2025年站务员笔试题目及答案

2025年站务员笔试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.某乘客持单程票进站，闸机显示“超时”，经查询该票已使用180分钟，根据2025年《城市轨道交通票务管理办法》，正确处理方式为：A.按线网最高单程票价补票出站B.按该站线网最低票价补票出站C.免费更新车票出站D.回收车票并登记乘客信息答案：A2.站台门故障导致单侧屏蔽门无法关闭时，站务员应首先：A.立即按压紧急关门按钮B.通知司机延迟发车C.确认故障门区域无乘客滞留D.报告车控室启动故障处理流程答案：D3.乘客携带长宽高之和为180厘米的行李箱进站，根据《城市轨道交通乘客守则》（2025年修订版），正确处理是：A.允许进站但需配合安检B.禁止进站并引导改乘其他交通工具C.收取超限行李费后放行D.要求乘客拆分行李至符合标准答案：B（注：2025年新规调整为行李长宽高之和不超过160厘米）4.自动售票机（TVM）显示“纸币识别异常”，站务员现场检查发现纸币入口有异物堵塞，正确处理步骤是：①取出异物②重启设备③测试纸币功能④报告车控室A.①→④→②→③B.④→①→②→③C.①→②→③→④D.②→①→③→④答案：A5.盲人乘客使用导盲犬进站，站务员应：A.要求乘客为导盲犬佩戴嘴套并系牵引带B.拒绝其进站，因导盲犬可能干扰运营C.协助乘客通过安检并引导至优先候车区D.登记乘客信息后允许进站，但需全程跟随答案：C（注：2025年《无障碍环境建设法》明确导盲犬可自由进出公共交通场所）6.某站晚高峰时段突发设备故障，导致进站闸机全部关闭，站务员应优先：A.引导乘客从出站闸机反向进站B.开启边门组织乘客进站并登记信息C.广播告知乘客改乘其他线路D.安抚乘客情绪并等待设备恢复答案：B7.乘客持学生卡出站时，闸机显示“无效票”，经核查该卡已过有效期，正确处理是：A.告知乘客重新办理学生卡后使用B.按线网最高票价补票出站C.回收旧卡并发放临时票D.登记乘客信息后免费放行答案：B8.站台发生乘客摔倒事故，站务员到达现场后首先应：A.查看乘客伤情并询问是否需要医疗救助B.保护现场并设置警示标识C.报告车控室记录事故时间地点D.调取监控确认摔倒原因答案：A9.根据《城市轨道交通运营安全事故应急演练指南（2025）》，车站每月应至少开展几次针对性应急演练？A.1次B.2次C.3次D.4次答案：A10.乘客咨询“某景区站”末班车时间，站务员应优先通过以下哪种方式回答？A.背诵记忆中的时刻表B.查看车站公告栏的纸质时刻表C.引导乘客查看站台电子显示屏D.告知乘客“末班车22:30，具体以现场广播为准”答案：C（注：2025年要求优先使用电子信息设备提供实时信息）二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）1.下列属于禁止携带进站的物品有：A.未拆封的500ml白酒B.体积0.1立方米的氢气球C.带自热包的自热火锅D.未佩戴嘴套的宠物猫答案：B、C、D（注：白酒需包装完好且不超过2000ml可携带）2.大客流情况下，站务员进行客流疏导时应遵循的原则包括：A.先控制进站，再控制换乘B.由下至上、由内至外疏导C.确保通道、楼梯单向通行D.优先保障老弱病残孕通行答案：A、C、D3.自动检票机（AGM）显示“黑名单”时，可能的原因有：A.乘客使用伪造车票B.车票多次超时未处理C.乘客有逃票记录被系统标记D.车票芯片损坏无法识别答案：A、B、C4.站台门与列车车门不对齐时，站务员的正确操作包括：A.立即按压紧急停车按钮B.通知司机不要开启车门C.引导乘客远离不对齐区域D.报告车控室联系车辆段答案：B、C、D5.处理乘客投诉时，站务员应做到：A.耐心倾听，不打断乘客B.立即承诺解决所有问题C.使用“我理解您的心情”等共情语句D.