（正式版）DB12∕T 3008.1-2024 《人力资源服务规范 第1部分：通则》

2024-10-01实施2024-10-01实施I 引言 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务场所 15数字化建设 26从业人员 27规章制度 38服务内容 39服务要求 310服务评价与改进 4参考文献 6场监督管理局共同组织制定本地方标准，在京津冀区域内适用，现予发布。起草。——第1部分：基本要求；——第2部分：招聘服务；——第3部分：高级人才寻访服务；——第4部分：职业指导服务；——第5部分：人力资源测评服务；——第6部分：人力资源培训服务；——第7部分：人力资源管理咨询服务；——第8部分：流动人员人事档案管理服务；——第9部分：人力资源服务外包；——第10部分：劳务派遣服务。——增加了“术语与定义”(见第3章);——增加了“基本条件”(见4.1);——删除了“场地面积”的内容(见2018年版的3.1);——更改了“设施设备”的部分要求(见4.2,2018年版的3.2);——更改了“服务环境”的部分要求(见4.3,2018年版的3.3);——增加了“数字化建设”(见第5章);——更改了“行为要求”的部分内容(见6.2,2018年版的4.2);——更改了“规章制度分类”的部分内容(见7.1,2018年版的5.1);——更改了“服务内容”的内容(见第8章，2018年版的第6章);——更改了“项目评估”的部分内容(见9.2,2018年版的7.2);——增加了“归档时间”(见9.5.2);——更改了“服务评价与改进”的部分内容(见10.1.3、10.2,2018年版的8.1.3、10.2)。本文件主要起草人：张宇泉、石晓明、巫婚、周启阳、郭文波、王守成、刘芳、李张望红、谢琳、于丽、陈丽、李青、杨惠贤、索黎明、沈志歙、闫——2018年首次发布为DB12/T3008.1-2018;——本次为第一次修订，文件名称由“通则”调整为“DB12/T3008拟由10个部分构成。服务评价与改进；本要求、服务流程、服务评价与改进；服务内容、服务流程、服务评价与改进；本要求、培训内容、服务流程、服务评价与改进；本要求、服务内容、服务流程、服务评价与改进；本文件适用于人力资源服务机构(以下简称“服务机构”)开展的人力资源服务。仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志信息安全技术个人信息安全规范GB50763无障碍设计规范4服务场所有开展业务必备的固定场所、办公设施和符合规定数工2d)服务场所紧急出口标识清晰、畅通；e)具有正常使用的采暖和制冷设备；f)设置卫生保洁、垃圾废物处置等公共卫生设施。4.2.2办公设备应满足基本工作需要。4.3服务环境服务环境应符合下列要求：a)服务机构标识统一、清晰并置于显著位置；b)相关证照、服务项目、收费标准、监督电话等置于服务场所显著位置；c)为客户提供服务项目介绍、服务须知、服务流程等资料；e)服务场所温度适宜，通风良好，照明适度；f)消防安全应符合GB/T40248的规定，消防设施的维护管理应符合GB25201的规定，无障碍设计应符合GB50763的相关规定。5数字化建设5.1服务机构宜使用数字化新技术，提供人力资源服务产品，开展业务运营与管理服务，包括但不限a)利用官方网站、公众号、视频号等线上方式进行宣传；b)建设客户服务系统、内部管理工具、业务运营平台等数字化运营管理体系；c)通过软件、系统进行产品销售、提供客户服务等数字化新型应用服务；5.2用户个人信息的收集、存储、使用以及保护等相关行为应符合GB/T35273及人力资源服务机构管理相关规定。6从业人员6.1基本要求从业人员应符合下列要求：a)具有本科及以上学历的比例不少于15%;b)年人均参加业务培训不少于40课时，并能提供相关证明；c)熟悉服务内容的工作流程和基本要求，服务有效快捷。6.2行为要求为客户提供服务时应符合下列要求：a)以人为本，尊重客户；b)仪表端庄，服务规范；c)主动热情，文明礼貌；d)团结协作、优质高效。6.3服务准则3e)遵守保密要求，不泄露用人单位和个人的相关信a)人员管理制度，内容包括但不限于：岗位设置、员工录用与解聘、培训、职业道德、行为准d)业务管理制度，内容包括但不限于：业务规范、e)安全管理制度，内容包括但不限于：网络安全、个人信息保护、安全保密、消防安全、突发f)其他管理制度，内容包括但不限于：招聘信息管理、档案管理、投诉举报处理等。9.1.1服务机构应审核委托单位或个人所提交材料的合法性、真实性、有效性和完整性。4b)服务机构满足委托单位或个人需求的能力评估；c)行业排名、评优、创新创业等所获荣誉(或资质)证书；9.4.3在提供项目服务过程中应建立工作日志或工作台账，并做好记录。9.5.2归档时间。归档材料保存3年以上且符合人力资源服务机构管理相关规定。510.1.1服务机构应收集服务评价的有关信息和材10.1.2服务评价应采取内部评价与外部评价相结合b)服务提供过程的标准符合性；10.2.2对服务实施全过程及时进10.2.3针对发现的问题，制