商场防盗防抢操作手册

商场防盗防抢操作手册第一章总则1.1编制目的为规范商场防盗防抢管理流程，保障商场人员、商品及财产安全，预防和减少盗窃、抢劫事件发生，提升应急处置能力，保证经营秩序稳定，特制定本手册。1.2适用范围本手册适用于商场内所有区域（包括营业区、仓库、办公区、停车场、卫生间等）及全体工作人员（含正式员工、临时工、商户服务人员、安保人员等），同时指导顾客行为规范。1.3基本原则预防为主：以事前防范为核心，通过制度、技术、人员协同降低风险；快速响应：明确应急流程，保证事件发生后第一时间处置；全员参与：落实“一岗双责”，每位员工均有防盗防抢责任；依法依规：处置过程严格遵守法律法规，保障人员合法权益。第二章组织架构与职责分工2.1安全管理委员会组成：商场总经理任主任，分管安全的副总经理、安保部经理、各业态负责人为成员；职责：统筹制定防盗防抢策略，审批安全管理制度，监督各部门执行，协调重大事件处置。2.2安保部部门职责：制定防盗防抢日常管理细则；负责监控系统、报警系统、门禁系统等设备运维；组织安保人员巡逻、值守及应急演练；协调公安机关处理盗窃、抢劫案件。岗位设置及职责：监控中心值班员：24小时监控商场各区域，实时查看异常情况，接警后第一时间调度安保人员；巡逻安保员：按固定路线（含重点区域）巡逻，每小时记录1次巡逻日志，发觉可疑人员或物品立即核查；出入口安保员：负责顾客及员工出入口管理，检查可疑物品，引导车辆有序停放；应急安保组：由5-8名安保人员组成，专职负责突发事件处置，配备防刺背心、盾牌、对讲机等装备。2.3各业务部门营业部：负责本业态商品防盗管理，规范商品陈列，贵重商品实行“专人专柜”管理；收银部：执行现金管理规定，收银台配备报警装置，大额现金及时存入保险柜；仓储部：落实仓库出入库登记制度，夜间实行双人值班，库存商品每月盘点1次；物业部：保证照明、监控、消防等设施正常运行，消除监控盲区及安全隐患。2.4员工通用职责发觉可疑人员或情况立即报告监控中心；熟悉本岗位防盗防抢要点及应急流程；遇突发事件优先保障顾客安全，协助维持秩序；不随意泄露商场安全信息（如监控位置、安保巡逻路线等）。第三章日常防盗管理3.1商品防盗管理3.1.1贵重商品管理陈列规范：珠宝、奢侈品、数码产品等贵重商品必须陈列于带锁玻璃展柜，钥匙由专人保管（收银部经理与当班收银员双人持锁）；库存管理：实行“日清日结”，每日闭店前由营业员、收银员、安保员三方核对库存，填写《贵重商品库存登记表》；试穿试用管理：奢侈品、服装类商品试穿/试用时，营业员必须全程陪同，避免顾客携带离场。3.1.2一般商品防盗陈列密度：避免商品堆积过高（超过1.8米），保证货架稳固，防止倒塌遮挡视线；标签管理：所有商品粘贴防盗标签（服装类加防盗扣），顾客离场时触发警报的，需由安保员核查是否付款；促销活动管理：促销期间增加临时安保人员，重点看管堆头商品，避免哄抢或藏匿。3.1.3外卖及快递管理设立指定外卖/快递取餐区，禁止外卖员随意进入营业区；快递包裹入库前需开箱检查，确认无危险品后存放至专用暂存柜。3.2人员防盗管理3.2.1顾客行为识别可疑人员特征：频繁进出商场（30分钟内进出超过2次）、在贵重商品区域长时间逗留（超过10分钟）、眼神游离、故意遮挡面部（戴帽子、口罩且无合理理由）、携带大容量背包或手提袋；重点关注人群：多人结伙分散行动（1人吸引注意力，1人实施盗窃）、尾随顾客进入试衣间、在收银台附近徘徊。3.2.2员工行为规范禁止携带非工作物品进入营业区（个人背包、外套需存入员工柜）；员工购物必须走员工通道，主动接受安保员检查；严禁与顾客发生争执，避免矛盾升级引发盗窃。3.3区域防盗管理3.3.1重点区域管理收银台：收银员不得将大量现金放在台面，超过5000元需存入保险柜；收银台下方配备紧急报警按钮，遇险时一键触发；试衣间：试衣间门需安装防窥玻璃，内部挂钩固定，禁止顾客携带大件包袋进入；仓库：实行“双人双锁”管理，入库/出库需填写《出入库登记表》，夜间关闭非必要通道，仅保留主通道并上锁；停车场：出入口安装车牌识别系统，巡逻安保每小时巡查1次，重点检查角落及无监控区域。