记录投诉内容并反馈至责任部门答案：A、C、D三、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：2025年9月15日早高峰8:30，某地铁2号线“科技园区站”3号口安检机突发故障，导致进站乘客积压约200人，部分乘客因赶时间要求直接进站，情绪较为激动。此时，站务员小张正在3号口值岗。问题：（1）小张应如何处理现场情况？请列出具体步骤。（2）若故障预计30分钟内无法修复，需启动哪些应急措施？答案：（1）处理步骤：①立即报告车控室，说明安检机故障及客流积压情况；②引导乘客至其他正常安检口（如1号、2号口），设置临时指引标识；③对情绪激动的乘客进行安抚，解释“根据《城市轨道交通运营管理规定》，所有乘客须接受安检方可进站”；④协助安检员手动检查小件行李（如背包、手提袋），加快通行速度；⑤实时向车控室反馈客流变化，若积压超过300人，请求增派人员支援。（2）30分钟内无法修复时的应急措施：①启用“人工安检通道”，由站务员配合安检员对乘客随身物品进行开包检查；②调整进站闸机数量，开启全部进站闸机加快验票速度；③通过车站广播、电子屏告知乘客“3号口安检机故障，建议从1号、2号口进站”；④联系公安民警到场维持秩序，防止乘客强行冲卡；⑤记录故障时间、影响范围及处理过程，事后提交设备故障报告至技术部门。案例2：乘客王女士携带2岁儿童进站，在自动售票机前操作3分钟未成功购票，站务员小李上前协助。王女士表示要前往“文化中心站”，但不清楚票价，且儿童身高约1.1米（未超过1.3米）。问题：（1）小李应如何帮助王女士购票？请说明具体操作和沟通内容。（2）若王女士购票后，儿童在进站时哭闹不愿通过闸机，小李应如何处理？答案：（1）协助购票步骤及沟通：①询问需求：“女士您好，我看您需要前往文化中心站，需要我帮您购票吗？”②确认票价：查看车站线网图，告知“从科技园区站到文化中心站是4站，票价4元”；③说明儿童乘车规则：“您的小朋友身高未超过1.3米，可以免费乘车，不需要额外购票。”④操作售票机：选择“文化中心站”，投入4元纸币/硬币，取出车票后递交给王女士，提示“这是您的车票，进站时将车票放在闸机感应区，绿灯亮后通过”。（2）儿童哭闹处理：①蹲下与儿童平视，用温和语气安抚：“小朋友，我们一起坐地铁好不好？地铁像大火车一样，很有趣哦！”②建议王女士抱起儿童通过闸机：“女士，您可以抱着小朋友一起过闸，这样宝宝会更安心。”③若儿童仍拒绝，引导至边门，由站务员手动开启边门，协助王女士和儿童进站，并提醒：“边门仅供特殊情况使用，下次您可以让小朋友拉着您的手一起过闸。”四、情景模拟题（25分）情景：2025年12月31日跨年夜，某地铁“广场站”因周边商圈活动结束，22:30-23:30出现大客流，出站乘客积压至站厅，部分乘客因等待时间过长抱怨“地铁效率太低”，一名老年乘客因拥挤摔倒，手臂轻微擦伤。要求：模拟站务员小刘的处置过程，需包含现场指挥、乘客安抚、伤员处理、信息上报等环节，语言需符合实际工作场景。答案（模拟处置过程）：小刘发现站厅客流积压后，立即通过对讲机呼叫：“车控室，我是站厅小刘，出站闸机区域客流积压约500人，部分乘客情绪激动，请求支援。”随后，小刘快速跑到出站闸机旁，举起引导牌大声提示：“各位乘客，今天跨年夜人多，我们已开启全部出站闸机，请大家有序排队，带老人小孩的乘客请走最右侧宽通道！”看到老年乘客摔倒，小刘立即上前蹲下询问：“大爷，您哪里不舒服？有没有伤到哪里？”见老人手臂擦伤，小刘从随身急救包取出碘伏棉签和创可贴，边处理边说：“大爷，我先给您消消毒，伤口不严重，您坐边上休息会儿，我让同事给您拿杯热水。”同时呼叫附近同事：“小张，过来帮我扶大爷到客服中心休息！”处理完伤员后，小刘回到客流区域，用喇叭广播：“乘客朋友们，我们已联系运营调度加开空车疏解客流，预计5分钟后有一班列车直达终点站，减少换乘压力。请大家不要拥挤，保持1米安全距离，带好随身物品。”期间，小刘不断用手势引导乘客分两队排队，提醒“左侧闸机只刷交通卡，右侧闸机收单程票”，并协助行动不便的乘客优先通过。23:00，增援站务员到达，小刘将现场情况交接：“现在出站客流主要集中在B、