快餐连锁店员工操作流程手册

快餐连锁店员工操作流程手册一、前言本手册旨在规范快餐连锁店员工日常操作流程，确保餐品品质、服务效率与食品安全，帮助新老员工快速熟悉岗位要求，提升门店运营标准化水平。内容涵盖岗前准备、点餐服务、餐品制作、出餐配送、清洁收尾及应急处理等核心环节，需全体员工认真学习并严格执行。二、岗前准备流程（一）出勤与工服规范员工需按排班表提前10分钟到岗，避免迟到影响营业。到岗后更换干净无破损的工服，工服需每日清洗消毒，确保无污渍、无异味。特殊情况需调班时，需提前1个工作日向直属主管提交申请，经批准后方可调整，严禁私自换班或旷工。（二）仪容仪表管理头发需梳理整齐，长发员工（含男性）需佩戴发网或发帽；不留夸张发色或造型，保持整洁干练。面部保持干净，女性员工可化淡妆，禁止浓妆或使用气味浓烈的化妆品；指甲修剪至短且平整，无美甲、无污垢。手部需用“七步洗手法”彻底清洁消毒（搓洗至少20秒），确保无油污、无食物残渣。（三）设备与食材检查设备检查：依次检查收银机、炸炉、烤箱等设备是否正常启动，运行时有无异响、漏电或卡顿。若发现故障，立即填写《设备故障登记表》并上报主管，同步切换至备用设备（如有）。食材检查：核对冷藏/冷冻柜内食材的保质期、储存状态（如汉堡胚是否发霉、肉类是否解冻过度）。若发现过期、变质或包装破损的食材，立即隔离并标注“禁止使用”，同步反馈给采购或库存管理人员。三、点餐服务流程（一）线下点餐服务顾客接待：顾客进店时，主动微笑问候（如“您好，欢迎光临！请问需要点什么？”），保持眼神交流，语气亲切自然。若店内顾客较多，需按“先来后到”原则依次服务。餐品推荐：结合当季新品、热销套餐或顾客需求（如“您需要单人餐还是家庭分享装？我们的XX汉堡刚推出，搭配XX饮品立减X元哦”）进行推荐，清晰说明餐品成分、口味及优惠活动。订单确认：重复顾客的点餐内容（如“您点了一份经典牛肉堡、一份薯条和一杯可乐，对吗？”），确认数量、口味（如汉堡是否加辣、饮品是否去冰）及特殊要求（如打包/堂食、餐具需求）。收银与找零：使用收银机扫描条码或手动输入金额，告知顾客费用后收款。收取现金时当面核对真伪；使用移动支付时确认付款成功，找零时双手递出零钱与小票，提醒顾客核对。（二）线上订单处理订单接收：及时查看外卖平台及门店自配送系统的新订单，确保30秒内点击“接单”，避免订单超时。高峰期优先处理已付款且配送距离近的订单。信息核对：仔细核对订单中的餐品、数量、配送地址、联系电话及顾客备注（如“多放酱”“餐具分开装”）。若信息模糊或缺失，立即通过平台电话联系顾客确认。厨房通知：将线上订单内容同步至厨房出餐屏或手写传递单，标注“外卖”字样，提醒厨房加快制作速度（如“外卖订单，优先出餐”）。四、餐品制作流程（一）通用制作规范食材取用：从冷藏/冷冻柜取食材时，遵循“先进先出”原则（先使用保质期较近的食材），取用后及时关闭柜门，防止冷气流失或食材变质。制作卫生：全程佩戴一次性手套（每30分钟或接触生熟食材后更换），生熟食材处理工具（如刀、砧板）严格分开，避免交叉污染。时间与温度控制：严格按照操作手册设置炸炉、烤箱的温度与时间（如炸鸡块需170℃炸制5分钟），使用计时器或设备自带定时功能，避免餐品过生或过焦。（二）分品类制作流程1.汉堡类制作准备面包：从保温柜取出汉堡胚，检查是否松软无干裂，将底部胚放在操作台上，顶部胚备用。煎制肉饼：在煎板上刷少量油，放入冷冻肉饼（无需解冻），煎制2分钟后翻面，确保两面金黄、内部熟透（无粉红色）。添加配菜酱料：依次在底部胚上放生菜（沥干水分）、番茄片、煎好的肉饼，挤入规定量的酱料（如沙拉酱15g、番茄酱10g），注意酱料均匀分布。组装与包装：将顶部胚盖在肉饼上，轻压定型，放入汉堡纸中折叠包装，确保封口紧密。2.炸鸡类制作裹粉处理：将解冻好的鸡肉放入裹粉盆，均匀裹上炸粉，轻轻按压确保粉层附着紧密，抖落多余粉屑（避免炸制时产生黑渣）。炸制操作：将裹粉后的鸡肉放入预热好的炸炉，炸制过程中避免频繁翻动，待表面金黄后用漏勺捞出，放在控油架上沥干油分（约10秒）。撒料调味：根据餐品要求（如原味、香辣味），将炸鸡放入撒料袋，加入对应调料（如香辣粉5g），封口后轻轻摇晃，确保调味均匀。