订单发货流程标准化操作规程

订单发货流程标准化操作规程一、目的与适用范围为规范订单发货全流程操作，确保商品准确、及时、安全送达客户，提升订单履约效率与客户满意度，特制定本规程。本规程适用于公司所有销售订单的发货管理（含线上电商平台、线下渠道订单）。二、职责分工（一）销售部门负责订单信息的接收、初步审核，及时与客户沟通订单变更需求（如收货地址修改、商品规格调整等）。将有效订单同步至仓储部门，跟进异常订单的客户协商工作（如库存不足、付款延迟等）。（二）仓储部门拣货组：按订单需求完成商品拣选，执行“先进先出（FIFO）”等库存管理原则，确保商品批次、数量、规格与订单一致。复核组：对拣选商品进行数量、质量、规格复核，拦截错发、漏发、破损等问题商品。包装组：根据商品特性选择适配包装材料，完成商品加固、标识张贴，确保包装符合运输要求。（三）物流部门对接物流公司，安排运输资源，完成发货交接、物流信息录入与跟踪。及时反馈运输异常情况（如滞留、破损），协调解决方案。（四）质检部门对出库商品进行抽检（或全检，依商品类型而定），确保商品质量符合交付标准，必要时出具质检报告。三、操作流程（一）订单接收与审核1.订单接收：销售部门通过ERP系统、电商后台、线下单据等渠道实时接收订单，确保订单信息（含商品明细、收货地址、付款状态、特殊要求等）完整可追溯。2.订单审核：信息完整性：检查订单是否包含收件人姓名、联系方式、详细地址、商品型号/数量等核心信息，缺失信息需2小时内反馈客户补充。付款状态：确认订单已完成支付（货到付款订单需标注“待收款”），未付款订单暂停发货流程，由销售部门跟进催付。库存匹配：通过WMS系统核查商品库存，库存充足的订单生成“拣货任务单”；库存不足的订单，销售部门需4小时内与客户协商（如换货、延期发货、退款），并同步调整订单状态。（二）商品拣货1.拣货任务生成：审核通过的订单自动触发WMS系统生成拣货单（含订单号、商品编码、名称、数量、库位、批次号等信息）。2.拣货执行：拣货员持拣货单（或PDA设备）前往指定库位，按“先进先出”原则拣选商品，同步核对商品条码、批次与拣货单一致性。拣货过程中发现商品破损、过期或与订单不符，需立即标记并反馈仓储主管，由主管协调换货或调整订单。拣货完成后，将商品移至“待复核区”，并在系统中点击“拣货完成”，触发复核任务。（三）商品复核1.复核内容：复核员对照订单与拣货单，逐项核对商品数量、规格、质量（如外观完整性、配件齐全性），必要时通过扫码枪扫描商品条码，确保“单货一致”。2.复核结果处理：复核通过：在系统中确认“复核完成”，商品移至“待包装区”。复核不通过：将商品退回拣货组，标注问题点（如少货、错货、质量问题），拣货组需1小时内完成整改并重新提交复核。（四）商品包装1.包装材料选择：常规商品：使用三层瓦楞纸箱，内附缓冲材料（如气泡膜、珍珠棉）；易碎商品：增加防撞角、充气袋，外箱标注“易碎品”“向上”等警示标识；生鲜/冷链商品：使用保温箱+冰袋（或干冰），确保温度符合商品储存要求。2.包装操作：按商品尺寸裁剪包装材料，确保商品在箱内无晃动；张贴发货标签（含订单号、收件人信息、商品清单、物流单号），标签需清晰、牢固；特殊商品（如高价值、定制商品）需在包装内放置“发货清单”，便于客户核对。（五）称重与运费计算1.称重：使用电子秤对包装完成的商品称重（精确至0.1kg），称重结果同步录入WMS系统。2.运费计算：物流部门根据商品重量（或体积）、目的地、物流公司报价，计算实际运费，录入系统并生成“运费明细单”，同步至财务部门结算。（六）发货交接1.物流选择：物流部门根据订单时效要求（如24小时达、48小时达）、运费成本，选择合作物流公司（如顺丰、中通等），并生成物流面单。2.交接操作：物流司机到达仓库后，仓储人员与司机共同核对订单数量、重量、包装完整性，签署《发货交接单》（含订单号、商品件数、重量、司机签字、交接时间）。物流面单粘贴至包裹指定位置，包裹扫码出库，物流信息同步上传至订单系统，客户可查询物流轨迹。3.异常处理：若物流公司拒签（如包装破损、重量不符），仓储人员需立即反馈物流部门，重新包装或调整订单，2小时内完成二次交接。（七）异常处理流程1.订单信息错误：销售部门接到客户反馈后，1小时内修正订单信息，同步通知仓储部门暂停发货，修正后重新触发流程。2.库存不足：销售部门与客户协商解决方案（换货、延期、退款），协商一致后调整订单状态，仓储部门根据新订单执行。3.商品质量问题：质检部门确认问题后，仓储部门隔离问题商品，销售部门4小时内为客户办理换货或退款，同时启动供应商追责流程。4.物流异常：物流部门实时跟踪运输轨迹，发现滞留、破损等异常，2小时内联系物流公司协商解决，同步向客户反馈进展。四、记录与归档（一）记录内容订单审核记录（含信息补充、付款状态、库存匹配情况）；拣货单、复核单（需拣货员、复核员签字确认）；包装清单（含材料使用、标签信息）；发货交接单（含物流司机签字、交接时间）；异常处理记录（含问题描述、处理措施、责任人、处理时长）。（二）归档要求纸质记录：按“订单日期+订单号”分类，存放于仓储部文件柜，保存期限2年；电子记录：通过ERP系统备份，权限开放至仓储、销售、物流部门主管，便于追溯查询。五、监督与改进（一）监督机制仓储部门主管每日抽查10%的订单流程记录，检查拣货、复核、包装的合规性，每周出具《发货流程合规报告》。物流部门每月统计发货时效（如24小时出库率、物流妥投率）、异常率（如错发率、破损率），分析数据并定位问题环节。（二）改进措施针对流程漏洞（如审核不严谨、包装破损率高），由运营部牵头组织跨部门研讨，3个工作日内输出优化方案并落地。每季度开展员工培训（如拣货技巧、包装规范、异常处理），通过实操考核确保员工