘客，没有主动帮助乘客解决自动售票机故障问题，只是简单推诿，这会让乘客感到被忽视，体验极差，容易引发乘客不满情绪，不利于车站服务质量提升。2.如果你是车站工作人员，遇到类似情况应如何处理？（8分）答案：首先热情接待乘客，对自动售票机故障表示歉意。立即检查自动售票机，尝试修复，若无法当场修复，引导乘客前往人工窗口购票，并告知人工窗口排队情况及预计等待时间。在乘客排队过程中，适时进行安抚，如提供饮用水等，缓解其烦躁情绪，避免与其他乘客发生冲突。（四）材料分析题（共15分）材料：在某城市轨道交通车站，随着客流量的不断增加，车站服务压力也日益增大。近期，车站收到了多起乘客投诉，主要集中在候车环境嘈杂、换乘指示不清晰、工作人员服务态度不好等方面。车站管理部门决定采取一系列措施来提升服务质量。1.针对候车环境嘈杂问题，你认为可以采取哪些改进措施？（7分）答案：可以增加隔音设施，如在站台安装吸音材料，减少列车运行等产生的噪音。合理规划候车区域，设置安静休息区，引导乘客前往休息。加强对车站内乘客行为的管理，通过广播、提示牌等提醒乘客保持安静，避免大声喧哗。2.对于换乘指示不清晰的问题，提出你的解决办法。（8分）答案：在换乘通道设置明显、醒目的指示标识，包括文字、箭头等，确保乘客能清晰看到。利用电子显示屏实时显示换乘信息，如换乘方向、距离等。培训工作人员，使其能够准确、清晰地为乘客提供换乘引导服务，遇到乘客询问时耐心解答。（五）论述题（共20分）答题要求：结合城市轨道交通车站服务实操，论述如何全面提升车站服务质量。答案：全面提升车站服务质量，首先要加强员工培训，提高员工服务意识和专业技能，使其能够热情、耐心、准确地为乘客服务。完善服务设施，确保车站内各类设施完好、整洁、正常运行，如自动售票机、电梯、卫生间等。优