3.饮品类制作冷饮制作：如可乐、奶茶，先在杯中加入规定量的冰块（如中杯加至杯身2/3处），再倒入饮料至八分满，最后盖上杯盖、插入吸管。热饮制作：如热咖啡、热牛奶，使用温度计测量饮品温度（需达到85℃以上但不超过95℃），倒入杯后立即加盖，防止烫伤顾客或温度流失。五、出餐与配送流程（一）出餐检查餐品制作完成后，对照订单（线下小票/线上订单截图）检查餐品数量、种类、包装是否正确（如汉堡是否漏酱、炸鸡是否撒料、饮品是否装错规格）。检查包装完整性：汉堡纸是否封口、餐盒是否盖严、饮料杯盖是否拧紧，避免送餐过程中洒漏。若发现问题，立即返回厨房重新制作或包装。（二）堂食出餐用托盘或双手端取餐品，走到顾客桌前轻声提醒（如“您好，您的餐品好了，请慢用！”），将餐品放在顾客指定位置（如“您的汉堡在左边，饮品在右边”），并主动提供餐具、纸巾等。若顾客有额外需求（如添加酱料、更换餐具），需快速响应，避免让顾客多次呼叫。（三）外卖配送打包规范：将餐品放入外卖袋时，按“重下轻上、汤饮靠里”的原则摆放（如饮料放在底部，汉堡、炸鸡放在上层），袋口用订书机或贴纸封牢。配送交接：外卖员到店取餐时，核对其工号、配送订单号与手中订单是否一致，确认无误后将餐品交给外卖员，提醒其“小心驾驶，及时送达”，并在系统中点击“出餐完成”。自配送流程：配送员需提前检查保温箱温度（热餐需保持60℃以上，冷餐需保持10℃以下），送餐时按导航路线行驶，到达后电话联系顾客（如“您好，您的外卖到了，请问在哪个位置？”），当面交付餐品并请顾客确认。六、清洁与收尾流程（一）营业中清洁桌面与地面：每30分钟巡视门店，清理顾客用过的餐盘、纸巾、饮料杯，将垃圾倒入垃圾桶并更换垃圾袋（垃圾袋满2/3时更换）；用半干拖把拖净地面油污，保持地面干爽无滑腻感。设备清洁：每小时清洁一次炸炉滤油网（用专用工具捞出油渣），每2小时用湿布擦拭点餐屏、收银机表面（避免进水）；咖啡机使用后需立即冲洗滤网，防止咖啡渣残留发酸。（二）打烊后清洁厨房深度清洁：关闭所有设备电源，拆除炸炉、烤箱的可拆卸部件（如炸篮、烤盘），用专用清洁剂浸泡后刷洗，确保无油垢残留；灶台、操作台面用消毒水擦拭，排水沟用刷子清理并倒入消毒粉。餐具与器具消毒：将使用过的餐具（如刀、叉、餐盘）放入洗碗机高温消毒（温度不低于80℃，时间不少于30分钟），或用沸水浸泡消毒；清洁后的工具（如抹布、拖把）需悬挂晾干。食材与垃圾处理：将未使用完的食材（如蔬菜、酱料）密封后放入冷藏/冷冻柜，标注“剩余食材，优先使用”；将所有垃圾分类打包，搬运至门店外指定垃圾桶，确保店内无异味残留。安全检查：检查门窗是否锁好、水电是否关闭（如炸炉燃气阀、总电源开关），将收银机钱款存入保险柜（或交予店长），填写《每日营业记录表》后离岗。七、应急处理流程（一）设备故障处理若炸炉、收银机等关键设备突然故障，立即切换至备用设备（如备用炸炉、手动点餐单），并在5分钟内通知维修人员。同时在门店显眼处张贴“设备维护，出餐稍慢，敬请谅解”的提示。若短时间内无法修复，需及时向主管申请临时闭店或调整营业范围（如仅提供部分餐品），并通过外卖平台、门店社群告知顾客。（二）顾客投诉处理倾听与记录：顾客投诉时，立即停下手中工作，站在顾客面前（保持1米左右距离），认真倾听投诉内容，用笔记本记录时间、餐品、诉求等关键信息，避免打断顾客。道歉与解决：向顾客真诚道歉（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即处理！”），根据投诉类型快速解决：若餐品问题，免费更换一份新餐品并赠送小食；若服务问题，赠送优惠券并承诺改进。反馈与改进：将投诉详情及处理结果上报主管，参与门店复盘会议，分析问题根源（如餐品制作失误、配送流程漏洞），提出改进措施。（三）食品安全问题处理若发现餐品变质或顾客食用后出现不适反应，立即停止销售该批次食材，将涉事餐品/食材隔离封存（标注“问题餐品，待查验”），并记录生产时间、批次、流向。第一时间联系店长或食品安全负责人，协助顾客就医（如陪同前往附近医院、垫付医药费），同时保留就医凭证、餐品样本，配合市场监管部门的调查。内部复盘