3.3.2监控盲区管理对楼梯间、消防通道、卫生间角落等区域加装广角摄像头，保证无死角；盲区区域每2小时由巡逻安保巡查1次，填写《盲区巡查记录表》。第四章日常防抢管理4.1收银区域防抢4.1.1现金管理收银台保险柜密码由收银部经理与财务人员双人保管，每日开启时需双人到场；大额现金（单笔超过2万元）需联系银行上门收款，禁止员工自行携带现金离开商场；收银员交接班时，需在监控下清点现金，填写《现金交接登记表》，双方签字确认。4.1.2防抢装置配置每个收银台配备防抢报警器（连接监控中心），遇劫时可按下按钮发出警报；收银员佩戴防抢哨子，遇险时吹哨警示周围人员。4.1.3高峰期防护节假日、促销活动期间，收银台增设1名安保员值守，维持排队秩序；顾客排队长度超过10人时，开启备用收银台，减少滞留时间。4.2停车场防抢车辆引导：安保员引导顾客车辆停放在监控覆盖区域，避免偏僻角落；夜间防护：闭店后停车场关闭非机动车通道，仅保留主入口，安保员每30分钟巡查1次；应急处理：发觉车内财物被盗时，立即调取监控，记录车牌号，协助顾客报警。4.3夜间防抢闭店流程：闭店前30分钟，通过广播提醒顾客离场，安保员逐区域清场；员工离场管理：员工需统一从员工通道离场，接受安保员携带物品检查，禁止单独逗留；夜间值班：夜间值班人员不少于3人（含1名安保员、1名物业人员、1名值班经理），每小时巡查1次重点区域。4.4员工自我保护遇抢劫时，优先保障人身安全，不强行反抗；记住嫌疑人特征（身高、体型、衣着、口音、逃跑方向），避免直视嫌疑人眼睛；事后立即到安全区域报警，配合警方提供线索。第五章技术防范系统应用5.1视频监控系统覆盖范围：出入口、收银台、仓库、试衣间、楼梯间、停车场、电梯轿厢等区域无死角，摄像头分辨率不低于1080P；存储要求：录像存储时间不少于30天，重要区域（如收银台、珠宝柜）录像存储时间不少于90天；实时查看：监控中心值班员每30分钟切换一次重点区域画面，发觉异常立即记录并处置。5.2入侵报警系统安装位置：仓库门窗、财务室、贵重商品柜、收银台紧急报警按钮；响应流程：报警触发后，监控中心10秒内确认警情（通过视频或电话核实），若为误报，通知安保员复位；若为真实警情，立即调度应急安保组到场处置；测试要求：每周对报警系统测试1次，保证设备正常运行。5.3门禁系统员工通道：采用人脸识别门禁，员工刷脸进入，禁止跟随尾随；商户通道：商户凭工卡出入，非营业时间需登记访客信息；紧急情况：火灾、抢劫等事件发生时，安保部可通过中控系统远程开启所有门禁，保证人员疏散。5.4电子围栏系统安装于商场周界围墙（高度不低于2.5米），配备红外对射及震动传感器，非法攀爬时立即触发报警；周界每50米设置1个声光报警器，报警时同步显示入侵区域。5.5智能识别系统在出入口安装人脸识别摄像头，对在逃人员、多次盗窃嫌疑人进行自动比对，比对成功后立即报警；在收银台、贵重商品区域安装异常行为分析摄像头，对长时间逗留、快速拿取商品等行为进行预警。第六章应急处置流程6.1盗窃事件处置6.1.1现场发觉员工发觉盗窃行为时，立即按下附近紧急报警按钮（若安全），用对讲机报告监控中心：“区域发觉盗窃，嫌疑人特征X，携带X”；监控中心同步启动全商场广播：“请注意，区域发觉可疑人员，请安保人员前往核查”。6.1.2现场处置安保人员到达后，2人从正面控制嫌疑人（保持2米以上距离，避免肢体冲突），1人疏散周围顾客；若嫌疑人反抗，使用防刺背心、盾牌进行防护，避免伤害；禁止私自搜查嫌疑人身体，等待警方处理。6.1.3后续处理保护现场，禁止无关人员触碰物品，等待警方勘查；调取监控录像，记录嫌疑人行动轨迹；协助警方制作笔录，提供被盗商品清单及价值证明。6.2抢劫事件处置6.2.1事件发生收银员或其他人员遭遇抢劫时，立即按下紧急报警按钮，监控中心同步报警（110）；若嫌疑人持有武器，员工不得反抗，尽量满足其要求（交出现金、商品），避免人身伤害。6.2.2应急响应监控中心启动全商场广播：“请注意，商场发生紧急情况，请顾客就地躲避，不要随意走动”；应急安保组携带装备3分钟内到达现场，封锁出入口，防止嫌疑人逃跑；若嫌疑人已逃离，立即调取监控，记录逃跑方向及车牌号（若有），配合警方追捕。