1+X前厅运营考试模拟题含答案（附解析）

1+X前厅运营考试模拟题含答案（附解析）一、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.盘点工作的原则包括()。A、准确B、清楚C、完整D、真实正确答案：ABCD答案解析：盘点工作的原则包括真实，即如实反映实际情况；准确，确保数据等准确无误；完整，涵盖所有相关内容不遗漏；清楚，盘点过程和结果清晰明了，便于理解和后续处理。2.客户投诉对酒店的意义包括()A、投诉有利于发现酒店质量问题B、投诉给了酒店服务补救的机会C、高效地处理投诉有利于酒店提高品牌知名度和美警度D、客户投诉对酒店没好处正确答案：ABC答案解析：1.**投诉有利于发现酒店质量问题**：客户反馈的投诉内容能直接暴露出酒店在服务、设施等方面存在的不足，帮助酒店及时察觉问题所在，以便针对性地改进和优化。2.**投诉给了酒店服务补救的机会**：通过妥善处理投诉，酒店可以挽回客户满意度，避免客户流失，同时还能展示积极解决问题的态度和能力。3.**高效地处理投诉有利于酒店提高品牌知名度和美誉度**：当酒店高效且出色地解决客户投诉后，客户可能会对酒店的印象改观，不仅自身可能继续选择该酒店，还会向他人推荐，从而提升酒店的品牌形象和声誉。而选项D客户投诉对酒店没好处明显错误，因为有效的投诉处理能为酒店带来诸多积极影响。3.客户意志品质的类型包括()A、坚忍性B、自觉性C、果断性D、自制性正确答案：ABCD答案解析：自觉性是指个体能够自主地、独立地采取决定及执行决定；果断性是指个体能够迅速有效地采取决定和执行决定；坚忍性是指在执行决定时能坚持到底，在困难面前不退缩；自制性是指个体善于控制和支配自己行动方面的意志品质。客户意志品质的类型包括自觉性、果断性、坚忍性、自制性。4.正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分。写法力求()切忌冗长杂乱。A、简明扼要B、条理清楚C、实事求是D、合乎文法正确答案：ABCD答案解析：正文作为公文主体，写法要力求简明扼要，避免冗长杂乱，所以A正确；要条理清楚，使内容层次分明，B正确；需实事求是，如实反映情况，C正确；还要合乎文法，保证表达准确规范，D正确。5.微信中，可以应用于酒店企业营销的工具有()A、微信小程序B、微信群C、微信公众账号D、微信支付正确答案：ABCD答案解析：微信公众账号可用于发布酒店信息、优惠活动等吸引用户关注；微信小程序能提供便捷的酒店预订等功能，方便用户使用；微信群可进行酒店推广、与客户互动；微信支付则为用户提供便捷支付方式，提升用户消费体验，都可应用于酒店企业营销。6.酒店中的留言服务，一般可以分为()留言A、网站B、访客C、住客D、会议正确答案：BC答案解析：酒店中的留言服务一般分为访客留言和住客留言。访客留言是指来访客人给住店客人的留言；住客留言是指住店客人临时外出，需要给来访客人、同房间客人或其他相关人员的留言。会议留言和网站留言不属于酒店留言服务的常规分类。7.酒店VIP客人等级-般分为()。A、特殊贵宾B、V2C、V1D、V3正确答案：BCD8.关于提高前厅服务质量的途径表述正确的是()。A、树立正确的服务观念B、坚持标准化和制度化服务C、推行个性化与多样化服务D、实施合适的员工授权正确答案：ABCD答案解析：[A选项]树立正确的服务观念是提高前厅服务质量的基础，只有观念正确，才能从根本上重视服务质量，为宾客提供优质服务。[B选项]坚持标准化和制度化服务，能确保服务的一致性和稳定性，让宾客在任何时候都能享受到规范的服务。[C选项]推行个性化与多样化服务，可以满足不同宾客的特殊需求，提升宾客的满意度和忠诚度。[D选项]实施合适的员工授权，能让员工在面对宾客问题时及时做出决策，提高服务效率和质量。9.下列哪些行为容易访问钓鱼网站。()A、在邮件中添加网页链接B、一封不知来源的邮件主题是C、私自下载网络游戏安装D、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听正确答案：ABCD10.四步培训法将培训过程划分为()步骤。A、跟踪B、讲解C、示范D、尝试正确答案：ABCD答案解析：四步培训法将培训过程划分为讲解、示范、尝试、跟踪四个步骤。讲解是向学员传授知识和技能要点；示范让学员直观看到正确操作；尝试使学员亲自实践；跟踪则对学员后续表现进行跟进指导，确保其真正掌握。11.在人员排班表格中应先标注()等。A、部门会议B、重大接待活动C、维修保养工作D、重点工作正确答案：ABCD答案解析：在人员排班表格中先标注这些内容，有助于清晰地展示不同时间段内的重要工作安排，使排班人员能够根据各项重点工作、部门会议、维修保养工作以及重大接待活动等的时间和要求，合理安排人员，确保各项工作顺利进行。