陪诊流程制度规范

PAGE陪诊流程制度规范一、总则（一）目的为了规范陪诊服务流程，提高陪诊服务质量，保障患者就医权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织提供的所有陪诊服务活动。（三）基本原则1.以患者为中心原则陪诊服务应始终将患者的需求放在首位，提供全方位、个性化的贴心服务，确保患者就医过程顺利、舒适。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准，在合法合规的框架内开展陪诊业务。3.专业高效原则陪诊人员应具备专业的医学知识、沟通技巧和服务能力，高效地协助患者完成各项就医流程，提高就医效率。4.保密原则对患者的个人信息、病情等隐私内容严格保密，不得泄露给任何无关人员。二、陪诊服务人员管理（一）人员资质1.陪诊人员应具备良好的职业道德和责任心，身体健康，无不良记录。2.至少具备医学相关基础知识，熟悉医院基本布局和就医流程。3.通过公司/组织组织的专业陪诊服务培训，考核合格后方可上岗。（二）培训内容1.医学基础知识培训，包括常见疾病的症状、诊断方法等。2.医院就医流程培训，如挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节的具体操作和注意事项。3.沟通技巧培训，学会与患者、家属及医护人员进行有效的沟通交流。4.服务意识培训，增强主动服务、耐心服务的意识。（三）人员职责1.陪诊前与患者或家属充分沟通，了解患者病情、就医需求等信息，制定详细的陪诊计划。2.提前到达约定地点迎接患者，全程陪同患者就医，协助患者办理各项手续，解答患者疑问。3.按照医嘱督促患者按时服药、接受治疗，关注患者身体状况和情绪变化，及时给予关心和安慰。4.陪诊结束后，对患者进行回访，了解患者对陪诊服务的满意度，总结经验教训，不断改进服务质量。（四）人员考核1.建立定期考核机制，对陪诊人员的服务质量、专业知识掌握程度、患者满意度等进行综合考核。2.考核结果与绩效挂钩，对于表现优秀的陪诊人员给予奖励，对于不称职的人员进行培训或辞退处理。三、陪诊服务流程（一）陪诊预约1.患者或家属通过电话、网络平台等方式向公司/组织提出陪诊预约申请。2.客服人员详细记录患者基本信息、就医时间、地点、病情等资料，并与患者或家属确认陪诊服务内容和费用。3.根据患者需求，安排合适的陪诊人员，并提前与陪诊人员沟通患者情况，确保陪诊人员做好充分准备。（二）陪诊前准备1.陪诊人员提前与患者或家属取得联系，再次确认陪诊时间、地点等信息。2.了解患者病情、特殊需求（如轮椅、担架等），准备好必要的物品，如病历、医保卡、身份证等。3.熟悉患者就医医院的具体位置、科室分布、挂号流程等，规划最佳就医路线。（三）陪诊过程1.准时到达约定地点迎接患者，热情接待，自我介绍并说明陪诊服务内容和流程。2.协助患者挂号，根据病情选择合适的科室和医生，如遇专家号源紧张，积极协助患者通过其他途径预约。3.引导患者前往就诊科室候诊，提醒患者注意叫号顺序，关注患者情绪，缓解患者紧张焦虑情绪。4.就诊时，陪诊人员陪同患者进入诊室，协助患者向医生清晰准确地描述病情，记录医生的诊断意见和治疗方案。5.根据医生开具的检查单，陪同患者前往相应检查科室，协助患者排队、缴费、预约检查时间等，确保检查顺利进行。对于需要空腹检查、特殊准备的检查项目，提前告知患者注意事项。6.检查结果出来后，陪同患者返回医生处复诊，协助患者解读检查报告，解答患者疑问。7.如需缴费取药，陪诊人员陪同患者前往缴费窗口缴费，然后到药房取药，核对药品名称、剂量、用法等信息，确保用药安全。8.在陪诊过程中，如遇突发情况（如患者病情变化、医院临时调整就医流程等），及时与患者家属沟通，并协助患者妥善处理。（四）陪诊结束1.陪诊结束后，陪诊人员与患者或家属确认是否还有其他需求，如送患者回家等。