6.2.3事后处理疏散顾客至安全区域，安抚情绪，避免恐慌；对受伤人员立即联系120救治；24小时内向安全管理委员会提交《抢劫事件报告》，内容包括经过、损失情况、处置措施等。6.3暴力冲突事件处置顾客间或顾客与员工发生肢体冲突时，安保人员立即上前制止，隔离双方；若冲突升级（持械、打斗），立即报警并启动应急预案，疏散围观人群；协助警方调查，调取监控录像，明确责任方。6.4重大事件处置因促销、价格争议等引发群体聚集时，营业部经理通过广播解释原因，安抚顾客情绪；安保人员维持现场秩序，防止发生踩踏或哄抢；若无法控制，立即报警，配合警方疏散人群。第七章员工安全培训与演练7.1培训内容7.1.1新员工入职培训培训时长：不少于8学时；内容：商场安全制度、防盗防抢基础知识、应急报告流程、可疑人员识别方法、个人防护技巧；考核：理论考试（满分100分，80分合格）+实操演练（模拟盗窃、抢劫场景处置）。7.1.2在员工定期培训频次：每季度1次；内容：近期案例分析、新技术设备使用（如智能识别系统操作）、应急流程更新；方式：集中授课+分组讨论+情景模拟。7.1.3岗位专项培训收银员：现金管理、防抢装置使用、遇险沟通技巧；安保人员：擒拿格斗、器械使用、监控中心操作、可疑人员盘查规范；营业员：商品防盗要点、试衣间管理、顾客异常行为识别。7.2演练要求7.2.1演练频次防盗演练：每月1次（模拟盗窃现场处置）；防抢演练：每季度1次（模拟收银台抢劫、停车场抢劫）；综合应急演练：每半年1次（包含盗窃、抢劫、火灾等多场景）。7.2.2演练流程方案制定：安保部提前制定演练方案，明确场景、角色、流程；实施演练：按方案模拟事件发生，员工按流程处置，监控中心全程记录；总结评估：演练结束后召开总结会，分析问题（如响应时间过长、处置流程不规范），提出改进措施，形成《演练评估报告》。第八章监督检查与考核8.1日常检查检查主体：安保部每日组织检查，安全管理委员会每周抽查；检查内容：安保人员巡逻记录、监控值班记录是否完整；贵重商品库存是否与登记表一致；紧急报警按钮、监控系统等设备是否正常运行；员工是否熟悉应急流程及可疑人员识别方法。8.2专项检查频次：每半年1次；内容：技术防范系统维护情况、重点区域管理漏洞、员工安全培训记录；方式：联合第三方检测机构（如消防检测、安防设备检测）进行专业评估。8.3考核机制考核对象：各部门、全体员工；考核指标：部门：防盗防抢制度执行率、隐患整改率、事件发生率；员工：安全知识掌握程度、应急处置能力、可疑情况上报及时性；奖惩措施：对全年无安全事件、及时发觉重大隐患的员工给予奖金奖励（500-2000元）；对违反安全制度（如泄露监控位置、未按规定巡逻）导致事件发生的员工，视情节轻重给予警告、降薪、辞退处理；部门年度考核不合格的，扣减负责人绩效奖金（10%-30%）。第九章重点区域专项管理9.1收银台管理布局要求：收银台呈“U”形排列，收银员背靠墙面，避免背后无遮挡；现金存放：收银台保险柜内现金不超过5000元，大额现金存入商场财务室；防抢训练：收银员每半年参加1次防抢演练，模拟遭遇抢劫时的应对流程（不反抗、记住特征、及时报警）。9.2仓库管理出入库管理：商品入库：核对送货单与实物，填写《入库登记表》（商品名称、数量、供应商、入库时间），双方签字；商品出库：凭《出库单》领取商品，由领用人、仓库管理员签字确认；夜间值守：仓库夜间实行双人值班，每2小时巡查1次，填写《夜间值班记录表》；消防管理：仓库内禁止吸烟，配备灭火器（每50平方米1个），消防通道保持畅通。9.3出入口管理顾客入口：设置1米隔离栏，避免人员拥挤，安保员引导顾客有序进入；员工入口：安装人脸识别门禁，员工刷脸进入，禁止携带非工作物品；快递外卖入口：设立专用通道，外卖员需登记姓名、电话、取餐号，领取外卖时核对信息。9.4停车场管理车辆引导：安保员佩戴荧光背心，指挥车辆停放，保证通道宽度不低于3米；监控覆盖：停车场每个车位上方安装摄像头，车牌识别系统24小时运行；异常处置：发觉车辆被划、被盗时，立即调取监控，联系车主并报警，协助警方调查。第十章商户协同管理10.1商户责任商品防盗：商户需自行管理店铺商品