12.下列内容属于微博可以发布的信息类型有()。A、文字B、图片C、视频D、在线支付正确答案：ABC答案解析：微博可以发布文字、图片、视频等多种类型的信息。而在线支付并不是微博本身直接具备的发布信息类型，它主要是一种支付功能，不是用于发布内容的。微博的主要功能是社交分享和信息传播，文字、图片、视频是常见的分享内容形式。13.客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的()A、建议B、意见C、评价D、看法正确答案：AB14.实施超额预订时应考虑的因素有()A、“Noshow”的比例B、预订取消的比例C、保证性预订D、团体预订与散客预订的比例正确答案：ABCD答案解析：1.**团体预订与散客预订的比例**：团体预订相对稳定，散客预订变动性较大。了解两者比例有助于合理确定超额预订数量。如果团体预订占比较大，超额预订的幅度可相对小一些，因为团体取消预订的可能性相对较小；若散客预订居多，则需适当增加超额预订量以应对可能的变动。2.**预订取消的比例**：根据以往预订取消的历史数据，能预估出大概会有多少预订被取消。若取消比例较高，可在一定程度上减少超额预订的数量，反之则适当增加超额预订量，以避免因过多超额预订导致的客户体验问题。3.**保证性预订**：保证性预订意味着客人有较高的入住可能性，这类预订通常不能随意取消。所以在实施超额预订时，要充分考虑保证性预订的数量，不能过度超额预订而导致无法为保证性预订客人提供房间，引发违约风险。4.**“Noshow”的比例**：“Noshow”即预订了但未到的客人。通过分析历史上该比例的情况，能较为准确地判断有多少预订会实际占用房间。若“Noshow”比例较高，可适当提高超额预订的幅度；若比例较低，则需谨慎控制超额预订量，防止出现房间闲置或过度超售导致客人无房可住的情况。15.知觉的特征有()。A、主观性B、理解性C、整体性D、恒常性E、选择性正确答案：ABCDE16.销售会员卡的时机是()。A、客人续住或晚上需要帮助时B、客人办理退房手续时C、客人办理人住时D、客人在餐厅用餐时正确答案：ABC17.关于客房平均收益的表述正确的是()A、客房平均收益的英文缩写叫RevPARB、客房平均收益是客房总收人与酒店所有房间数的比值C、客房平均收益是客房总收入与酒店可出租房间数的比值D、客房平均收益的计算可用酒店住宿率乘以平均房价正确答案：ACD答案解析：客房平均收益（RevPAR）是客房总收入与酒店可出租房间数的比值，A选项正确；其英文缩写是RevPAR，C选项正确；RevPAR的计算方法为酒店住宿率乘以平均房价，D选项正确。B选项中是与酒店所有房间数的比值，表述错误。18.来自分销渠道的预订发生()时，需要通过平台修改预订信息。A、预订日期B、预订房型C、预订目的D、支付方式正确答案：ABD答案解析：当来自分销渠道的预订发生预订日期、预订房型、支付方式改变时，需要通过平台修改预订信息。而预订目的通常不是修改预订信息的常见依据，所以答案选ABD。19.客户意见表征询方法的缺陷在于()。A、关于服务态度的核实较难B、信息收集准确性易受顾客情绪影响C、顾客热情不高D、信息获取深度不够正确答案：ABCD20.互联网营销的优势包括()。A、广泛性B、即时性C、全时性D、无成本性正确答案：ABC答案解析：互联网营销具有诸多优势。A选项广泛性，互联网覆盖范围广，能让营销信息触达全球大量用户。B选项即时性，信息可以瞬间传播，能及时让目标受众知晓。C选项全时性，无论何时何地，只要用户有网络就能获取营销内容。而D选项无成本性错误，互联网营销虽然成本相对传统营销有优势，但并非无成本，比如平台推广费用、内容制作费用等还是存在的。21.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好()工作。A、立即调查核实情况B、查阅物品赔偿价格C、索赔D、做好备案正确答案：ABCD答案解析：首先，立即调查核实情况是非常重要的，要明确是否是客人打碎以及具体情况，所以A选项正确。查阅物品赔偿价格能清楚知道需要客人赔偿的金额，B选项合理。向客人进行索赔是符合流程的操作，C选项必要。做好备案可以记录此次事件，方便后续查看和统计等，D选项也不可或缺。综合起来，ABCD四个选项的工作酒店员工都应该做好。22.问讯处服务内容包括()。A、做好留言服务B、回答客人的咨询，提供准确的信息C、客用钥匙管理D、处理客人的邮件正确答案：ABCD23.公文格式的三要素包括()A、版头B、版记C、主体D、版尾正确答案：ABC答案解析：公文格式的三要素包括版头、主体、版记。