2.对本次陪诊服务进行总结，记录患者就医过程中的情况和问题，及时反馈给公司/组织相关部门。3.整理陪诊过程中涉及的病历、检查报告、票据等资料，交还给患者或家属，并提醒患者妥善保管。四、服务质量监督与改进（一）监督方式1.建立患者反馈机制，在陪诊服务结束后，通过电话回访、问卷调查等方式收集患者对陪诊服务的意见和建议。2.陪诊人员在服务过程中实时记录患者的需求和问题，及时反馈给公司/组织。3.定期对陪诊服务进行内部检查，查看陪诊记录、服务流程执行情况等，发现问题及时整改。（二）问题处理1.对于患者反馈的问题，公司/组织应及时进行调查核实，分析原因，制定相应的改进措施。2.将问题处理结果及时反馈给患者，跟踪患者满意度，确保问题得到妥善解决。3.针对陪诊服务中出现的共性问题，组织陪诊人员进行培训学习，避免类似问题再次发生。（三）持续改进1.根据患者反馈和内部检查结果，定期对陪诊流程制度进行评估和修订。2.关注行业动态和患者需求变化，不断优化陪诊服务内容和方式，提高服务质量和水平。3.鼓励陪诊人员提出创新性的服务建议和改进措施，对积极参与改进的人员给予奖励。五、费用管理（一）收费标准1.制定明确合理的陪诊服务收费标准，根据陪诊服务的内容、时长、难度等因素进行差异化定价。2.收费标准应在公司/组织官方网站、服务平台等显著位置公示，确保患者或家属知晓。（二）费用结算1.陪诊服务费用在预约时与患者或家属明确约定，并在陪诊服务结束后按照约定方式进行结算。2.提供多种结算方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，方便患者或家属支付费用。3.对于长期合作的客户或批量订单，可协商制定优惠政策或结算方式。（三）费用核算与管理1.建立完善的陪诊服务费用核算制度，准确记录每一次陪诊服务的收入和成本。2.定期对陪诊服务费用进行统计分析，评估费用合理性，为收费标准调整和成本控制提供依据。3.加强对陪诊服务费用的财务管理，确保资金安全，严格遵守财务管理制度和相关法律法规。六、信息安全管理（一）患者信息收集1.在陪诊预约环节，严格按照法律法规要求收集患者必要的个人信息，如姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码、病情等。2.告知患者或家属信息收集的目的、范围和使用方式，确保患者或家属同意并授权收集相关信息。（二）信息存储与保护1.使用安全可靠的信息存储系统，对患者信息进行加密存储，防止信息泄露。2.限制对患者信息的访问权限，只有经过授权的人员才能查看和使用患者信息。3.定期对信息存储系统进行安全检查和维护，及时发现并处理安全隐患。（三）信息使用与共享1.陪诊人员在服务过程中使用患者信息时，应严格遵循保密原则，仅用于陪诊服务相关目的，不得擅自将患者信息用于其他用途。2.如需与医院、第三方合作机构等共享患者信息，必须事先获得患者或家属的书面授权，并签订信息保密协议，确保信息共享过程中的安全性。（四）信息销毁1.在陪诊服务结束后，按照规定的时间和方式对患者信息进行销毁，确保患者信息不再留存。2.信息销毁过程应进行记录，包括销毁时间、方式、参与人员等，以备审计和查询。七、应急处理预案（一）突发事件类型及应对措施1.患者突发病情变化陪诊人员应立即呼叫医院急救人员，同时联系患者家属，协助急救人员进行现场急救，并配合医院做好后续治疗工作。2.医院突发公共卫生事件如遇医院发生火灾、地震、传染病爆发等公共卫生事件，陪诊人员应迅速组织患者撤离现场，转移至安全地带，并及时向医院相关部门和患者家属报告情况。协助医院做好应急救援和患者安置工作。3.陪诊人员与患者或家属发生纠纷陪诊人员应保持冷静，避免冲突，及时向公司/组织上级领导报告，由公司/组织出面协调解决纠纷，了解双方诉求，公正合理地处理问题，维护公司/组织形象