版头主要包括份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人等要素；主体是公文的核心内容部分，用于表达公文的具体信息；版记主要包含抄送机关、印发机关和印发日期等内容。而版尾并不是公文格式的规范要素表述。24.出现失约行为时，酒店正确的处理方法是()。A、向客人道歉B、升档客房或者免第一天的房费C、快速联系其他同档次酒店解决住宿D、向客人加收半天房费正确答案：ABC答案解析：出现失约行为时，向客人道歉是基本的处理方式，能表达酒店的歉意以安抚客人情绪，A正确。升档客房或者免第一天的房费可以作为一种弥补措施，让客人感受到一定的优惠，B正确。快速联系其他同档次酒店解决住宿是在酒店自身无法提供约定服务时的合理做法，C正确。而向客人加收半天房费这种做法是不合理且容易引起客人不满的，D错误。25.在没有特殊工作安排时，前厅部经理班次是()。A、早班B、休息C、行政班D、夜班正确答案：BC26.对于醉酒的客人，酒店员工应该做到()。A、善于观察B、学会拒绝C、保持冷静D、及时处理正确答案：ABCD答案解析：对于醉酒客人，酒店员工首先要善于观察，了解客人醉酒状态以便采取合适措施；学会拒绝客人不合理要求，避免引发更多问题；保持冷静，不被客人醉酒后的行为影响自身情绪和处理方式；及时处理，保障酒店秩序和客人安全，所以ABCD四个选项都正确。27.在部门内积极推进().能提高前厅接待能力。A、岗位培训B、质量控制C、排班制度D、交叉培训正确答案：AD28.通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况，能()A、满足员工知情权B、提高员工参与管理的积极性C、激发员工工作中的创造热情D、提高员工工作技能正确答案：ABC答案解析：向员工通报酒店近期工作计划和近期工作成果情况，能让员工清楚了解酒店的动态，满足员工的知情权，A正确；员工知晓酒店情况后，会更有参与感，提高参与管理的积极性，B正确；了解工作成果等信息也有助于激发员工在工作中的创造热情，C正确；而通报这些内容并不能直接提高员工工作技能，D错误。29.下列手段中，可以提高计算机安全属性的是()。A、不打开不知名的邮件和文件B、不访同不能确定安全性的网站C、正确安装杀毒软件并及时更新D、不在办公计算机上使用U盘正确答案：ABCD30.下列信息中。属于署客户资料中记录的是()A、业务信息B、未来预订信息C、消费偏好信息D、基本信息正确答案：ACD二、判断题（共30题，每题1分，共30分）1.实施网络广告对于增加酒店流量没有帮助。()A、正确B、错误正确答案：B2.合理调配与控制前厅部员工，科学合理进行班次安排可以有效地降低前厅部的管理和运营费用。()A、正确B、错误正确答案：A3.对于酒店来讲，VIP宾客的接待服务工作做得如何直接体现了酒店的服务水准和档次。()A、正确B、错误正确答案：A4.散客平均房价是用酒店的平均房价除以散客住房数计算得来。()A、正确B、错误正确答案：B5.预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订和超额预订管理等。()A、正确B、错误正确答案：A6.在高星级酒店工作一个主要的原因是可以受到良好的培训督导.()A、正确B、错误正确答案：A7.携程开设天需旗舰店销售入酒店客房，对入酒店来说，该果道属于互联网分销.()A、正确B、错误正确答案：A8.培训需要投人大量的人力，物力和财力，所以培训是没有意义的()A、正确B、错误正确答案：B9.验收后客房部将此房间房态由VD修改为-Ve，西此时街厅围计算机上就显示该房间房态为"vC，即客房可供出租了。()A、正确B、错误正确答案：A10.通常酒店接受超额预订的比例应控制在20%~30%。()A、正确B、错误正确答案：B11.对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议议程，当场申辩。()A、正确B、错误正确答案：A12.前厅服务质量检查的结果要统一上报，集中反馈，集中整改。()A、正确B、错误正确答案：B13.接待访客时只需要确认住客的姓名信息即可。()A、正确B、错误正确答案：B14.预订客人房间比率是指预订客人占用客房数占已出租客房数的比率。()A、正确B、错误正确答案：A15.客户意见表需要由顾客在有酒店员工在场的情况下填写。()A、正确B、错误正确答案：B16.客户费行为是在其消费心理的支配下发生的，并会随着消费心理的发展变化而发生变化。()A、正确B、错误正确答案：A17.前厅服务管理过程中，时刻树立危机意识，通过科学规范的服务操作与规营理。正确进行突发事件处理。最大限度降低突发事件意成的不良影响，树立良好的前厅形象。()A、正确B、错误正确答案：A18.必须要征得住客本人同意，前厅问讯处工作